所謂外部缺陷成本，是指在產(chǎn)品交用戶后，因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的一切損失費(fèi)用。

企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在到達(dá)用戶手中后才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致外部缺陷成本的增加。將它與內(nèi)部缺陷成本區(qū)分開(kāi)是因?yàn)椋?dāng)企業(yè)為那些逃脫了檢驗(yàn)員或監(jiān)督員眼睛的不合格產(chǎn)品或服務(wù)采取彌補(bǔ)措施時(shí)，才會(huì)導(dǎo)致外部缺陷成本。一個(gè)用戶發(fā)現(xiàn)了一件不合格產(chǎn)品或一次不合格的服務(wù)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)諸多影響。最明顯的影響是企業(yè)可能會(huì)由此而丟失一部分市場(chǎng)份額，因?yàn)椴焕谄髽I(yè)的信息可能會(huì)從這個(gè)用戶口中傳播開(kāi)來(lái)。這個(gè)不滿的用戶會(huì)將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題的信息告訴給他的朋友，而這些朋友又可能會(huì)告訴給其他更多的人。最后如果情況嚴(yán)重的話，也許傳播媒體上會(huì)有不利于企業(yè)的報(bào)道出現(xiàn)。這對(duì)企業(yè)今后的影響是無(wú)法估計(jì)的。但有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是企業(yè)的市場(chǎng)份額、企業(yè)形象、企業(yè)利潤(rùn)等均會(huì)受到或多或少的沖擊。

圖：不同時(shí)期解決質(zhì)量問(wèn)題的成本曲線

一、保證成本

所謂保證，往往是企業(yè)以書面形式（保修單等）來(lái)保證所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，顧客有權(quán)依據(jù)保證書上的條款要求企業(yè)退換或者維修有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，或者要求補(bǔ)償性服務(wù)，以保護(hù)顧客的正當(dāng)權(quán)益。通常情況下，保修單均有時(shí)間期限。例如，有的汽車廠家的保修期限是3年或是汽車行駛路程少于50000km等等。

當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)用戶手中后，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題并試圖解決所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，往往要付出更大的成本代價(jià)。下面圖1所示是在不同時(shí)期發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的成本曲線。

質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)得越早，相應(yīng)的成本就越低。當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)到達(dá)用戶手中才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，則此時(shí)的維修成本可能會(huì)持續(xù)上升。

二、訴訟成本

更為嚴(yán)重的是，有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品可能會(huì)使用戶人身安全受到傷害。這些質(zhì)量問(wèn)題往往是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理或產(chǎn)品加工質(zhì)量太差造成的。只要是因?yàn)?a href="/wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F" title="產(chǎn)品質(zhì)量">產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而使用戶人身受到傷害，企業(yè)就往往必須對(duì)受害人受害人家屬做出賠償，而且賠償金額一般都很高。

另外，公司也經(jīng)常要對(duì)此付出高額的訴訟費(fèi)用。以美國(guó)福特汽車公司為例，福特公司自1968年到1980年間制造的汽車的傳動(dòng)部件中，有些由于有質(zhì)量問(wèn)題，停止行駛卻未熄火的汽車往往會(huì)自動(dòng)向后倒。福特公司為這一問(wèn)題所導(dǎo)致的1000多起傷亡事故付出了5億多美元的法庭訴訟費(fèi)用和賠償金。

質(zhì)量問(wèn)題引起用戶人身傷害不僅會(huì)使企業(yè)付出大筆賠償金，更嚴(yán)重的是企業(yè)的信譽(yù)一落千丈。新聞媒介會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題以及由此引起的人身安全事故進(jìn)行報(bào)道，這給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)是不言而喻的。企業(yè)如果不能及時(shí)采取相當(dāng)有效的補(bǔ)救措施，則等待企業(yè)的只能是被市場(chǎng)淘汰。