顧客公眾也稱消費者公眾或用戶公眾，是指購買與使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、團(tuán)體或組織^[1]。

顧客公眾是組織經(jīng)營活動中最重要的公眾之一。組織與顧客之間存在著相互依存的關(guān)系。組織為顧客提供所需的物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品或服務(wù)，而組織的生存和發(fā)展離不開顧客的信賴和支持，良好的顧客關(guān)系是組織發(fā)展的“原動力”。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，組織間競爭的加劇，對每一個現(xiàn)代組織來講，“好好留住每一位顧客”，其重要意義比過去任何時候都顯得更為突出。^[2]

一個組織的存在價值，很大程度上在于其產(chǎn)品或服務(wù)能夠得到顧客的接受和歡迎。組織的經(jīng)濟效益需要在市場上實現(xiàn)，而顧客就是市場，有了顧客才有市場。雖然與顧客的溝通并不等同于市場經(jīng)營中的銷售關(guān)系、直接的買賣關(guān)系，但良好的顧客公共關(guān)系的確有利于組織組織的市場銷售關(guān)系，能夠給組織帶來直接的利益。因此，顧客公眾是組織組織公共關(guān)系對象中利益關(guān)系最直接、明顯的外部公眾。顧客關(guān)系是組織市場經(jīng)營的生命線。^[2]

事例：

英國航空公司所屬波音747客機008號班機，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名誠懇欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行任務(wù)安排的008號班機只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。一個罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：東京——倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個坐席以及6位機組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計說，這次只有1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上來看，的確是個不小的損失?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。

由此可見，建立良好顧客關(guān)系的重要性在于：

1、能夠為組織帶來直接利益

組織的經(jīng)濟效益必須通過市場才能實現(xiàn)。顧客就是市場，良好的顧客關(guān)系有利于組織的市場銷售，能夠給組織帶來直接的利益，并為組織產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造一個良好的氣氛與和諧的環(huán)境。

現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭越來越激烈，各企業(yè)在爭取顧客的注意力，影響顧客的消費選擇和消費行為的市場傳播過程中，公共關(guān)系日益成為企業(yè)青睞的市場傳播手段，用多元化的傳播溝通方式去疏通渠道，理順關(guān)系，消除障礙，聯(lián)絡(luò)感情，吸引公眾，爭取人心，為產(chǎn)品的銷售營造一個良好的氣氛和和諧的環(huán)境，必然會給企業(yè)帶來直接的利益。

2、體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營觀念和行為

一個企業(yè)組織應(yīng)該把顧客的利益和需求擺在首要位置。利潤不應(yīng)該是政治貪婪追求的唯一目的。企業(yè)的所有政策和行為必須以顧客的利益和需求為基礎(chǔ)。只有獲得顧客的心，獲得顧客的信任與好感，企業(yè)才可能較好地獲得自己的利潤。可見，正確的經(jīng)營觀念和行為必然表現(xiàn)為良好的顧客公共關(guān)系。

1、做好顧客公眾的公關(guān)工作的重要意義。

2、贏得顧客的關(guān)鍵在于堅持“顧客第一”的公關(guān)原則。

3、贏得顧客信賴是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。

4、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”是處理顧客公眾關(guān)系的法則。

5、服務(wù)意識是處理顧客關(guān)系的必須具備的公關(guān)意識。