關(guān)系銷售是指建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的銷售過程，目標(biāo)是致力建立顧客的忠誠度。它有別于傳統(tǒng)交易銷售的地方，就在于為顧客增加經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、技術(shù)支持等附加值。從銷售的實(shí)踐角度看，關(guān)系銷售更能把握住銷售概念的精神實(shí)質(zhì)，因?yàn)?a href="/wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A" title="企業(yè)">企業(yè)不僅是達(dá)成購買而是要建立穩(wěn)固各種關(guān)系，而這些關(guān)系是促成客戶持續(xù)購買的重要因素。

關(guān)系銷售的核心在于與潛在客戶建立朋友關(guān)系或聯(lián)系，并傾聽他們的需要。一旦建立了這種關(guān)系、表達(dá)了您的關(guān)心并且贏得了他們的信任，他們就很可能成為您的客戶。了解他們的需要并發(fā)現(xiàn)他們內(nèi)心的憂慮（例如，客戶可能會(huì)向您訴苦：“如果我不能把這個(gè)項(xiàng)目控制在預(yù)算之內(nèi)，老板也許會(huì)找人代替我！”），可以幫助您為他們找到完全符合其需要的解決方案并建立更為穩(wěn)固的關(guān)系。只要建立了關(guān)系，解決細(xì)節(jié)問題就是很簡單了。如果事先沒有關(guān)系，這些細(xì)節(jié)只會(huì)成為障礙。

作為客戶，讓我感覺最好的一些銷售人員是這樣的，他們能真誠傾聽我的需要，而且并不僅僅對(duì)這筆交易感興趣。他們善于營造輕松的氛圍，思想開放而又誠實(shí)，最后做成了買賣。我不介意為了他們的來訪而安排見面。相反，我盼望他們的到來。這樣的會(huì)面輕松而友好。我的公司得到了很好的服務(wù)、優(yōu)惠的價(jià)格，大家實(shí)現(xiàn)了共贏。我知道當(dāng)我有麻煩或者緊急需求的時(shí)候他們會(huì)迅速回應(yīng)。因此在競爭對(duì)手打來電話時(shí)，我會(huì)立即告訴他們，我們和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作愉快，即使他們可以提供更優(yōu)惠的價(jià)格也同樣如此！關(guān)系銷售的威力可見一斑！

如果銷售人員給人的壓力太大，那么大多數(shù)人的反應(yīng)都是負(fù)面的。在關(guān)系銷售中，通常不會(huì)采取高壓手段，原因很簡單：如果客戶感到您在給他或她施加壓力，那么您就很難與之建立友好的關(guān)系。在關(guān)系銷售中，您變成了為客戶提供支持的一種形式。您的服務(wù)或產(chǎn)品變成了他們所依賴的東西，并且您越是適合他們的需要、越是方便他們的工作，他們對(duì)額外提供的推銷的反應(yīng)就越好。您還會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)系銷售能夠使那些其產(chǎn)品市場競爭非常激烈的公司受益，特別是當(dāng)產(chǎn)品之間差異不大時(shí)！

關(guān)系銷售的要點(diǎn)之一就是保持定期聯(lián)絡(luò)。如果有個(gè)客戶本來對(duì)您不管是作為普通人還是銷售人員的正直個(gè)性頗為信任，但您卻沒有充分重視這個(gè)客戶，那么這個(gè)客戶最終可能不得不轉(zhuǎn)而投向您的競爭對(duì)手。（您的競爭對(duì)手可能為了業(yè)務(wù)在一直在定期聯(lián)絡(luò)客戶。）因此，要確保您不僅僅建立關(guān)系，還要保持定期聯(lián)絡(luò)并使所有溝通渠道都暢通無阻。針對(duì)各種類型的緊急需要制定多種可用的聯(lián)絡(luò)方式。您或許可以發(fā)現(xiàn)，在緊急事件中，您的客戶可能被迫聯(lián)系那位堅(jiān)持不懈的競爭對(duì)手，然后發(fā)現(xiàn)，“嗨，他/她也是一個(gè)不錯(cuò)的人！而且他們的產(chǎn)品甚至可能更好一點(diǎn)！嗯！”由此得出的教訓(xùn)是，確保您與客戶保持聯(lián)絡(luò)并且客戶隨時(shí)可以聯(lián)系到您，或許您可能發(fā)現(xiàn)自己將代替競爭對(duì)手！

關(guān)系銷售的一個(gè)重要部分是，還要具備管理和維護(hù)這些關(guān)系時(shí)所需的技術(shù)。這通常會(huì)涉及聯(lián)系人管理軟件或優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。我們會(huì)在本文稍后部分詳細(xì)說明。

近來嶄露頭角的一種新銷售技巧是，將大量銷售時(shí)間僅花費(fèi)在那些最有可能購買的潛在客戶身上。要達(dá)成此目的，可詢問有針對(duì)性的問題，并讓潛在客戶掌握話語權(quán)。所采取的方式應(yīng)該是：只關(guān)注那些需要您的產(chǎn)品、希望擁有您的產(chǎn)品，并且能夠買得起您的產(chǎn)品的潛在客戶。與其努力試圖將一個(gè)低可能性潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦呖赡苄詽撛诳蛻?，倒不如?duì)高可能性客戶傾注全力。

您可以提出一系列需要給出肯定答案的問題，以此來確定誰才是高可能性客戶。如果潛在客戶就某個(gè)問題未能給出正確答案，這時(shí)您就應(yīng)該結(jié)束會(huì)面，道謝離開。您無需浪費(fèi)自己的時(shí)間和/或提議部門的時(shí)間，拼湊一個(gè)自知不會(huì)被接受的提議。不過，雖然潛在客戶表明他們不感興趣，但這并不意味著您該收拾東西離開。如果他們正確回您無需開口向他們要訂單。如果您對(duì)提問（面談）過程掌控得當(dāng)，在面談結(jié)束時(shí)，您和潛在客戶已經(jīng)達(dá)成一致，那么按理來說，接下來他們將該下訂單了。您提出的一系列問題已經(jīng)掃除了所有障礙（否則您早就道別離開了?。?

與其試圖操縱潛在客戶，讓他們做自己不愿做的事，倒不如讓他們自己得出這樣一個(gè)結(jié)論，即采納您的意見是對(duì)的。這樣一來，您就為開展互惠業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

自從管理學(xué)大師Michael B Callaghan提出關(guān)系銷售(Relation Marketing)的系統(tǒng)理論之后，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到關(guān)系銷售的重要性。在Michael B Callaghan看來，成功的客戶關(guān)系銷售是建立在以契約、互惠、感同、信任為基礎(chǔ)的四要素上。

契約：企業(yè)與客戶之間達(dá)成一種默認(rèn)的合作關(guān)系，這種契約是維持與發(fā)展雙方關(guān)系的紐帶；

互惠：在銷售的過程，企業(yè)與客戶都從中得到既得的利益與支持；

感同：互相之間有一種情感的認(rèn)同與強(qiáng)烈的認(rèn)知；

信任：信任是企業(yè)與客戶之間繼續(xù)維持關(guān)系的基礎(chǔ)。

卓越的企業(yè)正是成功理解、把握住關(guān)系銷售這四個(gè)維度，在現(xiàn)實(shí)銷售實(shí)踐中，將這四個(gè)維度的功能發(fā)揮得淋漓盡致，使得企業(yè)與客戶之間建立起穩(wěn)固的情感關(guān)系，使客戶對(duì)企業(yè)品牌有持久的關(guān)注熱度。