宗旨指的是主要的目的和意圖。經(jīng)營宗旨是指企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要目的和意圖。表明企業(yè)思想和企業(yè)行為。

企業(yè)的經(jīng)營宗旨，本質(zhì)上應(yīng)反映企業(yè)的價(jià)值觀念和思想水平，并表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營方針和經(jīng)營指導(dǎo)思想。

從長期發(fā)展上看，表現(xiàn)為企業(yè)目標(biāo)；從短期的階段性看，表現(xiàn)為一定時(shí)期企業(yè)所欲達(dá)到的目的。它表明企業(yè)依據(jù)何種思想觀念來確定企業(yè)的行為、開展企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。

在一定的歷史發(fā)展階段，企業(yè)可能在總體目標(biāo)指導(dǎo)下有許多方面的目的和意圖，如企業(yè)要為社會(huì)做貢獻(xiàn)、要求得到自身的發(fā)展、要獲得經(jīng)濟(jì)效益等等。這些都是在市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)經(jīng)營宗旨的共性。因?yàn)闆]有經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就不能獲得發(fā)展，亦不能為社會(huì)的進(jìn)步做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在這種大的具有普遍意義的前提下，一個(gè)企業(yè)具體的經(jīng)營宗旨該怎樣確定，則具有其特定的意義。

企業(yè)經(jīng)營宗旨按其所形成的范圍分析，可分為宏觀、中觀和微觀的經(jīng)營宗旨。

1、宏觀范圍的經(jīng)營宗旨是指企業(yè)站在整個(gè)社會(huì)宏觀層面上希望自身所能承擔(dān)的社會(huì)任務(wù)，并由此所能達(dá)到的社會(huì)目標(biāo)。

如長虹電器的理念中有這樣一句話：“長虹以民族工業(yè)為己任”，意喻長虹所追求的目標(biāo)是“民族工業(yè)的振興”，長虹應(yīng)扛起這面大旗，開拓中國民族工業(yè)的新紀(jì)元。這是一種長期目標(biāo)，它在企業(yè)的發(fā)展中具有不斷延伸的內(nèi)涵，沒有終極時(shí)點(diǎn)。

2、中觀范圍的經(jīng)營宗旨是指企業(yè)在自身所處的領(lǐng)域中希望承擔(dān)的歷史任務(wù)，并為所處行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

經(jīng)營宗旨具有行業(yè)特征，企業(yè)所選擇的事業(yè)領(lǐng)域不變，其經(jīng)營宗旨亦不會(huì)發(fā)生變化。如果企業(yè)要進(jìn)行跨行業(yè)經(jīng)營，其經(jīng)營宗旨則要隨之發(fā)生變化。因此，中觀層面的經(jīng)營宗旨同事業(yè)領(lǐng)域緊密相聯(lián)。

3、微觀范圍的經(jīng)營宗旨是指企業(yè)為自己事業(yè)的發(fā)展規(guī)定的具體目標(biāo)。

如海爾集團(tuán)為自己的企業(yè)規(guī)定的宗旨是：

1）質(zhì)量宗旨：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷。要求設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)各項(xiàng)指標(biāo)均高于國家標(biāo)準(zhǔn)，按國際一流質(zhì)量組織生產(chǎn)。主要產(chǎn)品指標(biāo)實(shí)測值均優(yōu)于發(fā)達(dá)國家平均水平，要求產(chǎn)品質(zhì)量讓所有消費(fèi)者放心。嚴(yán)格控制進(jìn)貨量把物流中心作為企業(yè)正常生產(chǎn)所儲(chǔ)備的零部件的。零配件絕不接受二等品。生產(chǎn)進(jìn)程精細(xì)化、零缺陷，建立完善的檢測體制，引進(jìn)國際最先進(jìn)的檢驗(yàn)設(shè)備，完善自檢、專檢、抽檢，并將檢測線延伸到用戶家。

2）科研開發(fā)宗旨：立足創(chuàng)新、用戶為師、永遠(yuǎn)改進(jìn)、追求完美。技術(shù)創(chuàng)新目標(biāo)國際化，要求技術(shù)創(chuàng)新目標(biāo)在課題領(lǐng)域中達(dá)到國際水平。用戶為師，市場導(dǎo)向，將用戶的難題轉(zhuǎn)化為開發(fā)的課題，不斷創(chuàng)新市場，引導(dǎo)消費(fèi)，滿足用戶的潛在需求，不斷創(chuàng)造第一和惟一。

3）服務(wù)宗旨：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。為達(dá)到目的，推出特色星級(jí)服務(wù)體系，24小時(shí)登門維修、24小時(shí)熱線電話。認(rèn)定用戶是衣食父母，承諾對(duì)用戶真誠到永遠(yuǎn)。做到售前服務(wù)要真實(shí)地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過耐心地講解和演示，為顧客答疑解惑，盡量使用戶心中有數(shù)，使用戶在購買中進(jìn)行比較與選擇，同時(shí)為用戶提供個(gè)性設(shè)計(jì)服務(wù)。

售中服務(wù)是在有條件的地方實(shí)行無搬動(dòng)服務(wù)，送貨上門，安裝到位，現(xiàn)場調(diào)試，示范指導(dǎo)，月內(nèi)回訪。海爾以微機(jī)手段和互聯(lián)網(wǎng)與用戶保持緊密聯(lián)系，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，以百分之百的熱情彌補(bǔ)工作中可能出現(xiàn)的百分之一的失誤。

微觀范圍的經(jīng)營宗旨具有對(duì)工作的可指導(dǎo)性和可操作性，較宏觀范圍和中觀范圍的經(jīng)營宗旨更具體、更具有可實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

案例：麥當(dāng)勞

麥當(dāng)勞是全球最大的快餐集團(tuán)公司，它之所以取得如此巨大的成功和業(yè)績，主要取決于它明確而強(qiáng)有力的企業(yè)理念，經(jīng)營宗旨和經(jīng)營方針，以及嚴(yán)格而強(qiáng)有力的推行。

麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營方針濃縮為“Q、S、C&V”意即麥當(dāng)勞為世人提供品質(zhì)上乘，服務(wù)周到，環(huán)境清潔，物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)。

Q，即質(zhì)量。麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。比如，嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，脂肪含量不得超過19％，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米，厚為5.65毫米，重47.32克的肉餅。他們的食品要求標(biāo)準(zhǔn)化，做到無論國內(nèi)國外，所有分店的食品質(zhì)量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細(xì)節(jié)，如“煎漢堡包時(shí)必須翻動(dòng)，切勿拋轉(zhuǎn)”等。同時(shí)，他們還竭盡全力提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)時(shí)間，要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一客炸薯?xiàng)l及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后l0分鐘、法式炸薯?xiàng)l炸好后7分鐘內(nèi)若賣不出去就必須扔掉。麥當(dāng)勞的經(jīng)營方針是堅(jiān)持不賣味道差的食品，為了信守承諾，時(shí)限一過就馬上舍棄不賣。

S，即服務(wù)。提供周到，細(xì)致的服務(wù)，是麥當(dāng)勞成功的法寶之一。為了給日益增多的外出驅(qū)車的顧客提供休息和進(jìn)餐的場所，他們?cè)诿绹耐ò诉_(dá)的高速公路兩旁和郊區(qū)開設(shè)了許多分店，并在距店鋪不遠(yuǎn)的地方。裝上許多通話器，上面標(biāo)有醒目的食品名稱和價(jià)格，使乘客經(jīng)過時(shí)，只需打開車門，向通話器報(bào)上所需的食品，當(dāng)車開到店側(cè)小窗口時(shí)，就能一手交錢，一手取貨，并馬上驅(qū)車上路。同時(shí)，在美國，只要麥當(dāng)勞連鎖店和住宅區(qū)鄰接，他們就會(huì)設(shè)置小型游樂園，讓孩子能和家人在此休息，感受麥當(dāng)勞的關(guān)懷。如此周到的服務(wù)，自然使麥當(dāng)勞生意興隆。

C，即清潔。提供幽雅清潔的環(huán)境，是麥當(dāng)勞人追求的目標(biāo)。麥當(dāng)勞對(duì)員工的行為規(guī)范中明文規(guī)定：男士必須每天刮胡須，修指甲，隨時(shí)保持口腔清潔，經(jīng)常洗澡，不留長發(fā)，女士要帶發(fā)網(wǎng)；餐館內(nèi)不許出售香煙和報(bào)紙，器具全部都是不銹鋼的。所有員工必須遵守這樣一條規(guī)定：“與其背墻休息，不如起身打掃”，使店內(nèi)始終保持窗明、地潔、桌面凈。顧客一進(jìn)入這樣的就餐環(huán)境，也都習(xí)慣于自覺清除垃圾，同服務(wù)人員一起保持一個(gè)幽雅清潔的環(huán)境。

V，即價(jià)值。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)“提供更有價(jià)值的物質(zhì)商品給顧客?！爆F(xiàn)代消費(fèi)者的需求不僅趨向高品質(zhì)化和高品位化，而且也趨于多樣化。如果企業(yè)只提供單一模式的商品，消費(fèi)者就會(huì)很快失去新鮮感。麥當(dāng)勞不沉醉于已有的成功，而是努力適應(yīng)社會(huì)環(huán)境和公眾需求的變化，重視商品新價(jià)值的開發(fā)，即不斷給商品附加新價(jià)值。不僅如此，為了忠實(shí)地推行麥當(dāng)勞的這一經(jīng)營理念和方針，他們從芝加哥總部派出“巡回地區(qū)督察團(tuán)”，每月不定期到各地經(jīng)銷店巡視多次，對(duì)全世界13000家連鎖店一視同仁。

為了保證麥當(dāng)勞的經(jīng)營觀念“Q、S、C＆V”(即“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值”)得到忠實(shí)地貫徹，麥當(dāng)勞制定了自己的企業(yè)行為規(guī)范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，從而把每項(xiàng)工作都標(biāo)準(zhǔn)化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊(cè)”。

Q＆T manul，就是麥當(dāng)勞營運(yùn)手冊(cè)。隨著麥當(dāng)勞連鎖店的發(fā)展，麥當(dāng)勞人深信：快餐店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)才能保證成功。第一家麥當(dāng)勞快餐店開張剛剛?cè)齻€(gè)年頭，麥當(dāng)勞公司就編寫出第一部營運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)。在手冊(cè)里，詳細(xì)說明了麥當(dāng)勞的政策，餐廳各項(xiàng)工作的程序以及步驟和方法。30年來，他們不斷完善營運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)，使其成為規(guī)范麥當(dāng)勞有效運(yùn)轉(zhuǎn)的“法典”。

SOC，就是麥當(dāng)勞崗位工作檢查表。麥當(dāng)勞將餐廳服務(wù)組的工作分解為20多個(gè)工作站。諸如煎肉、烘包、調(diào)理、品管、大堂等，每個(gè)工作站都有一套“SOC”(即Station Obserration Cheeklist)，詳細(xì)說明在工作站時(shí)應(yīng)事先準(zhǔn)備和檢查的項(xiàng)目，操作步驟，崗位第二職責(zé)及崗位注意事項(xiàng)等。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后，將逐步學(xué)習(xí)各個(gè)工作站的工作內(nèi)容，通過各個(gè)工作站的考核后，表現(xiàn)突出的員工將會(huì)晉升為訓(xùn)練員，由訓(xùn)練員負(fù)責(zé)訓(xùn)練新員工，訓(xùn)練員中表現(xiàn)優(yōu)秀的就會(huì)晉升到管理組。

Pocket Guide，就是麥當(dāng)勞袖珍品質(zhì)參考手冊(cè)。麥當(dāng)勞管理人員人手一冊(cè)。該手冊(cè)詳細(xì)說明各種半成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)間、原料配比、保存期等與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)的各種數(shù)據(jù)。

MOP，即麥當(dāng)勞專門為餐廳經(jīng)理設(shè)計(jì)的一套管理發(fā)展手冊(cè)，共分四冊(cè)。手冊(cè)采用單元式結(jié)構(gòu)，循序漸進(jìn)。其中，既介紹了麥當(dāng)勞各種管理方法，也布置大量的作業(yè)，讓學(xué)員閱讀營運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)并實(shí)踐。與管理發(fā)展手冊(cè)相配合的還有一套經(jīng)理訓(xùn)練課程，如基本營運(yùn)課程、基本管理課程，中級(jí)營運(yùn)課程，機(jī)器課程、高級(jí)營運(yùn)課程等。當(dāng)餐廳第一副經(jīng)理完成管理發(fā)展手冊(cè)第二冊(cè)以后，就有機(jī)會(huì)被送到美國麥當(dāng)勞總部的漢堡包大學(xué)學(xué)習(xí)高級(jí)營運(yùn)課程。高一級(jí)的經(jīng)理將對(duì)下一級(jí)的經(jīng)理和員工實(shí)行一對(duì)一的訓(xùn)練。經(jīng)過如此系統(tǒng)地訓(xùn)練，麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念、行為規(guī)范就深深滲透到每位員工的言行之中。

同時(shí)，麥當(dāng)勞還特別強(qiáng)調(diào)在員工中建立起大家庭式的工作環(huán)境和氛圍。比如，公司內(nèi)部上至總經(jīng)理，下至普通員工都直呼其名；全體員工注重溝通與團(tuán)體合作，餐廳每月召開幾場員工座談會(huì)，充分聽取員工意見；餐廳每月評(píng)選最佳職工，并邀請(qǐng)最佳員工家屬來餐廳參觀和就餐；每年舉行崗位明星大賽，選拔出各個(gè)崗位的明星，并組織他們到其它城市的麥當(dāng)勞去支援和比賽；餐廳每月公布過生日的員工名單，并以獨(dú)特的方式祝賀其生日等等。