所謂產(chǎn)品質(zhì)量分析就是對產(chǎn)品的質(zhì)量水平從影響的各方面進(jìn)行評價與判斷，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，提出改進(jìn)建議和措施并指導(dǎo)有效實施的工作過程。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量分析是對企業(yè)質(zhì)量管理活動最終成果的判定，客觀地顯示企業(yè)質(zhì)量管理工作的綜合水平。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量分析是質(zhì)量管理咨詢的切入點，可從對最終結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題，以便及時采取調(diào)整措施，使質(zhì)量管理咨詢工作做到有的放矢。

(3)產(chǎn)品質(zhì)量分析能真正掌握企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平和動態(tài)，通過對質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國內(nèi)外同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，瞄準(zhǔn)競爭產(chǎn)品，提出質(zhì)量改進(jìn)建議幫助客戶提高國際、國內(nèi)市場的占有率和客戶滿意度。

(1)衡量指標(biāo)的多樣性。

產(chǎn)品質(zhì)量的衡量指標(biāo)類型往往在6個以上，如：性能指標(biāo)、壽命指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、外觀質(zhì)量指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、安全性指標(biāo)等，其復(fù)雜程度很高。

(2)咨詢過程有較強(qiáng)的技術(shù)性。

產(chǎn)品質(zhì)量分析有別于其他管理咨詢，通常需要行業(yè)專家親自參與。同時咨詢?nèi)藛T還必須具備較強(qiáng)的統(tǒng)計技術(shù)運用和分析能力。

(3)分析中較多依靠計量檢測的數(shù)據(jù)

必要時需要咨詢專家親自選取樣本進(jìn)行實地檢測或委托專門的檢測機(jī)關(guān)檢測，有時候還需要進(jìn)行必要地科學(xué)研究。

對于不同的產(chǎn)品，衡量其質(zhì)量的指標(biāo)也不盡相同，如有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品在指標(biāo)上有較大區(qū)別。但反映產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)水平的高低和質(zhì)量的穩(wěn)定性，以及顧客對質(zhì)量的滿意程度等三項內(nèi)容是共同的。產(chǎn)品質(zhì)量分析將對上述三項內(nèi)容做出判斷，尋找原因并在此基礎(chǔ)上提出改善建議。

(一)產(chǎn)品質(zhì)量水平分析

產(chǎn)品的質(zhì)量水平分析通常從三個方面進(jìn)行，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析、本企業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析以及質(zhì)量水平行業(yè)比較分析。

1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析

(1)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的收集：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評價

首先，對各類標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)內(nèi)容作比較，應(yīng)特別關(guān)注客戶新的要求。

其次，對各類標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)水平作比較，評價本企業(yè)選擇的標(biāo)準(zhǔn)能否滿足客戶要求，下一級標(biāo)準(zhǔn)能否保證上一級標(biāo)準(zhǔn)的要求，如不能滿足則應(yīng)進(jìn)行修訂與補(bǔ)充。

在上述基礎(chǔ)上，選定評價本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

2.本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析

產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析的參照對象是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：(1)按產(chǎn)品質(zhì)量等級分析；(2)按產(chǎn)品質(zhì)量合格率水平分析；(3)按質(zhì)量計劃完成率分析；(4)按產(chǎn)品質(zhì)量實測水平分析。

3.產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)比較分析

產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)之間比較分析，其內(nèi)容仍然是上述四項，但比較的基準(zhǔn)可以選用行業(yè)的平均水平、先進(jìn)水平和競爭對手水平。

(二)質(zhì)量穩(wěn)定性分析

1.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性高的典型特征

穩(wěn)定性：當(dāng)一個實際的系統(tǒng)處于一個平衡的狀態(tài)時，如果受到外來作用的影響時，系統(tǒng)經(jīng)過一個過渡過程仍然能夠回到原來的平衡狀態(tài)，我們判別這個系統(tǒng)是穩(wěn)定的，否則判別系統(tǒng)不穩(wěn)定。

在穩(wěn)定的生產(chǎn)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布應(yīng)符合正態(tài)分布。

正態(tài)分布由兩個參數(shù)決定：均值μ、標(biāo)準(zhǔn)差σ。

理想的產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測數(shù)據(jù)分布應(yīng)為：產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，平均值與指標(biāo)公差中心重合，產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測數(shù)據(jù)分布的兩邊距規(guī)格限有一定的余量。

2.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的判別方法

產(chǎn)品質(zhì)量分布是否在合理的范圍呈現(xiàn)正態(tài)分布，是判別產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的依據(jù)。判別是否符合正態(tài)分布的方法中，直方圖法是比較簡便的方法之一。

(1)采集數(shù)據(jù)，制作直方圖。

(2)正態(tài)分布的判別

①產(chǎn)品質(zhì)量符合性好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心基本重合、數(shù)據(jù)分布沒有超過指標(biāo)上限和下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于受控狀態(tài)。

②產(chǎn)品質(zhì)量符合性較好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心稍有偏移、數(shù)據(jù)分布極少超過指標(biāo)上限或下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于次受控狀態(tài)。

③產(chǎn)品質(zhì)量符合性差：非近似正態(tài)分布，因數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心偏移較大，有較多數(shù)據(jù)超過指標(biāo)上限或不限，產(chǎn)品質(zhì)量處于失控狀態(tài)。

(三)顧客滿意度分析

1．顧客滿意度對企業(yè)的影響

顧客滿意是一種心理活動。顧客滿意度用來測量一家企業(yè)(公司)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。顧客滿意的三個構(gòu)成要素是：直接要素商品和服務(wù)、間接要素企業(yè)形象。顧客不滿意只能給企業(yè)(公司)帶來不良的后果，甚至威脅到企業(yè)的生存。

2.顧客滿意度評價指標(biāo)

用戶評價指標(biāo)一般可包括用戶期望和產(chǎn)品性能，還包括產(chǎn)品的合用性、可信性、可用性、可靠性、可維修性、安全性、環(huán)境影響、美學(xué)規(guī)范、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品價格、廣告宣傳、企業(yè)形象、服務(wù)、用戶投訴、用戶忠誠度等。

我國顧客滿意度評價模型，選用了如下六個結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成，即顧客對產(chǎn)品：(1)預(yù)期質(zhì)量；(2)感知質(zhì)量；(3)感知價值；(4)滿意程度；(5)忠誠度(顧客保持率)；(6)抱怨(投訴)程度。