顧客知識
1.什么是顧客知識
顧客知識是指你對顧客的背景和服務(wù)期待是否了解、了解多少、程度高低。營銷人員應(yīng)善于分析和了解顧客的特點(diǎn)，要知曉有關(guān)心理學(xué)、社會學(xué)、行為學(xué)的知識；了解顧客的購買動機(jī)、購買習(xí)慣、購買條件、購買決策等情況；國內(nèi)針對不同的顧客的不同心理狀況，采取不同的推銷對策。
2.顧客知識內(nèi)涵
顧客知識的類型
| 種類 | 內(nèi)容 |
|---|---|
| 基本知識 | 顧客之分類、公司愿景、產(chǎn)業(yè)資料、營運(yùn)資料、研發(fā)狀況、設(shè)備投資、產(chǎn)能及整合規(guī)劃 |
| 交易知識 | 連絡(luò)資料、交易量、訂貨資料 |
| 服務(wù)知識 | 產(chǎn)品維修狀況、售后服務(wù)情形、購買歷史、銷售管道、客服紀(jì)錄 |
| 特性知識 | 信用狀況、企業(yè)文化、采購參與者特性、采購部門特性、及企業(yè)顧客之聲譽(yù) |
| 偏好知識 | 產(chǎn)品偏好及購買意愿強(qiáng)度、預(yù)期產(chǎn)品需求、知覺價值、知覺定位、消費(fèi)情境、采購決策參與者偏好 |
| 促銷知識 | 顧客的回應(yīng)、促銷活動記錄、媒體通路、廣告配銷 |
3.顧客知識范疇
按照顧客知識的層級可分為
| 層級 | 意義 | 范疇 |
|---|---|---|
| 顧客的資料 | 初級資料 | 基本交易資料、記錄 |
| 顧客的資訊 | 系統(tǒng)化資料 | 顧客需求、期望、策略 |
| 顧客的知識 | 開創(chuàng)資訊的價值及意義 | 顧客知識管理 |
| 知識的智慧 | 創(chuàng)造新知識的效果及價值 | 開發(fā)新產(chǎn)品需求、個人服務(wù) |
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