銷售談判指在銷售過程中雙方就銷售活動本身、銷售條件以及與銷售有關(guān)的方式進(jìn)行溝通、磋商和討價還價的過程。

①經(jīng)濟(jì)利益是銷售談判的最高目的，也是銷售談判成功與否的最高標(biāo)準(zhǔn)；

②談判標(biāo)的的價格始終是談判的焦點(diǎn)所在。

• 銷售談判的基本要素包括談判各方、談判的目標(biāo)、底線、談判時間、談判地點(diǎn)以及各方在談判中用到的策略與技巧。

• 每次銷售談判必須有參與談判的各方，如銷售人員與顧客，有時還會有第三方參與銷售談判；

• 談判總是在一定的時間開始，在一定的時間結(jié)束，期間持續(xù)的時間從幾分鐘一直到幾年不等；

• 談判總是在一定的空間進(jìn)行，所以有一個談判的具體地點(diǎn)；

• 每個談判中談判各方都會或多或少地運(yùn)用各種談判策略和技巧。

1、你并不需要熄滅別人的燈以使自己的燈更加明亮

①新世紀(jì)：合作與雙贏的時代合作才能成功，雙贏才是真正的成功；合作不僅是成功的最佳途徑，還是成功的唯一出路；只有彼此合作，才能獲得個人所無法擁有的競爭優(yōu)勢與強(qiáng)大能力；

②成功：沒有人能夠單打獨(dú)斗合作與成功是相輔相成的，在你追求成功的銷售生涯中，顧客、上司和同事的支持是成功的關(guān)鍵；

③合作：買賣雙方的互惠互利人們需要合作，不僅僅為了避免失敗或減少損失，最為關(guān)鍵的是為了獲得利益，只有當(dāng)買賣雙方都獲利，合作才有可能成功，并且是持續(xù)的成功；買賣雙方追求的互惠互利實(shí)際上是一種共同的價值；

④雙贏：合作時代的銷售理念顧客與銷售人員的關(guān)系是一種互動共榮的關(guān)系，幫助你，我成功！銷售人員必須取得顧客的幫助與合作，才能發(fā)展與成長。

2、銷售談判的三大雙贏原則

①輕立場，重利益銷售談判中要把利益放在比立場更重要的位置上，這也是雙贏銷售談判的本質(zhì)所要求的；

②對事不對人在銷售談判中應(yīng)把人與事分開，要學(xué)會客觀冷靜地分析事實(shí)及其相互關(guān)系，學(xué)會設(shè)身處地地為對方考慮，感同身受。銷售人員需要牢記：對人要溫和，對事要堅(jiān)持；

③努力尋找各得其所的解決之道銷售人員需要與顧客共同努力，充分利用想象力和創(chuàng)造力，在談判的最后階段創(chuàng)造出一種能使各方受益的解決方案。

步驟一、收集情報(bào)

銷售收集資料如同作戰(zhàn)時收集情報(bào)，千萬不要忽略了這一步，最關(guān)鍵的和最重要的方法是從客戶內(nèi)部得到資料。具體分為四步：

第一步：發(fā)展內(nèi)線，內(nèi)線就是客戶內(nèi)部認(rèn)可我們的價值，愿意幫助我們的人?？蛻魞?nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶資料最多的，可以很清晰的得到相關(guān)產(chǎn)品的使用情況，客戶的組織結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵客戶的個人資料，競爭對手在這個客戶內(nèi)部的活動情況等等。

第二步：搜集個人資料，個人資料是最重要的部分，包括愛好和興趣、家庭情況、喜歡的運(yùn)動和飲食習(xí)慣、行程，所有的一切都要一清二楚，甚至客戶家里有幾只老鼠都要數(shù)一數(shù)。對個人資料的收集和分析往往是制定行動計(jì)劃的關(guān)鍵。

第三步：對客戶的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，從客戶的級別、職能以及在采購中扮演的角色，將與采購相關(guān)的客戶都挑出來，從中找到入手的線索。

第四步：銷售機(jī)會分析，它決定了銷售是否能進(jìn)入下一個階段，如果沒有銷售機(jī)會就不要進(jìn)入下一步，免得將時間和資源花在不會產(chǎn)生訂單的客戶身上。通過問自己四個方面的問題來確定是否有銷售機(jī)會：這個客戶內(nèi)部有銷售機(jī)會嗎?我們有產(chǎn)品和方案嗎?我們能贏嗎?值得贏嗎?

銷售員就如同古代的戰(zhàn)士一樣，戰(zhàn)死疆場是每個戰(zhàn)士的一種歸宿和榮耀，軟弱、絕望和放棄只能使自己面臨被人奴役的失敗的命運(yùn)。

步驟二、建立關(guān)系

收集完情報(bào)，下一步就該建立關(guān)系了。建立關(guān)系就像作戰(zhàn)時的排兵布陣，誰負(fù)責(zé)攻哪個客戶?怎么攻?怎么建立關(guān)系?都要確定下來。發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會之后，就應(yīng)該立即推進(jìn)和客戶的關(guān)系，但是要用盡量低的代價迅速地推進(jìn)客戶關(guān)系。

第一階段：認(rèn)識和約見。認(rèn)識之后通過約見、拜訪，組織相關(guān)的銷售活動，從而拉近和客戶的關(guān)系;

第二階段：與客戶近距離接觸，通過溝通交流為取得信賴打下基礎(chǔ);

第三階段：取得信賴。用最少的時間和費(fèi)用，組織和客戶有關(guān)的活動，從而取得客戶的信賴?？蛻粜刨嚹阒皇潜硎舅救酥С帜?，在采購中影響采購的往往有好幾個人，在大訂單中相關(guān)的客戶甚至有幾十個，你還要通過這個信賴你的客戶透露資料，幫你穿針引線，這時候他就是你的同盟者了。所以你將客戶發(fā)展到信賴還不夠，還要善于適用他們。具體的方法都好掌握，最難得在于如何分析客戶的性格對每個客戶采取不同的方法。

步驟三、挖掘需求

當(dāng)建立信賴的關(guān)系之后，就應(yīng)該立即跳到這一步。需求是客戶采購的關(guān)鍵，需求有表面和深層之分，客戶采購的目標(biāo)和愿望，才是產(chǎn)生采購需求的根源。當(dāng)客戶有了目標(biāo)和愿望的時候，就會發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)所存在的問題和障礙。有了問題怎么辦呢?當(dāng)然是補(bǔ)充營養(yǎng)了，這是解決方案。

需求是一個五層次的樹狀結(jié)構(gòu)，目標(biāo)和愿望決定客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，客戶有了問題和挑戰(zhàn)就要尋找解決方案，解決方案包含需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)以及對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，這幾個要素合在一起就是需求?？蛻粢I的產(chǎn)品和采購指標(biāo)是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何采購背后都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心的出發(fā)點(diǎn)。潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求，而且決策層的客戶更關(guān)心現(xiàn)在需求，也能夠引導(dǎo)客戶的采購指標(biāo)并說服客戶采購?！?

步驟四、競爭策略

客戶采購時也是這樣，絕不是只看某個指標(biāo)，因此應(yīng)該將采購指標(biāo)引導(dǎo)到對自己有利的方面來。這就像打仗一樣，自己一定要將競爭對手引導(dǎo)到對自己有利的戰(zhàn)場上來，自己挖好碉堡布置好戰(zhàn)線，占據(jù)有利地形將敵人徹底消滅掉。銷售是一個競爭的世界，無論你做得有多好，競爭對手只要比你好一點(diǎn)，你就會慘敗。

因此銷售的時候一定要圍繞客戶的需求找到優(yōu)勢和劣勢，去鞏固優(yōu)勢消除劣勢。通過支持者鞏固優(yōu)勢，將自己的優(yōu)勢給這些人帶來的好處揉碎掰細(xì)，都向他們講透了。對于劣勢的地方，自己都想出了應(yīng)對方案，這樣在評標(biāo)的時候，自己的支持者都會跳出來，即使有反對者，自己也有了化解的方法。競爭無非是兩種策略，首先是強(qiáng)化和鞏固自己的優(yōu)勢，其次就是通過打擊競爭對手的劣勢消除威脅，找到競爭對手的致命缺陷，然后發(fā)動致命一擊。

步驟五、贏取承諾

談判就是雙方妥協(xié)和交換并達(dá)成一致的過程。談判過程的第一步是了解對方的談判立場，第二步是進(jìn)行妥協(xié)、交換并讓步。在銷售談判中，價格是核心的要素，因此價格是妥協(xié)和交換的核心?？墒鞘裁礇Q定價格呢?決定談判最終價格的是客戶的需求。在談判中無非是談價格、服務(wù)、付款條件和到貨時間等等，這些歸根結(jié)底都是由客戶的需求決定的。只要掌握了客戶的需求進(jìn)行妥協(xié)和交換，就可以得到滿意的價格。

步驟六、跟進(jìn)服務(wù)

經(jīng)過前面五個步驟，合同是簽了但是款還沒有全部收回來，如果賬款收不回來還不如不賣。在這個步驟里，就是要監(jiān)控到貨和實(shí)施的過程，確?？蛻魸M意度，并建立機(jī)制確保賬款回收。除此之外，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)必不可少。

一、　銷售談判技巧--“聽”的要訣

認(rèn)識了聽力障礙的幾種情況，我們要想提高收聽效果，就必須掌握“聽”的要訣，想盡辦法克服聽力障礙。

第一，專心致志，集中精力地傾聽。

專心致志地傾聽講話者講話，要求談判人員在聽對方講話時，要特別聚精會神，同時，還要配以積極的態(tài)度去傾聽。

為了專心致志，就要避免出現(xiàn)心不在焉“開小差”的現(xiàn)象發(fā)生。即使自己已經(jīng)熟知的話題，也不可充耳不聞，萬萬不可將注意力分散到研究對策問題上去，因?yàn)檫@樣非常容易出現(xiàn)萬一講話者的內(nèi)容為隱含意義時，我們沒有領(lǐng)悟到或理解錯誤，造成事倍功半的效果。

精力集中地聽，是傾聽藝術(shù)的最基本、最重要的問題。據(jù)心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)證明，一般人說話的速度為每鐘120到180個字，而聽話及思維的速度，則大約要比說話的速度快4倍左右。因此，往往是說話者話還沒有說完，聽話者就大部分都能夠理解了。這樣一來，聽者常常由于精力的富余而“開小差”。那么萬一這時對方講話的內(nèi)容與我們理解的內(nèi)容有偏差，或是傳遞了一個重要信息，這時真是聰明反被聰明誤，后悔已是來不及了。

因此，我們必須注意時刻集中精力地傾聽對方的講話。用積極的態(tài)度去聽，而不是消極的、或是精神溜號去聽，這樣的傾聽成功的可能性就比較大。注意在傾聽時注視講話者，主動地與講話者進(jìn)行目光接觸，并做出相應(yīng)的表情，以鼓勵講話者。比如可揚(yáng)一下眼眉，或是微微一笑，或是贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭，亦或否定地?fù)u搖頭，也可不解地皺皺眉頭等等，這些動作配合，可幫助我們精力集中，幫助起到良好的收聽效果。

需要特別注意的是，在商務(wù)談判過程中，當(dāng)對方的發(fā)言有時我們不太理解、甚至令人難以接受時，萬萬不可塞住自己的耳朵，表示出拒絕的態(tài)度，因?yàn)檫@樣的做法對談判非常不利。作為一名商務(wù)談判人員，應(yīng)該養(yǎng)成有耐心地傾聽對方講話的習(xí)慣，這也是一個良好的談判人員個人修養(yǎng)的標(biāo)志。

第二，通過記筆記來達(dá)到集中精力。

通常，人們即席記憶并保持的能力是有限的，為了彌補(bǔ)這一不足，應(yīng)該在聽講時做大量的筆記。記筆記的好處在于，一方面，可以幫助自己回憶和記憶，而且也有助于在對方發(fā)言完畢之后，就某些問題向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)詢，同時，還可以幫助自己作充分的分析，理解對方講話的確切含義與精神實(shí)質(zhì)；另一方面，通過記筆記，給講話者印象是重視其講話的內(nèi)容，當(dāng)停筆抬頭望望講話者時，又會對其產(chǎn)生一種鼓勵的作用。

對于商務(wù)談判這種信息量較大且較為重要的活動來講，一定要動筆作記錄，不可過于相信自己的記憶力。因?yàn)檎勁羞^程中，人的思維在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，大腦接受和處理大量的信息，加上談判現(xiàn)場的氣氛又很緊張，所以只1*記憶是辦不到的。實(shí)踐證明，即使記憶力再好也只能記住一個大概內(nèi)容，有的則甚至忘得干干凈凈。因此，記筆記是不可少的，也是比較容易做到的用以清除傾聽障礙的好方法。

第三，有鑒別地傾聽對手發(fā)言。

　在專心傾聽的基礎(chǔ)上，為了達(dá)到良好的傾聽效果，可以采取有鑒別的方法來傾聽對手發(fā)言。通常情況下，人們說話時是邊說邊想，想到哪說到哪，有時表達(dá)一個意思要繞著彎子講許多內(nèi)容，從表面上聽，根本談不上什么重點(diǎn)突出，因此，聽話者就需要用心傾聽的基礎(chǔ)上，鑒別傳遞過來的信息的真?zhèn)危ゴ秩【?、去偽存真，這樣即可抓住重點(diǎn)，收到良好的聽的效果。

第四，克服先人為主的傾聽做法。

先人為主地傾聽，往往會扭曲說話者的本意，忽視或拒絕與自己心愿不符的意見，這種做法實(shí)為不利。因?yàn)檫@種聽話者不是從談話者的立場出發(fā)來分析對方的講話，而是按照自己的主觀框框來聽取對方的談話。其結(jié)果往往是聽到的信息變形地反映到自己的腦中，導(dǎo)致本方接受信息不準(zhǔn)確、判斷失誤，從而造成行為選擇上的失誤。所以必須克服先人為主的傾聽做法，將講話者的意思聽全、聽透。

第五，創(chuàng)造良好的叛變環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。

人們都有這樣一種心理，即在自己所屬的領(lǐng)域里交談，無需分心于熟悉環(huán)境或適應(yīng)環(huán)境；而在自己不熟悉的環(huán)境中交談，則往往容易變得無所適從，導(dǎo)致政黨情況下不該發(fā)生的錯誤?？梢?，有利于已方的談判環(huán)境，能夠增強(qiáng)自己的談判地位和談判實(shí)力，事實(shí)上，科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)也證實(shí)了人在自己客廳里談話，比在他人客廳里談話更能說服對方這一觀點(diǎn)。因此，對于一些關(guān)系重大的商務(wù)談判工作，如果能夠進(jìn)進(jìn)主場談判是最為理想的，因?yàn)檫@種環(huán)境下會有利于我方談判人員發(fā)揮出較好的談判水平。如果不能爭取到主場談判，至少也應(yīng)選擇一個雙方都不十分熟悉的中性場所，這樣也可避免由于客場談判給對方帶來便利和給我方帶來的不便。

第六，注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽。

人們在輕視他人時，常常會自覺不自覺地表示在行為上。比如，對對方的存在不屑一顧、或?qū)Ψ降恼勗挸涠宦劦鹊取Ｔ谡勁兄?，這種輕視的作法百害而無一益。因?yàn)檫@不僅表現(xiàn)了自己的狹隘，更重要的是難以從對方的話中獲得我們所需要的信息，比如判斷對方真?zhèn)蔚男畔?、反駁對方的信息等等。同時，輕視對方還可招致對方的敵意，甚至導(dǎo)致談判關(guān)系破裂。

談判中，搶話的現(xiàn)象也是經(jīng)常發(fā)生的。搶話不僅會打亂別人的思路，也會耽誤自己傾聽對方的全部講話內(nèi)容。因?yàn)樵趽屧挼耐瑫r，大腦的思維已經(jīng)轉(zhuǎn)移到如何搶話上去了。這里所指的搶話是急于糾正別人說話的錯誤，或用自己的觀點(diǎn)取代別人的觀點(diǎn)，是一種不尊重他人的行為。www.sales98.com因此，搶話往往會阻塞雙方的思路和感情交流的渠道，對創(chuàng)造良好的談判氣氛非常不利，對良好的收聽更是不利。

另外，談判人員有時也會出現(xiàn)在沒有聽完對方講話的時候，就急于反駁對方某些觀點(diǎn)，這樣也會影響到收聽效果，事實(shí)上，如果我們對對方的講話聽得越詳盡、全面，反駁起來就越準(zhǔn)確、有力。相反，如果對方談話的全部內(nèi)容和動機(jī)尚未全面了解時，就急于反駁，不僅使自己顯淺薄，而且常常還會使已方在談判中陷入被動，對自己十分不利。

不管是輕視對方，還是急于搶話和反駁，都會影響傾聽效果，必須加以注意。

二、　銷售談判技巧--“問”的要訣

為了獲得良好的提問效果，需掌握以下發(fā)問要訣：

第一，應(yīng)該預(yù)應(yīng)準(zhǔn)備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題，以期收到意想不到的效果。同時，預(yù)先有所準(zhǔn)備也可預(yù)防對方反問。

有些有經(jīng)驗(yàn)的談判人員，往往是先提出一些看上去很一般，并且比較容易回答的問題，而這個問題恰恰是隨后所要提出的比較重要的問題的前奏。這時，如果對方思想比較松懈，突然面對我們所提出的較為重要的問題，其結(jié)果往往是使對方措手不及，收到出其不意之效。因?yàn)?，對方很可能在回答無關(guān)緊要的問題時即已暴露其思想，這時再讓對方回答重要問題，對方只好自成體，按照原來的思路來回答問題，或許這個答案正是我們所需要的。

第二，在對方發(fā)言時，如果我們腦中閃現(xiàn)出疑問，千萬不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題，這時我們可先把問題記錄下來，等待對方講完后，有合適的時機(jī)再提出問題。

在傾聽對方發(fā)言時，有時會出現(xiàn)馬上就想反問的念頭，切記這時不可急于提出自己的看法，因?yàn)檫@樣做不但影響傾聽對方其下文，而且會暴露我方的意圖，這樣可能對方會馬上調(diào)整其后邊的講話內(nèi)容，從而使我們可能毛掉本應(yīng)獲取的信息。

第三，要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題，這些問題會明顯影響談判效果。

事實(shí)上，這類問題往往會給談判的結(jié)局帶來麻煩。提問時，不僅要考慮自己的退路，同時也要考慮對方的退路，要把握好時機(jī)和火候。

第四，如果對方的答案不夠完善，甚至回避不答，這時不要強(qiáng)迫地問，而是要有耐心和毅力等待時機(jī)到來時，再繼續(xù)追問，這樣做以示對對方的尊重，同時再繼續(xù)回答對方問題也是對方的義務(wù)和責(zé)任，因?yàn)闀r機(jī)成熟時，對方也不會推卸。

第五，在適當(dāng)?shù)臅r候，我們可以將一個已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問題提出來，驗(yàn)證一下對方的誠實(shí)程度，以及其處理事物的態(tài)度。同時，這樣做也可給對方一個暗示，即我們對整個交易的行情是了解的，有關(guān)對方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進(jìn)行下一步的合作決策。

第六，即不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。

要知道像法官一樣詢問談判對方，會造成對方的敵對與防范的心理和情緒。因?yàn)殡p方談判絕不等同于法庭上的審問，需要雙方心平氣和地提出和回答問題，另外，重復(fù)連續(xù)地發(fā)問往往會導(dǎo)致對方的厭倦、乏味而不愿回答，有時即使回答也是馬馬虎虎，甚至?xí)霈F(xiàn)答非所問。

第七，提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。

通常的作法是，當(dāng)我們提出問題后，應(yīng)閉口不言，如果這時對方也是沉默不語，則無形中給對方施加了一種壓力。這時，我們保持沉默，由于問題是由我們提出，對方就必須以回答問題的方式打破沉默，或者說打破沉默的責(zé)任將由對方來承擔(dān)。這種發(fā)問技巧必須掌握。

第八，要以誠懇的態(tài)度來提出問題。

當(dāng)直接提出某一問題而對方或是不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎而不愿展開回答時，我們可以轉(zhuǎn)換一個角度，并且用十分誠懇的態(tài)度來問對方，以此來激發(fā)對方回答的興趣。實(shí)踐證明，這樣做會使對方樂于回答，也有利于談判者彼此感情上溝通，有利于談判的順利進(jìn)行。

第九，注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。

在商務(wù)談判過程中，提出問題的句式越短越好，而由問句引出的回答則是越長趣好。因此，我們應(yīng)盡量用簡短的句式來向?qū)Ψ教釂?。因?yàn)楫?dāng)我們提問的話比對方回答的話還長時，我們就將處于被動的地位，顯然這種提問是失敗的。

綜上幾點(diǎn)技巧，是基于談判者之間的誠意與合作這一命題提出來的，旨在使談判者更好地運(yùn)用提問的藝術(shù)來發(fā)掘問題、獲取信息、把握談判的方向。切記將這些變成限制談判者之間為了自己的利益而進(jìn)行必要的競爭教條。

三、　銷售談判技巧--“答”的要訣

通常，回答的問題不僅應(yīng)采取容易接受的方法，而且應(yīng)當(dāng)巧立新意，渲染已方觀點(diǎn)，強(qiáng)化回答效果。談判中的回答有其自身的特點(diǎn)，它不同于學(xué)術(shù)研究或知識考試中的回答，一般不以正確與否來論之。談判中回答的要訣應(yīng)該是：基于談判效果的需要，準(zhǔn)確把握住該說什么，不該說什么，以及應(yīng)該怎樣說。

1.回答問題之前，要給自己留有思考時間。

商務(wù)談判中所提出的問題，不同于同事之間的生活問話，必須經(jīng)過慎重考慮后，才能回答。有人喜歡將生活中的習(xí)慣帶到談判桌上去，即對方提問的聲音剛落，這邊就急著馬上回答問題，這種做法很不講究。其實(shí)，在談判過程中，絕不是回答問題的速度越快越好，因?yàn)樗c競賽搶答是性質(zhì)截然不同的兩回事。

人們通常有這樣一種心理，就是如果對方問話與我方回答之間所空的時間越長，就會讓對方感覺我們對此問題欠準(zhǔn)備，或以為我們幾乎被問住了；如果回答得很迅速，就顯示出我們已有充分的準(zhǔn)備，也顯示了我方的實(shí)力。其實(shí)不然，談判經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在對方提出問題之后，我們可通過點(diǎn)支香煙或喝一口茶，或調(diào)整一下自己坐的姿勢和椅子，或整理一下桌子上的資料文件，或翻一翻筆記本等動作來延緩時間，考慮一下對方的問題。這樣做即顯得很自然、得體，又可以讓對方看得見，從而減輕和消除對方的上述那種心理感覺。何樂而不為。

2.把握對方提問的目的和動機(jī)，才能決定怎樣回答。

談判者在談判桌上提出問題的目的往往是多樣的，動機(jī)也往往是復(fù)雜的。如果我們沒有深思熟慮，弄清對方的動機(jī)，就按照常規(guī)來作出回答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過周密思考，準(zhǔn)確判斷對方的用意，便可作出一個獨(dú)避蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。比如，人們常常用這樣一個實(shí)例來說明：建立在準(zhǔn)確地把握對方提問動機(jī)和目的基礎(chǔ)上回答，是精彩而絕妙的。艾倫?金斯伯格是美國著名的詩人，一次在宴會上，他向中國作家提出一個怪謎，并請中國作家回答。這個怪謎是：“把一保五斤重的雞裝進(jìn)一個只能裝一斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來?”中國作家回答道：“您怎么放進(jìn)去的，我就會怎么拿出來。您憑嘴一說就把雞裝進(jìn)了瓶子，那么我就用語言這個工具再把雞拿出來?！贝丝芍^是絕妙回答的典范。談判人員如果能在談判桌上發(fā)揮出這種水平，就是比較出色的談判人員。

3.不要徹底地回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答。

商務(wù)談判中并非任何問題都要回答，要知道有些問題并不值得回答。

在商務(wù)談判中，對方提出問題或是想了解方的觀點(diǎn)、立場和態(tài)度，或是想確認(rèn)某些事情。對此，我們應(yīng)視情況而定。對于應(yīng)該讓對方了解，或者需要表明我方態(tài)度的問題要認(rèn)真回答，而對于那些可能會有損已方形象、泄密或一些無聊的問題，談判者也不必為難，不予理睬是最好的回答。當(dāng)然，用外交活動中的“無可奉告”一語來拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法?？傔@，我們答問題時可以自己將對方的問話范圍縮小，或者對回答之前提加以修飾和說明，以縮小回答范圍。

4.逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。

有時，對方提出的某個問題我方可能很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答的方式來逃避問題。這時，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時，故意避開問題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對方的進(jìn)攻。其實(shí)，這只是應(yīng)付對方的一個好辦法。比如，可跟對方講一些與此問題即有關(guān)系又無關(guān)系的問題，東拉西扯，不著邊際。說了一大堆話，看上去回答了問題，其實(shí)并沒有回答，其中沒有幾句話是管用的。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員往往在談判中運(yùn)用這一方法。此法看去似乎頭腦糊涂、思維有問題，其實(shí)這種人高明得很，對方也拿這類人毫無辦法。例如，一位西方記者曾經(jīng)譏諷地問周恩來總理一個問題：“請問，中國人民銀行有多少資金?”周總理深知對方是在譏笑中國的貧困，如果實(shí)話實(shí)講，自然會使對方的計(jì)謀得逞，于是答道：“中國人民銀行貨幣資金嘛，有十八元八角八分。中國銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔人民幣，合調(diào)為十八元八角八分。”周總理巧妙地避開了對方的話鋒，使對方無機(jī)可乘，被中國人民傳為佳話。

四、　銷售談判技巧--“看”的要訣

1.眼睛所傳達(dá)的信息。

“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界，這是它的好處?！边@是愛默生關(guān)于眼睛的一段精僻論述。眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現(xiàn)，因此眼睛被人們譽(yù)為“心靈的窗子”。眼睛所傳達(dá)的信息主要有：

(1)根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受。通常，與人交談時，視線接觸對方臉部的時間，正常情況下應(yīng)占全部談話時間的30%~60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對談話者本人比對談話內(nèi)容更感興趣。當(dāng)然，有些人可能有自己的獨(dú)特習(xí)慣，比如不愿凝視對方，而只是用心傾聽，這應(yīng)另當(dāng)別論。

(2)眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼5~8秒鐘/次，每次眨眼一般不起過1稱鐘。如果每分鐘眨眼次數(shù)超過5~8/次這個范圍，一方面表示神情活躍，對某事物感興趣；另一方面也表示個性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對方，而做出不停眨眼的動作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時間來看，如果超過1秒鐘的時間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對方優(yōu)越，因而藐視對方而不屑一顧。

(3)根本不看對方，而只聽對方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。據(jù)一位有經(jīng)驗(yàn)的海關(guān)檢查人員介紹，他在檢查海關(guān)人員已填好的報(bào)送表時，還要再問一問：“還有什么東西要呈報(bào)沒有?”這時，他的眼睛不是看著報(bào)關(guān)表，而是看著過關(guān)人員的眼睛，如果該人不敢正視他的眼睛，那么就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒什么問題。

(4)眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠實(shí)的表現(xiàn)。人們有一個共同的特點(diǎn)，那就是做事虛偽或者當(dāng)場撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來掩飾其內(nèi)心的秘密。

(5)眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。

實(shí)驗(yàn)證明，瞳孔所傳達(dá)信息是無法用人的意志來控制的。有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家、政治家或職業(yè)賭徒，為了防止對方察覺到自己瞳孔的變化，往往喜歡配戴有色眼鏡。如果談判桌上有人戴著有色眼鏡，就應(yīng)加以提防，因?yàn)樗赡芎苡薪?jīng)驗(yàn)。

(6)瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。

眼神傳遞的信息還有很多，人類眼睛所表達(dá)的思想，有些確實(shí)是只能意會而難以言傳。這就要1*談判人員在實(shí)踐中用心加以觀察和思考，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，爭取把握種種眼睛的動作所傳達(dá)的信息。

2.眉毛所傳達(dá)的信息。

通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的動作往往是共同表達(dá)一個含義，但是僅就眉毛而言，也能反映出人的許多情緒變化。

(1)眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來形容人的喜悅狀態(tài)。

(2)眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。

(3)眉毛迅速地上下運(yùn)動，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問。

眉毛所傳達(dá)的動作語言是不容忽視的。人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無表情的感覺。

3.嘴的動作所傳達(dá)的信息。

人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動作，借以反映人的心理狀態(tài)。

(1)緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。當(dāng)我們的烈士走向刑場時，嘴角往往是抿著的，表現(xiàn)出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。

(2)撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn)。這種情況在熒屏劇的人物表現(xiàn)上常見。

(3)遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。

(4)當(dāng)聽對方談話時，如果聽者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽。

(5)嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。

5.對于不知道的問題不要回答。

參與談判的所有與會者都不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會遇到陌生難解的問題，這時，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無補(bǔ)。有這樣一個實(shí)例，我國內(nèi)某公司與美國外商談判合資建廠事宜時，外商提出有關(guān)減免稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入十分被動的局面。經(jīng)驗(yàn)和教育一再告誡我們：談判者對不懂的問題，應(yīng)坦率地告訴對方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價。

6.答非所問也是一技。

有些問題可以通過答非所問來給自己解圍。答非所問在知識考試或?qū)W術(shù)研究中是不能給分的，然而從談判技巧的角度來研究，卻是一種對不能不答的問題的一種行有效的答復(fù)方法。

五、　銷售談判技巧--“敘”的要訣

1.敘述應(yīng)注意具體而生動。

為了使對方獲得最佳的傾聽效果，我們在敘述時應(yīng)注意生動而具體。這樣做可使對方集中精神，全神貫注的收聽。

敘述時一定避免令人乏味的平鋪直敘，以及抽象的說教，要特別注意運(yùn)用生動、活靈活現(xiàn)的生活用語，具體而形象地說明問題。有時為了達(dá)到生動而具體，也可以運(yùn)用一些演講者的藝術(shù)手法，聲調(diào)抑揚(yáng)整頓挫，以此來吸引對方的注意，達(dá)到本方敘述的目的。

2.敘述應(yīng)主次分明、層次清楚。

商務(wù)談判中的敘述不同于日常生活中的閑敘，切忌語無論次、東拉西址，沒有主次、層次混亂，讓人聽后不知所云去。為了能讓對方方便記憶和傾聽，應(yīng)在敘述時符合聽者的習(xí)慣，便于其接受；同時，分清敘述的主次及其層次，這樣即可使對方心情愉快地傾聽我方的敘說，其效果應(yīng)該是比較理想的。

3.敘述應(yīng)客觀真實(shí)。

商務(wù)談判中敘述基本事實(shí)時，應(yīng)本著客觀真實(shí)的態(tài)度進(jìn)行敘述。不要夸大事實(shí)真象，同時也不縮小事情本來實(shí)情，以使對方相信并信任我方。如果萬一由于自己對事實(shí)真象加以修飾的行為被對方發(fā)現(xiàn)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)破綻，也會大大降低本方公司的信譽(yù)，從而使本方的談判實(shí)力大為削弱，再想重新調(diào)整，已是梅之無及。

4.敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確。

另外在敘述觀點(diǎn)時，應(yīng)力求準(zhǔn)確無誤，力戒含混不清，前后不一致，這樣會給對方留有缺口，為其尋找破綻打下基礎(chǔ)。

當(dāng)然，談判過程中觀點(diǎn)有時可以依據(jù)談判局勢的發(fā)展需要而發(fā)展或改變，但在敘述的方法上，要能夠令人信服。這就需要有經(jīng)驗(yàn)的談判人員來掌握時局，不管觀點(diǎn)如何變化，都要以準(zhǔn)確為原則。

六、　銷售談判技巧--“辯”的要訣

1.觀點(diǎn)要明確，立場要堅(jiān)定。

商務(wù)談判中的“辯”的目的，就是論證已方觀點(diǎn)，反駁對方觀點(diǎn)。論辯的過程就是通過擺事實(shí)，講道理，以說明自己的觀點(diǎn)和立場。為了能更清晰地論證自己的觀點(diǎn)和立場的正確性及公正性，在論辯時要運(yùn)用客觀材料，以及所有能夠支持已方論點(diǎn)的證據(jù)，以增強(qiáng)自己的論辯效果，從而反駁對方的觀點(diǎn)。

2.辯路要敏捷、嚴(yán)密，邏輯性要強(qiáng)。

商務(wù)談判中辯論，往往是雙方誰進(jìn)行磋商時遇到難解的問題時才發(fā)生的，因此，一個優(yōu)秀辯手，應(yīng)該是頭腦冷靜、思維敏捷、講辯嚴(yán)密且富有邏輯性的人，只有具有這種素質(zhì)的人才能應(yīng)付各種各樣的困難，從而擺脫困境。任何一個成功的論辯，都具有辯路敏捷，邏輯性強(qiáng)的特點(diǎn)，為此，商務(wù)談判人員應(yīng)加強(qiáng)這方面的基本功的訓(xùn)練，培養(yǎng)自己的邏輯思維能力，以便在談判中以不變應(yīng)萬變。特別是在談判條件相當(dāng)?shù)那闆r下，雙方能在相互辯駁過程中思路敏捷、嚴(yán)密，邏輯性強(qiáng)，誰就能在談判中立于不敗之地。這也就是談判者能力強(qiáng)的表現(xiàn)。

3.掌握大的原則，枝節(jié)不糾纏。

在辯論過程中，要有戰(zhàn)略眼光，掌握大的方向、大的前提，以及大的原則。辯論過程中要灑脫，不在枝節(jié)問題上與對方糾纏不休，但主要問題上一定要集中精力，把握主動。在反駁對方的錯誤觀點(diǎn)時，要能夠切中要害，做到有的放矢。同時要切記不可斷章取義、強(qiáng)詞奪理、惡語傷人，這些都是不健康的、應(yīng)予在摒棄的辯論方法。

4.態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利。

文明的談判準(zhǔn)則要求：不論辯論雙方如何針鋒相對，爭論多少激烈，談判雙方都必須以客觀公正的態(tài)度，準(zhǔn)確地措辭，切忌用侮辱誹謗、尖酸刻薄的語言進(jìn)行人身攻擊。如果某一方違背了一準(zhǔn)則，其結(jié)果只能是損害自己的形象，降低了本方的談判質(zhì)量和談判實(shí)力，不會給談判帶來絲毫幫助，反而可能置談判破裂的邊緣。