即時(shí)通信是指互聯(lián)網(wǎng)上用以進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊的系統(tǒng)服務(wù)，其允許多人使用即時(shí)通信軟件實(shí)時(shí)的傳遞文字信息、文檔、語(yǔ)音以及視頻等信息流。隨著軟件技術(shù)的不斷提升以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)配套設(shè)施的完善，即時(shí)通信軟件的功能也日益豐富，除了基本通訊功能以外，逐漸集成了電子郵件、博客、音樂(lè)、電視、游戲和搜索等多種功能，而這些功能也促使即時(shí)通信已經(jīng)不再是一個(gè)單純的聊天工具，它已經(jīng)是成功具有交流、娛樂(lè)、商務(wù)辦公、客戶(hù)服務(wù)等特性的綜合化信息平臺(tái)。

　　即時(shí)通信是一種基于Internet 的通信技術(shù), 涉及到IP/TCP/UDP/Sockets、P2P、C/S、多媒體音視頻編解碼/傳送、Web Service等多種技術(shù)手段。無(wú)論即時(shí)通信系統(tǒng)的功能如何復(fù)雜，它們大都基于相同的技術(shù)原理，主要包括客戶(hù)/服務(wù)器(C/S)通信模式和對(duì)等通信(P2P)模式。

　　C/S結(jié)構(gòu)以數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)為核心將連接在網(wǎng)絡(luò)中的多個(gè)計(jì)算機(jī)形成一個(gè)有機(jī)的整體，客戶(hù)機(jī)(Client)和服務(wù)器(Server)分別完成不同的功能。但在客戶(hù)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，多個(gè)客戶(hù)機(jī)并行操作，存在更新丟失和多用戶(hù)控制問(wèn)題。因此，在設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮信息處理的復(fù)雜程度來(lái)選擇合適的結(jié)構(gòu)。實(shí)際應(yīng)用中，可以采用三層C/S結(jié)構(gòu)，三層C/S結(jié)構(gòu)與中間件模型非常相似，由基于工作站的客戶(hù)層、基于服務(wù)器的中間層和基于主機(jī)的數(shù)據(jù)層組成。在三層結(jié)構(gòu)中，客戶(hù)不產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)命令，它訪問(wèn)服務(wù)器上的中間層，由中間層產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)命令。三層C/S結(jié)構(gòu)便于工作部署，客戶(hù)層主要處理交互界面，中間層表達(dá)事務(wù)邏輯，數(shù)據(jù)層負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)源和可選的源數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。

　　P2P模式是非中心結(jié)構(gòu)的對(duì)等通信模式，每一個(gè)客戶(hù)(Peer)都是平等的參與者，承擔(dān)服務(wù)使用者和服務(wù)提供者兩個(gè)角色?？蛻?hù)之間進(jìn)行直接通信，可充分利用網(wǎng)絡(luò)帶寬，減少網(wǎng)絡(luò)的擁塞狀況，使資源的利用率大大提高。同時(shí)由于沒(méi)有中央節(jié)點(diǎn)的集中控制，系統(tǒng)的伸縮性較強(qiáng)，也能避免單點(diǎn)故障，提高系統(tǒng)的容錯(cuò)性能。但由于P2P網(wǎng)絡(luò)的分散性、自治性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，造成了某些情況下客戶(hù)的訪問(wèn)結(jié)果是不可預(yù)見(jiàn)的。例如，一個(gè)請(qǐng)求可能得不到任何應(yīng)答消息的反饋。

　　當(dāng)前使用的IM系統(tǒng)大都組合使用了C/S和P2P模式。在登錄IM進(jìn)行身份認(rèn)證階段是工作在C/S方式, 隨后如果客戶(hù)端之間可以直接通信則使用P2P方式工作, 否則以C/S方式通過(guò)IM服務(wù)器通信。舉例來(lái)說(shuō)，在圖1中，用戶(hù)A希望和用戶(hù)B通信，必須先與IM服務(wù)器建立連接，從IM服務(wù)器獲取到用戶(hù)B的IP地址和端口號(hào)，然后A向B發(fā)送通信信息。B收到A發(fā)送的信息后，可以按照A的IP和端口直接與其建立TCP連接，與A進(jìn)行通信。此后的通信過(guò)程中，A與B之間的通信則不再依賴(lài)IM服務(wù)器，而采用一種對(duì)等通信(P2P)方式。由此可見(jiàn)，即使通信系統(tǒng)結(jié)合了C/S模式與P2P模式，也就是首先客戶(hù)端與服務(wù)器之間采用C/S模式進(jìn)行通信，包括注冊(cè)、登錄、獲取通信成員列表等，隨后，客戶(hù)端之間可以采用P2P通信模式交互信息。

　　綜合類(lèi)即時(shí)通信工具

　　綜合類(lèi)即時(shí)通信軟件指用戶(hù)群體以及用途并沒(méi)有明顯特征，該類(lèi)型最典型的軟件是騰訊QQ和微軟 MSN Messenger。從軟件的歷史分析，綜合類(lèi)即時(shí)通信軟件出現(xiàn)時(shí)間較早，在功能以及用戶(hù)規(guī)模上均有較好的積累，而這種積累也為其潛在價(jià)值的挖掘創(chuàng)造了便利條件。以QQ為例，通過(guò)龐大的用戶(hù)積累以及門(mén)戶(hù)、游戲、博客等服務(wù)的引入，均取得了良好的效果，其中網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)份額更是超過(guò)盛大，成為市場(chǎng)第一。

　　跨平臺(tái)即時(shí)通信工具

　　跨平臺(tái)即時(shí)通信軟件指其信息傳送平臺(tái)已經(jīng)不止局限在互聯(lián)網(wǎng)以及電腦客戶(hù)端，手機(jī)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)也成為即時(shí)通信服務(wù)的載體之一。實(shí)際上目前主流綜合性即時(shí)通信工具均可以通過(guò)電腦或者手機(jī)使用，但真正實(shí)現(xiàn)與手機(jī)“無(wú)縫連接”的工具則是移動(dòng)飛信。移動(dòng)飛信發(fā)展迅速，在3年左右的時(shí)間里用戶(hù)滲透率已經(jīng)高達(dá)20.5%，用戶(hù)規(guī)模已經(jīng)占據(jù)市場(chǎng)第二的位置。飛信最大的優(yōu)勢(shì)在于與移動(dòng)手機(jī)的結(jié)合以及免費(fèi)使用手機(jī)短信溝通。

　　跨網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信工具

　　跨網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信指其信息傳輸網(wǎng)絡(luò)除了互聯(lián)網(wǎng)之外，還將傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)納入其中。受到國(guó)家電信政策的影響，目前真正實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)通信軟件并不多，其中最典型的是Skype。Skype最大的優(yōu)勢(shì)在于除了電腦與電腦的信息溝通以外，能夠使用戶(hù)通過(guò)電腦上網(wǎng)實(shí)現(xiàn)電腦對(duì)固定電話和手機(jī)的溝通。雖然通話功能強(qiáng)于其他即時(shí)通信軟件，但是Skype 畢竟是一種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，而不是真正的電信服務(wù)，它也存在一些問(wèn)題，如市場(chǎng)定位、通話安全性等等。

　　垂直即時(shí)通信工具

　　垂直即時(shí)通信工具指用戶(hù)針對(duì)性較強(qiáng)，其往往由其他互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶動(dòng)興起，如門(mén)戶(hù)型即時(shí)通信工具網(wǎng)易泡泡、新浪UC。而近期隨著電子商務(wù)、搜索、博客的興起，一批新興即時(shí)通信工具也應(yīng)運(yùn)而生。其中，百度 Hi、阿里旺旺尤為突出。垂直即時(shí)通信工具的優(yōu)勢(shì)在于與其他互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的結(jié)合，而這種結(jié)合又為其互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的潛在價(jià)值挖掘創(chuàng)造了條件，不同即時(shí)通信軟件的發(fā)展重點(diǎn)。

　　個(gè)人即時(shí)通訊

　　個(gè)人即時(shí)通訊，主要是以個(gè)人(自然)用戶(hù)使用為主，開(kāi)放式的會(huì)員資料，非贏利目的，方便聊天、交友、娛樂(lè)，如Anychat、YY語(yǔ)音、IS、QQ、網(wǎng)易POPO、新浪UC、百度HI、盛大圈圈、移動(dòng)飛信、LAHOO(樂(lè)虎)、LASIN(樂(lè)信)、FastMsg、蟻傲等。此類(lèi)軟件，以網(wǎng)站為輔、軟件為主，免費(fèi)使用為輔、增值收費(fèi)為主。

商務(wù)即時(shí)通訊

　　此處商務(wù)泛指買(mǎi)賣(mài)關(guān)系為主。商務(wù)即時(shí)通訊，以企業(yè)平臺(tái)網(wǎng)的聚友中國(guó)，阿里旺旺貿(mào)易通、阿里旺旺淘寶版、慧聰TM、QQ(拍拍網(wǎng)，使QQ同時(shí)具備商務(wù)功能)、MSN、Anychat。

　　商務(wù)即時(shí)通訊的主要功用，是實(shí)現(xiàn)了尋找客戶(hù)資源或便于商務(wù)聯(lián)系，以低成本實(shí)現(xiàn)商務(wù)交流或工作交流。此類(lèi)以中小企業(yè)、個(gè)人實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)為主，外企方便跨地域工作交流為主。借助多方互聯(lián)的信息手段，把分散在各地的與會(huì)者組織起來(lái)，通過(guò)電話進(jìn)行業(yè)務(wù)會(huì)議的溝通形式。利用電話線作為載體來(lái)開(kāi)會(huì)的新型會(huì)議模式。與傳統(tǒng)會(huì)議相比較，具有會(huì)議安排迅速，沒(méi)有時(shí)間、地域限制，費(fèi)用低廉等特點(diǎn)。與傳統(tǒng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)電話業(yè)務(wù)相比較，從功能上講，打破通話只能局限于2方的界限，可以滿(mǎn)足3方以上(根據(jù)不同提供商的產(chǎn)品，及時(shí)語(yǔ)實(shí)現(xiàn)多方同時(shí)通話)具有電話無(wú)法實(shí)現(xiàn)的溝通更加順暢，信息更加真實(shí)，范圍更加廣泛等特點(diǎn)。受到資費(fèi)的限制多數(shù)應(yīng)用于企業(yè)日常工作中。

　　企業(yè)即時(shí)通訊

　　企業(yè)即時(shí)通訊，一種是以企業(yè)內(nèi)部辦公為主，建立員工交流平臺(tái)，減少運(yùn)營(yíng)成本，促進(jìn)企業(yè)辦公效率；另一種是以即時(shí)通訊為基礎(chǔ)，整合相關(guān)應(yīng)用，截至目前，企業(yè)通訊軟件被各類(lèi)企業(yè)廣泛使用，例如，Anychat即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)飛鴿、騰訊RTX、叮當(dāng)旺業(yè)通、微軟Microsoft Lyn、大螞蟻BigAnt、Anychat、IBMLotus Sametime、互聯(lián)網(wǎng)辦公室.imo、騰訊EC營(yíng)銷(xiāo)即時(shí)通、中國(guó)移動(dòng).企業(yè)飛信、FastMsg、蟻傲、中電智能即時(shí)通訊軟件等。

　　行業(yè)即時(shí)通訊

　　主要局限于某些行業(yè)或領(lǐng)域使用的即時(shí)通訊軟件，不被大眾所知。也包括行業(yè)網(wǎng)站所推出的即時(shí)通訊軟件，如化工網(wǎng)或類(lèi)似網(wǎng)站推出的即時(shí)通訊軟件。行業(yè)即時(shí)通訊軟件，主要依賴(lài)于購(gòu)買(mǎi)或定制軟件。使用單位，一般不具備開(kāi)發(fā)能力。

　　網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通訊

　　在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁(yè)中加入即時(shí)聊天功能，用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站后可以通過(guò)右下角的聊天窗口跟同時(shí)訪問(wèn)網(wǎng)站的用戶(hù)進(jìn)行即時(shí)交流，從而提高了網(wǎng)站用戶(hù)的活躍度、訪問(wèn)時(shí)間、用戶(hù)黏度。把即時(shí)通訊功能整合到網(wǎng)站上是未來(lái)的一種趨勢(shì)，這是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，已逐漸引起各方關(guān)注

　　泛即時(shí)通訊

　　一些軟件帶有即時(shí)通訊軟件的基本功能，但以其它使用為主，如視頻會(huì)議。泛即時(shí)通訊軟件，對(duì)專(zhuān)一的即時(shí)通訊軟件是一大競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。

　　免費(fèi)即時(shí)通訊

　　個(gè)人版：YY語(yǔ)音、百度hi、QQ、阿里旺旺、FastMsg、新浪UC、MSN、LAHOO(樂(lè)虎)、LASIN(樂(lè)信)、云對(duì)講、蟻傲等

　　企業(yè)即時(shí)通訊：網(wǎng)絡(luò)飛鴿(100用戶(hù)免費(fèi))、半米^[3]、Anychat 、騰訊RTX、叮當(dāng)旺業(yè)通、LiveUC、WiseUC、imo、匯訊、Simba、群英CC、蟻傲、中電智能即時(shí)通訊軟件。

　　即時(shí)通信是常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具之一，即時(shí)通信在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的作用主要表現(xiàn)在下列五個(gè)方面：增進(jìn)顧客關(guān)系、在線顧客服務(wù)、在線導(dǎo)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)廣告媒體，以及作為病毒性營(yíng)銷(xiāo)傳播工具等。

　　(1)實(shí)時(shí)交流增進(jìn)顧客關(guān)系?？焖?、高效是即使信息的特點(diǎn)，如果存在信息傳遞障礙可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而不是像電子郵件那樣需要等待幾小時(shí)甚至幾天才能收到被退回的消息。即時(shí)通信已經(jīng)部分取代了電子郵件的個(gè)人信息交流功能，最近兩年來(lái)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)收發(fā)電子郵件的數(shù)量持續(xù)下降的事實(shí)也說(shuō)明了這一點(diǎn)。與此同時(shí)，即時(shí)通信已經(jīng)成為繼電子郵件和搜索引擎之后的又一最常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。即時(shí)通信的實(shí)時(shí)交流功能在建立和改善顧客關(guān)系方面具有明顯效果，尤其是一個(gè)網(wǎng)站內(nèi)部中的即時(shí)通信應(yīng)用，成為企業(yè)與顧客之間增強(qiáng)交流的有效方式。

　　(2)在線顧客服務(wù)。隨著顧客對(duì)在線咨詢(xún)要求的提高，已經(jīng)不能滿(mǎn)足于通過(guò)電子郵件提問(wèn)幾個(gè)小時(shí)甚至幾天后才收到回復(fù)的狀況，許多顧客希望得到即時(shí)回復(fù)，即時(shí)通信工具正好具有這種實(shí)時(shí)顧客服務(wù)的功能。由于實(shí)時(shí)顧客服務(wù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員提出了很高的要求，因此在一些企業(yè)中的應(yīng)用還需要一個(gè)過(guò)渡過(guò)程。

　　(3)在線銷(xiāo)售中的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)一個(gè)在線銷(xiāo)售流程需要多個(gè)環(huán)節(jié)，在完成訂單前就要經(jīng)歷商品查詢(xún)、閱讀產(chǎn)品介紹、比較價(jià)格、了解交貨時(shí)間和退貨政策、最終選擇商品并加入購(gòu)物車(chē)，然后還要經(jīng)過(guò)訂單確認(rèn)、在線付款等環(huán)節(jié)才能完成購(gòu)物過(guò)程，在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，這次購(gòu)物活動(dòng)就無(wú)法完成。在線購(gòu)物中購(gòu)物車(chē)被放棄的比例相當(dāng)高，英國(guó)市場(chǎng)研究公司Datamonitor發(fā)布的一項(xiàng)研究認(rèn)為，在2001年中有69.4%的在線交易由于種種原因被放棄，其中8.1%是因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)物過(guò)程中需要得到咨詢(xún)而無(wú)法得到滿(mǎn)足所致。美國(guó)電子商務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站研究發(fā)現(xiàn)，顧客放棄購(gòu)物車(chē)的比例高達(dá)75%。美國(guó)一家研究咨詢(xún)公司Basex的研究則認(rèn)為：如果采用合適的在線服務(wù)手段如即時(shí)通信等，被放棄的購(gòu)物車(chē)被放棄的比例可以降低20%，這樣美國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物總額將增加200億美元。可見(jiàn)即時(shí)通信在網(wǎng)上銷(xiāo)售咨詢(xún)服務(wù)中具有重要價(jià)值。

　　(4)網(wǎng)絡(luò)廣告媒體。由于擁有眾多的用戶(hù)群體，即時(shí)通信工具已經(jīng)成為主要的在線廣告媒體之一，并且具有與一般基于網(wǎng)頁(yè)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)廣告有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，如便于實(shí)現(xiàn)用戶(hù)定位、可以同時(shí)向大量在線用戶(hù)傳遞信息等。例如，國(guó)內(nèi)用戶(hù)所熟知的在線聊天工具QQ就有多種廣告形式，最有特色的系統(tǒng)廣播功能就比一般網(wǎng)站上的BANNER廣告、文字廣告等更能吸引用戶(hù)注意。

　　(5)病毒性營(yíng)銷(xiāo)信息傳播工具。與電子書(shū)等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具一樣，即時(shí)通信也可以作為一種病毒性營(yíng)銷(xiāo)信息的傳播工具。例如，一些有趣的笑話、經(jīng)典的情感故事、節(jié)日祝福、FLASH等都可以成為病毒性營(yíng)銷(xiāo)的載體，而即時(shí)通信則成為這些信息的傳播工具，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)在網(wǎng)上看到一個(gè)網(wǎng)頁(yè)中有自己喜歡的內(nèi)容，他往往會(huì)將該網(wǎng)頁(yè)的URL通過(guò)即時(shí)通信方式向自己的在線好友轉(zhuǎn)發(fā)，通過(guò)用戶(hù)之間的相互轉(zhuǎn)發(fā)，這樣即時(shí)通信工具在病毒性營(yíng)銷(xiāo)傳播中也發(fā)揮了積極作用。

（6）促進(jìn)企業(yè)績(jī)效管理。以人才為中心的社交化、協(xié)作式內(nèi)部溝通管理。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，暢通有效的即時(shí)溝通，有利于信息在企業(yè)內(nèi)部的傳遞和分享；有利于提高組織工作的效率，增強(qiáng)企業(yè)更加民主透明的管理，使得企業(yè)的公共決策更加科學(xué)合理，做好企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)績(jī)效管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著事半功倍的效果。^[3]