消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益。其核心是消費(fèi)者的權(quán)利，并且，在廣義上，消費(fèi)者的權(quán)利已包含了消費(fèi)者的利益，前者的有效實(shí)現(xiàn)是后者實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)。

由于消費(fèi)者所購買和使用的商品或者所接受的服務(wù)是由經(jīng)營者提供的，因此，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，經(jīng)營者首先負(fù)有直接的義務(wù)；此外，國家和社會(huì)也負(fù)有相應(yīng)的義務(wù)。違反上述義務(wù)，各義務(wù)主體均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。而這些內(nèi)容，既是各國相關(guān)法律規(guī)制的重心。

在消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)方面，不僅經(jīng)營者負(fù)有直接的義務(wù)，而且國家、社會(huì)也都負(fù)有相應(yīng)的義務(wù)。只有各類主體都有效地承擔(dān)起相應(yīng)的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)，消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利才能得到有效的保障。為此，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于國家和社會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的義務(wù)也都作出了規(guī)定。

在消費(fèi)者政策和消費(fèi)者立法方面，國家應(yīng)當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害，并應(yīng)采取具體措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)其合法利益。依據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4章的規(guī)定，國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)在立法方面的保護(hù)

國家在制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求。此外，立法機(jī)關(guān)在把消費(fèi)者政策上升為法律時(shí)，也應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求。

(二)在行政管理方面的保護(hù)

政府的行政管理工作與消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)水平直接相關(guān)。各級(jí)人們政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。這實(shí)際上是對(duì)消費(fèi)者的保障安全權(quán)的重點(diǎn)確認(rèn)和保護(hù)。

根據(jù)該法規(guī)定，各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他行政部門，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。其他行政部門主要有技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生監(jiān)督部門、物價(jià)管理監(jiān)督部門，進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門等。此外，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量的意見，及時(shí)調(diào)查處理。

(三)在懲處違法犯罪行為方面的保護(hù)

對(duì)違法犯罪行為有懲處權(quán)力的有關(guān)國家機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

為了及時(shí)有效地懲處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)于符合我國《民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，人民法院必須受理，并應(yīng)及時(shí)審理，以使消費(fèi)者權(quán)益爭議盡快得到解決。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不僅是國家的責(zé)任，也是企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體以及消費(fèi)者自身的責(zé)任。對(duì)此，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第6條規(guī)定，“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。”社會(huì)保護(hù)是國家保護(hù)的必要補(bǔ)充。只有建立起全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)制，才能使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到最充分、最有效的保護(hù)。

(一)大眾傳播媒介的保護(hù)

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第6條規(guī)定：大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。大眾傳播媒介的宣傳，可能針對(duì)關(guān)于商品或服務(wù)的知識(shí)，也可能針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的知識(shí)，并應(yīng)對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行報(bào)道，實(shí)行監(jiān)督。

(二)消費(fèi)者組織

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第13條規(guī)定，“消費(fèi)者組織是指依法成立的，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體?！毕M(fèi)者組織是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益體系中的一個(gè)重要組成部分，其主要特征就是以保護(hù)消費(fèi)者利益為宗旨的社會(huì)團(tuán)體。

消費(fèi)者組織是消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)物。據(jù)研究，1844年英格蘭北部羅奇代爾市成立的消費(fèi)者合作社，是現(xiàn)代意義上的第一個(gè)消費(fèi)者組織。美國于1898年出現(xiàn)了地區(qū)性的消費(fèi)者組織—美國消費(fèi)者聯(lián)盟。

我國從1983年開始，消費(fèi)者組織發(fā)展迅速，不僅于1984年建立了全國性的消費(fèi)者組織—中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)，而且全國各地都普遍建立了各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

我國的消費(fèi)者組織分兩種，一種是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是指中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)(有的成為消費(fèi)者委員會(huì)或消費(fèi)者監(jiān)督聯(lián)合會(huì)等)。

一種是其他消費(fèi)者組織，是指除消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)之外，由消費(fèi)者依法成立的旨在維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。

1.消費(fèi)者組織的性質(zhì)

根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者組織的性質(zhì)可從以下幾個(gè)方面來理解：

(1)消費(fèi)者組織屬社會(huì)團(tuán)體的范疇

社會(huì)團(tuán)體，是指由一定數(shù)量的自然人或法人，按照一定的宗旨和原則自愿組成的，不以營利為目的，并依法予以登記的社會(huì)組織。我國的消費(fèi)者組織屬于社會(huì)團(tuán)體的范疇，對(duì)此，《消費(fèi)者權(quán)益法》已做明確規(guī)定。不過，與其他社會(huì)團(tuán)體相比，我國消費(fèi)者組織的主體—消費(fèi)者協(xié)會(huì)還有其自身的特點(diǎn)，即帶有濃厚的官方色彩，因?yàn)橄M(fèi)者協(xié)會(huì)基本上是由工商行政管理、技術(shù)監(jiān)督、進(jìn)出口檢驗(yàn)、物價(jià)、衛(wèi)生等行政部門及工會(huì)、婦聯(lián)、共青團(tuán)等組織共同發(fā)起，經(jīng)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)建立的，掛靠在同級(jí)工商行政管理局。或許稱其為半官半民的組織更適合一些。

(2)消費(fèi)者組織應(yīng)依法成立

即我國消費(fèi)者組織的成立應(yīng)當(dāng)依照國務(wù)院發(fā)布的《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，履行登記手續(xù)。否則，不能取得合法地位，不能從事有關(guān)活動(dòng)。

(3)消費(fèi)者組織以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨

根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及《中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是我國消費(fèi)者組織的基本宗旨。

2.消費(fèi)者組織的任務(wù)和職能

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者組織的任務(wù)有兩項(xiàng)：

(1)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。監(jiān)督的形式可以是多樣的，如提供商品和服務(wù)的質(zhì)量信息，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)不合格的商品和服務(wù)予以揭露、批評(píng)等。

(2)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。這是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的直接目的和必然結(jié)果，是消費(fèi)者組織的一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。同時(shí)，這一任務(wù)又是消費(fèi)者組織的特征之一，是消費(fèi)者組織區(qū)別于其他社會(huì)團(tuán)體的重要標(biāo)志。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第32條的規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：

(1)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)

此項(xiàng)職能要求其必須把向消費(fèi)者提供信息作為日常工作的重要內(nèi)容，通過各種形式經(jīng)常性地向廣大消費(fèi)者提供信息，消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的信息主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是有關(guān)消費(fèi)信息，二是有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)方面的信息。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供信息及咨詢服務(wù)，不得以牟利為目的；并且，其向消費(fèi)者提供的信息應(yīng)當(dāng)保證真實(shí)、準(zhǔn)確和全面，不得傳播虛假的信息。

(2)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查

參與的形式，可以是消費(fèi)者協(xié)會(huì)主動(dòng)要求參加，也可以是有關(guān)機(jī)關(guān)吸收其參加。

(3)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議

這里所說的行政部門，是指具有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職能及責(zé)任的行政部門，既包括執(zhí)法監(jiān)督部門，也包括行業(yè)主管部門。消費(fèi)者合法權(quán)益問題，是指在消費(fèi)領(lǐng)域中與消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的所有問題。消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映有關(guān)問題，應(yīng)真實(shí)、客觀。

(4)受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解

消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害，而向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況，要求其進(jìn)行處理的行為。

(5)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量問題提請(qǐng)鑒定部門鑒定

消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過行使這一職能，有助于分清是非、明確責(zé)任，從而使消費(fèi)者權(quán)益爭議得到公正、合理的解決。并且，鑒定部門在消費(fèi)者協(xié)會(huì)向其提出鑒定申請(qǐng)時(shí)，有義務(wù)進(jìn)行鑒定并告知其鑒定結(jié)論。

(6)支持受損害的消費(fèi)者起訴

消費(fèi)者是一個(gè)弱者群體，在遭受損害時(shí)，往往因知識(shí)、能力等的不足而無從獲得救濟(jì)。支持受損害的消費(fèi)者尋求司法保護(hù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公正，是一種社會(huì)責(zé)任。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為消費(fèi)者自己的組織，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是其基本宗旨，因此支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟，就成為其當(dāng)然職責(zé)。但是，應(yīng)當(dāng)指出，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持是其法定義務(wù)，不能以此牟利；消費(fèi)者只是協(xié)助受損害的消費(fèi)者提起訴訟，而不是直接以自己的名義向人民法院起訴。

(7)通過大眾傳播媒介對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以揭露批評(píng)

消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過大眾傳播媒介揭露批評(píng)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為有速度快、社會(huì)影響大等特點(diǎn)。但也應(yīng)實(shí)事求是，在可靠的事實(shí)、充分的證據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

3.消費(fèi)者協(xié)會(huì)實(shí)現(xiàn)其職能的保障

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)實(shí)現(xiàn)其職能的兩個(gè)保障：

(1)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第32條第2款規(guī)定：“各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。”

(2)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第33條規(guī)定，消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。

(一)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚。

我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚，其步伐已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方發(fā)達(dá)國家。1984年12月中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。我國1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》共8章，55條，主要是規(guī)定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的一些根本問題的法律，在我國消費(fèi)者保護(hù)法律體系中起統(tǒng)帥和總綱作用，標(biāo)志著我國消費(fèi)者保護(hù)法制建設(shè)發(fā)展到了一個(gè)新階段。其中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。我國還通過對(duì)國外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收并結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障。

(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的問題及不足：

隨著時(shí)間的推移，經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來。主要有以下八個(gè)方面：

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，這都是相當(dāng)重要的。

2、行政保護(hù)體制問題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度?，F(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是，實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，以上種種原因弱化了打擊違法行為、降低了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題?，F(xiàn)行《消法》第三十四條為消費(fèi)者提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。

4、舉證責(zé)任和費(fèi)用問題。目前《消法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做出專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。

5、賠償主體問題?！断ā返谌鍡l對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷售者求償，缺乏消費(fèi)者對(duì)賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責(zé)任的落實(shí)問題?！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對(duì)“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對(duì)執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對(duì)行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段。

8、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個(gè)人提起，而且沒有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。