所謂外部缺陷成本，是指在產(chǎn)品交用戶后，因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的一切損失費用。

企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在到達用戶手中后才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，就會導(dǎo)致外部缺陷成本的增加。將它與內(nèi)部缺陷成本區(qū)分開是因為，當企業(yè)為那些逃脫了檢驗員或監(jiān)督員眼睛的不合格產(chǎn)品或服務(wù)采取彌補措施時，才會導(dǎo)致外部缺陷成本。一個用戶發(fā)現(xiàn)了一件不合格產(chǎn)品或一次不合格的服務(wù)可能會給企業(yè)帶來諸多影響。最明顯的影響是企業(yè)可能會由此而丟失一部分市場份額，因為不利于企業(yè)的信息可能會從這個用戶口中傳播開來。這個不滿的用戶會將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問題的信息告訴給他的朋友，而這些朋友又可能會告訴給其他更多的人。最后如果情況嚴重的話，也許傳播媒體上會有不利于企業(yè)的報道出現(xiàn)。這對企業(yè)今后的影響是無法估計的。但有一點是可以肯定的，那就是企業(yè)的市場份額、企業(yè)形象、企業(yè)利潤等均會受到或多或少的沖擊。

圖：不同時期解決質(zhì)量問題的成本曲線

一、保證成本

所謂保證，往往是企業(yè)以書面形式（保修單等）來保證所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，當產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量出現(xiàn)問題時，顧客有權(quán)依據(jù)保證書上的條款要求企業(yè)退換或者維修有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，或者要求補償性服務(wù)，以保護顧客的正當權(quán)益。通常情況下，保修單均有時間期限。例如，有的汽車廠家的保修期限是3年或是汽車行駛路程少于50000km等等。

當產(chǎn)品到達用戶手中后，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題并試圖解決所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題時，往往要付出更大的成本代價。下面圖1所示是在不同時期發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的成本曲線。

質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)得越早，相應(yīng)的成本就越低。當產(chǎn)品已經(jīng)到達用戶手中才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，則此時的維修成本可能會持續(xù)上升。

二、訴訟成本

更為嚴重的是，有質(zhì)量問題的產(chǎn)品可能會使用戶人身安全受到傷害。這些質(zhì)量問題往往是由產(chǎn)品設(shè)計不合理或產(chǎn)品加工質(zhì)量太差造成的。只要是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而使用戶人身受到傷害，企業(yè)就往往必須對受害人受害人家屬做出賠償，而且賠償金額一般都很高。

另外，公司也經(jīng)常要對此付出高額的訴訟費用。以美國福特汽車公司為例，福特公司自1968年到1980年間制造的汽車的傳動部件中，有些由于有質(zhì)量問題，停止行駛卻未熄火的汽車往往會自動向后倒。福特公司為這一問題所導(dǎo)致的1000多起傷亡事故付出了5億多美元的法庭訴訟費用和賠償金。

質(zhì)量問題引起用戶人身傷害不僅會使企業(yè)付出大筆賠償金，更嚴重的是企業(yè)的信譽一落千丈。新聞媒介會對企業(yè)的質(zhì)量問題以及由此引起的人身安全事故進行報道，這給企業(yè)帶來的負面效應(yīng)是不言而喻的。企業(yè)如果不能及時采取相當有效的補救措施，則等待企業(yè)的只能是被市場淘汰。