公眾異議是指組織在開展外部公共關(guān)系活動中，由于社會眾多因素的干擾，產(chǎn)生的一部分公眾對組織某些行為的不同看法。

在市場經(jīng)濟(jì)活動中，有效地把握公眾異議，并用巧妙的方法加以處理，能有效地創(chuàng)造組織外部良好的社會環(huán)境，推動組織各項(xiàng)工作健康穩(wěn)步地發(fā)展，反之就會處于被動的局面。從1996年到1999年我國沿海省市150家國有企業(yè)的公共關(guān)系分析，善于有效地處理或化解公眾異議，其成功的可能是不善于處理這一問題的13.95倍。

由于組織和社會公眾在認(rèn)知水平、行為活動、經(jīng)濟(jì)效益上的差異，產(chǎn)生公眾異議是不可避免的。常見的公眾異議主要表現(xiàn)在以下四個方面。

1、顧客關(guān)系異議

這種異議是一種最常見的公眾異議。造成這種異議的原因是：

• 生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的新產(chǎn)品本身以次充好，以假充真，使顧客的利益受到傷害；
• 生產(chǎn)廠家在宣傳介紹產(chǎn)品時言過其實(shí)，使顧客受到一定程度的欺騙和傷害；
• 服務(wù)機(jī)構(gòu)不守承諾，態(tài)度蠻橫，粗暴，使顧客人格受到傷害。

2、政府關(guān)系異議

這是發(fā)生在組織與政府部門之間的異議。政府部門認(rèn)為組織在開展業(yè)務(wù)活動的過程中有違反政策或違法亂紀(jì)的行為，在組織管理和具體業(yè)務(wù)中違背相關(guān)法律規(guī)定，必須進(jìn)行處罰。而組織又認(rèn)為處罰不當(dāng)，有不公平感。這就產(chǎn)生異議。

3、同業(yè)關(guān)系異議

這種異議是發(fā)生在同業(yè)之間，主要是圍繞同業(yè)間的業(yè)務(wù)活動發(fā)生的。造成這一異議的原因是多方面的：

• 同業(yè)相互間在資金往來中的拖欠，造成一定范圍內(nèi)的三角債和多角債，容易造成相互間的異議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999年我國沿海省市的國有企業(yè)相繼發(fā)生這種異議的有13.64萬起，造成嚴(yán)重后果的有2981起。
• 協(xié)作廠家在供貨質(zhì)量、價格、時間等方面發(fā)生異議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999年我國沿海省市的國有企業(yè)發(fā)生這種異議共有16.81萬起，造成嚴(yán)重后果的有2.63萬起。

4、社區(qū)關(guān)系異議

這種異議多發(fā)生在社區(qū)范圍內(nèi)的有關(guān)公眾對組織的異議，比如組織因生產(chǎn)某種產(chǎn)品而造成對社區(qū)環(huán)境的污染，對自來水源頭的污染，排放噪聲和其它危害居民生活安全的行為，最容易導(dǎo)致這種異議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999年我國沿海省市的國有企業(yè)發(fā)生這種異議共有10.33萬起，造成嚴(yán)重后果的有3.81萬起。

處理公眾異議的技巧，主要表現(xiàn)在以下四個方面：

1、實(shí)事求是

這是組織面臨公眾異議時，公關(guān)人員應(yīng)有的態(tài)度。作為組織的公關(guān)人員在發(fā)生異議時，不要受自己主觀思維和好惡印象的左右，要實(shí)事求是地聽取社會公眾的各種反映，根據(jù)社會公眾反映的情況，進(jìn)行有針對性的社會調(diào)查，收集與事件相關(guān)的種種信息，并對信息的準(zhǔn)確性、科學(xué)性進(jìn)行分析比較，從而為問題的解決奠定良好的基礎(chǔ)。

20世紀(jì)70年代初，日本本田公司發(fā)生過一次嚴(yán)重危機(jī)，這就是著名的“缺陷車事件”。當(dāng)時的本田公司剛擠入小轎車市場，在幾家實(shí)力雄厚的大企業(yè)的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的“N360”型小轎車出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，用戶在使用過程中出現(xiàn)“搖晃”、“打轉(zhuǎn)”現(xiàn)象，造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯(lián)盟以示抗議，本田一下子聲名狼藉，企業(yè)生存岌岌可危?？少F的是，本田并未在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以“誠”的態(tài)度承認(rèn)失誤。本田馬上舉行記者招待會，通過新聞媒體向社會認(rèn)錯，總經(jīng)理道歉之后引咎辭職。同時，宣布收回所有“N360”型轎車，并向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請消費(fèi)者擔(dān)任本田的質(zhì)量監(jiān)督員，經(jīng)常請記者到企業(yè)參觀訪問，接受輿論監(jiān)督。本田的“誠懇”感化了挑剔的日本人。此后，本田不但未因這次打擊一蹶不振，反而在公眾心中豎立了“信得過”的企業(yè)形象，“以誠相待”的危機(jī)公關(guān)挽救了本田。

2、超然事外

在處理公眾異議時，要采取客觀公正的態(tài)度，控制自己急躁的情緒和不安的神態(tài)，不要一味地站在本組織的立場上，這樣只能把自己置于公眾的對立狀態(tài)下，無助于問題的解決。應(yīng)采取置身于事外的第三者的身份，客觀公正地加以分析，聽取各種不同的意見和看法，從而提出令組織和公眾都能接受或認(rèn)可的公正客觀的方案，力求使問題得到較順利的解決。

3、積極處理

組織與公眾在充分交換意見、交流信息之后，彼此從激烈的對抗趨向一致的和解。這就為組織處理異議提供了有利時機(jī)，此時，組織的公關(guān)人員要以較高的姿態(tài)，在權(quán)衡組織利益的基礎(chǔ)上，做出必要的道歉，爭取社會公眾的理解認(rèn)可，為組織在今后的活動中與社會公眾和諧相處奠定基礎(chǔ)。

據(jù)報(bào)載，一名3歲男童同家人在沈陽某酒店就餐期間，由其父陪同去酒店內(nèi)廁所時，不慎被毀壞的把手處裸露的螺絲釘將左眼眉骨上方扎傷，當(dāng)即血流不止。家長指出酒店應(yīng)該完善店內(nèi)設(shè)施，并提出賠償3000元的要求。酒店經(jīng)理稱須與有關(guān)人員商討，表示兩天后答復(fù)。兩天后，當(dāng)家長再次找到經(jīng)理時，經(jīng)理只是表示遺憾，不愿賠償。家長十分不滿，很快向當(dāng)?shù)匦侣劽浇榉磻?yīng)了此事，并邀請記者同去該酒店核實(shí)情況。該酒店經(jīng)理并不否認(rèn)孩子被扎傷一事，但仍堅(jiān)持原處理意見。此后，多家新聞傳媒對此事進(jìn)行了曝光，一時反響很大，酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害。3歲的孩子被扎傷，本身就是一件令人心痛心憂的事，無論誰之過，作為出事地點(diǎn)的酒店，都應(yīng)該想顧客之所想，急顧客之所急，伸出援助之手，積極主動地協(xié)同家長處理，盡可能地去降低家長內(nèi)心對孩子的負(fù)罪感，以化解家長對酒店的不滿情緒。然而，酒店卻抱著“事不關(guān)己”的態(tài)度，試圖把全部責(zé)任推卸給孩子家長一方，結(jié)果導(dǎo)致顧客與酒店之間矛盾激化，最終釀成危機(jī)，損害了酒店的形象。酒店發(fā)生的形象危機(jī)，完全是由于缺乏思危意識導(dǎo)致自身行為不當(dāng)所致。建樹良好的企業(yè)形象，需要企業(yè)全體成員長期樹立形象意識，時刻注意和檢查自身行為。一旦發(fā)現(xiàn)有誤或有公眾反映，要及時調(diào)整自身行為。企業(yè)的每一個成員都應(yīng)主動地去調(diào)整企業(yè)形象，塑造企業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)形象，防止形象扭曲，避免因自身行為不當(dāng)而走入絕境。

4、消除影響

組織在處理公眾異議之后，不要護(hù)短，不要遮丑，要主動借助新聞輿論部門的支持，報(bào)道組織有效處理這一事件的做法，反映組織公關(guān)人員形象和素質(zhì)，消除由于事件給組織本身帶來的負(fù)面影響。

例如，1993年4月，在一次宣傳優(yōu)質(zhì)果茶的新聞發(fā)布會上，幾十家新聞單位對某一品牌的果茶作了不合格的報(bào)道。消息一發(fā)出，頓時產(chǎn)生極大反響，客戶不由分說，紛紛找到廠家要求退貨，終止供銷合同。工廠萬般無奈，只得被迫停產(chǎn)。其實(shí)，該廠產(chǎn)品曾經(jīng)不合格，但在參加新聞發(fā)布會時已經(jīng)整改，而且經(jīng)過質(zhì)量鑒定為合格產(chǎn)品。只是由于承辦單位的誤導(dǎo)，招致了這場“飛來橫禍”。從事件發(fā)生的經(jīng)過來看，這家果茶廠遭遇的危機(jī)似乎是外界原因造成的，并非自身行為不當(dāng)所致?？墒亲屑?xì)追究根源，便會發(fā)現(xiàn)，該廠的“聲譽(yù)危機(jī)”完全是由于缺乏溝通引發(fā)的。如果廠家能及時主動地將整改后果茶經(jīng)質(zhì)量鑒定為合格產(chǎn)品的情況通報(bào)有關(guān)單位，或通過新聞媒介告知廣大客戶，讓公眾充分了解自己產(chǎn)品的狀況，就不至于會出現(xiàn)新聞媒介報(bào)道失實(shí)的現(xiàn)象，從而避免危機(jī)的發(fā)生。