客戶挽留
1.什么是客戶挽留
客戶挽留是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的有價(jià)值的客戶采取措施,爭(zhēng)取將其留下的營(yíng)銷活動(dòng)。它將有效地延長(zhǎng)客戶生命周期,保持市場(chǎng)份額和運(yùn)營(yíng)效益。因此,客戶挽留是CRM實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。
2.客戶挽留的策略
1、服務(wù)第一、客戶為先。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以為企業(yè)帶來更高的利潤(rùn),并保證企業(yè)基業(yè)常青。聰明的企業(yè)不能一味通過降低和削減成本來增加收入,因?yàn)槌杀鞠鳒p總有一個(gè)限度,聰明的企業(yè)是通過重新設(shè)計(jì)服務(wù)戰(zhàn)略來達(dá)到目的的。服務(wù)戰(zhàn)略包括制定全方位的客戶服務(wù)解決方案、建立服務(wù)矩陣、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程等方面。
企業(yè)和顧客應(yīng)該是雙贏關(guān)系而不僅僅是買賣關(guān)系??蛻舴?wù)比推廣銷售和廣告宣傳更能增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn),因此,想戰(zhàn)勝對(duì)手就必須學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)和角度去思考問題。在對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)上,企業(yè)應(yīng)該知道:因?yàn)榭蛻舴?wù)關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,所以雖然短期內(nèi)難以見到效益,但服務(wù)應(yīng)該成為持續(xù)的行為。
2、關(guān)系的培育和積累。留住企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶需要與客戶處好關(guān)系。當(dāng)前,業(yè)界普遍流行的觀點(diǎn)是:企業(yè)成功=(能力+勤奮+機(jī)遇)×關(guān)系。該模式認(rèn)為,缺少能力、機(jī)遇和勤奮中的任何一項(xiàng),只要有一定的關(guān)系,同樣可以成功,關(guān)系是一個(gè)人乃至企業(yè)成功的主要因素。不能僅從背景上看,還要從完善自我的角度上來理解關(guān)系,積累關(guān)系的關(guān)鍵因素就是完善自我。一個(gè)人必須從三個(gè)方面來完善自我:真誠(chéng)、尊重和重視別人以及學(xué)會(huì)問和聽,只有這樣,才能在交往中積累好自己的關(guān)系。
3、客戶關(guān)懷可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)形成的,蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的,企業(yè)獨(dú)具的,支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),并能使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得主動(dòng)的核心能力。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)其實(shí)就是客戶經(jīng)濟(jì),當(dāng)今社會(huì)所倡導(dǎo)的全局觀、全流程的龍頭就是客戶。
有些企業(yè)有自己完整的服務(wù)戰(zhàn)略,也有很詳細(xì)的服務(wù)流程,但是服務(wù)規(guī)程執(zhí)行起來很困難,特別是員工滿意度、客戶滿意度很低,這種矛盾其實(shí)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略如何落實(shí)的問題。實(shí)際上,很多企業(yè)都存在這樣一個(gè)瓶頸,認(rèn)為戰(zhàn)略是管理層制定的,執(zhí)行是基層員工去做的,這其實(shí)是戰(zhàn)略目標(biāo)分解工作沒到位。把戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解到企業(yè)員工日常工作的每一天,這是企業(yè)管理層在制定戰(zhàn)略時(shí)首先要有的意識(shí)。此外就是要建立一個(gè)執(zhí)行監(jiān)控機(jī)制,實(shí)際上就是把戰(zhàn)略目標(biāo)分解成近期目標(biāo)、遠(yuǎn)期目標(biāo)、年度經(jīng)營(yíng)分析、月度指標(biāo)分析,包括每一個(gè)人的行為規(guī)劃等。
4、別忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。每個(gè)人的精力都是有限的,不可能和所有的人去打交道。我們要選擇重點(diǎn),先設(shè)定自己的目標(biāo),然后圍繞這個(gè)目標(biāo)來長(zhǎng)期、持續(xù)地投入時(shí)間和精力。但在這一過程中,要反對(duì)那種功利的做法,不應(yīng)該只重視眼前有用的客戶,不重要的客戶就完全忽略掉,應(yīng)該對(duì)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶也保持持續(xù)關(guān)注和投入。
3.客戶挽留的流程
1、調(diào)查原因,緩解不滿。首先,企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系,訪問流失客戶,誠(chéng)懇表示歉意,緩解他們的不滿;其次,要了解流失的原因,弄清問題究竟出在哪里,并虛心聽取他們的意見、看法和要求,讓他們感受到企業(yè)的關(guān)心,給他們反映問題的機(jī)會(huì)。
2、對(duì)癥下藥,爭(zhēng)取挽留。企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制定相應(yīng)的對(duì)策,盡力爭(zhēng)取及早挽回流失的客戶。
3、對(duì)不同級(jí)別的客戶的流失采取不同的態(tài)度。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽留客戶的資源,挽留的重點(diǎn)是那些最能盈利的流失客戶,這樣才能達(dá)到挽留效益的最大化。
針對(duì)下列三種不同級(jí)別的流失客戶,企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的基本態(tài)度如下:
- 對(duì)重要客戶要極力挽留,對(duì)主要客戶也要盡力挽留。
- 對(duì)普通客戶的流失和非常難避免的流失,可見機(jī)行事。
- 基本放棄對(duì)小客戶的挽留努力。
4、徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶。有些流失客戶,例如以下情況的流失客戶根本不值得挽留。
對(duì)這些不值得挽留的客戶,企業(yè)要徹底放棄。