餐飲服務(wù)有狹義和廣義之分。狹義的餐飲服務(wù)是指餐飲人員幫助客人用餐等一系列的活動；廣義的餐飲服務(wù)是指餐廳為顧客提供的一系列有關(guān)餐飲服務(wù)的設(shè)施、餐具、菜肴、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動。而真正的餐飲服務(wù)應(yīng)是以顧客為目標(biāo)，積極向上的服務(wù)，周到細(xì)致的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)，相互理解、相互溝通的服務(wù)。^[1]

(1)輔助性設(shè)施設(shè)備。如桌椅、餐具、服務(wù)用品等。

(2)使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。如菜肴、酒水等。

(3)明顯的服務(wù)。即消費(fèi)者感覺到的各種利益。

(4)隱含的服務(wù)。即消費(fèi)者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。

(一)服務(wù)的差異性

餐飲企業(yè)接待的對象來自不同國家和地區(qū)的不同類型的客人，他們的職業(yè)和社會經(jīng)歷不同，因此對餐飲產(chǎn)品有著不同的愛好、興趣和需求。為了滿足客人的不同需求，餐飲服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)細(xì)化和延伸化服務(wù)。這就要求餐飲服務(wù)人員要善于觀察和了解賓客的需求，有效建立客史檔案，提供針對性服務(wù)，來滿足不同客人的需求。

(二)服務(wù)的直接性

餐飲提供的服務(wù)與顧客消費(fèi)兩者是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)服務(wù)完成，時(shí)間一過，所提供的服務(wù)就無法保存了，但留下的卻是顧客對這次整體服務(wù)的滿意程度以及下次再度光臨的意愿。“100-1=0”是絕對適用于餐飲服務(wù)的，這就要求服務(wù)人員在餐飲服務(wù)的所有時(shí)間維持一定的服務(wù)品質(zhì)、注意顧客的要求、重視自己的每一次具體勞動，這樣才能在經(jīng)營上無往不利。同時(shí)由于餐飲服務(wù)是與顧客面對面的服務(wù)，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的消費(fèi)感受，因此餐飲企業(yè)的管理者要加強(qiáng)員工素質(zhì)、觀念和技能的培訓(xùn)，同時(shí)還要考慮員工工作的疲勞程度，注意員工工作時(shí)間的合理安排，這樣才能提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。

(三)服務(wù)的不可儲存性

有形產(chǎn)品可以儲存，而餐飲產(chǎn)品卻難以預(yù)先儲備，因此形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的特殊現(xiàn)象。餐飲企業(yè)管理者應(yīng)根據(jù)自己的市場營銷戰(zhàn)略制定旺季和淡季的策略，并有效控制人力，提高員工的銷售意識和銷售技巧，以免造成資源浪費(fèi)。

(四)服務(wù)的無形性

餐飲服務(wù)表現(xiàn)為服務(wù)形式的消費(fèi)品無法事先加以表現(xiàn)或展示，顧客在每次進(jìn)入餐廳到離開餐廳之前，很難確定餐廳的服務(wù)品質(zhì)，具有消費(fèi)的不確定性。因此，餐飲企業(yè)就要通過市場宣傳，樹立良好的企業(yè)形象，通過服務(wù)的有形展示向顧客提供信息和承諾，提高服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，維持服務(wù)品質(zhì)的一致性，如通過員工良好的儀容儀表、清潔的服務(wù)用具和新穎的服務(wù)方式增強(qiáng)顧客的信任感。

(五)服務(wù)的非壟斷性

由于餐飲服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)含量較低，服務(wù)產(chǎn)品很容易被其他企業(yè)所仿效，這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新餐飲服務(wù)的方式，滿足顧客對產(chǎn)品的求新和求異心理，使餐飲服務(wù)真正做到“你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我超”。

1．美式服務(wù)(American Service)

美式服務(wù)是簡單和快捷的餐飲服務(wù)方式，是中餐和西餐零點(diǎn)及宴會常用的服務(wù)方式，廣泛用于咖啡廳、西餐廳和宴會廳。其服務(wù)特點(diǎn)是，菜肴在廚房中烹制好，裝好盤，服務(wù)員用托盤將菜肴從廚房運(yùn)送到餐廳的服務(wù)桌上。熱菜應(yīng)在備餐問蓋上蓋子，并在顧客面前打開。

美式服務(wù)冷菜使用冷餐盤，熱菜使用熱餐盤，即加過溫的餐盤，以便保持食物的溫度，傳統(tǒng)的美式服務(wù)，上菜時(shí)服務(wù)員在顧客左側(cè)，用左手從顧客左邊送上菜肴，從顧客右側(cè)撤掉餐具，從顧客右側(cè)斟倒酒水。服務(wù)程序比較簡單，速度快，人工成本比較低，空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)率高。美式服務(wù)鋪臺布特點(diǎn)是，餐桌上先鋪上桌墊，再鋪?zhàn)啦?，防止桌布與餐桌間的滑動，減少餐具與餐桌之間的碰撞聲。餐桌四周的臺布應(yīng)垂下12英寸，不要過長，以免影響顧客入座，臺布上還可鋪上裝飾臺布，這樣在重新擺臺時(shí)可只更換裝飾臺布，減少臺布的洗滌數(shù)量和次數(shù)。

2．俄式服務(wù)(Russian Service)

俄式服務(wù)是中餐和西餐宴會普遍采用的服務(wù)方法，風(fēng)格優(yōu)美而文雅。首先，菜肴在廚房制熟，將每道菜肴放人一個精致的餐盤上，采用肩上托盤方法，將菜肴送至餐廳服務(wù)桌上，然后使用左手，以胸前托盤方法請顧客欣賞菜肴，然后用右手通過服務(wù)叉和服務(wù)匙為每個顧客分菜。服務(wù)方式簡單快速，服務(wù)時(shí)不需較大的空間，服務(wù)效率和餐廳空間利用率較高。俄式服務(wù)使用了大量的銀器，服務(wù)員將菜肴分給每一個顧客，使每一位顧客都能得到尊重和周到的服務(wù)，因此增添了餐廳文化氣氛。俄式服務(wù)中的銀器成本高，如果保管不當(dāng)會影響經(jīng)濟(jì)效益。俄式服務(wù)不適用零點(diǎn)(散客)服務(wù)。

3．法式服務(wù)(French Service)

法式服務(wù)在西餐和中餐服務(wù)中是最高級別的餐飲服務(wù)。通常，法式服務(wù)用于扒房(Grill Room)的零點(diǎn)服務(wù)、高級中餐廳的零點(diǎn)服務(wù)及中餐貴賓廳服務(wù)，常使用高質(zhì)量的瓷器、銀器和水晶杯。這種服務(wù)使用手推車或服務(wù)桌服務(wù)，在服務(wù)現(xiàn)場實(shí)施菜肴加熱，調(diào)味及切配表演。例如，切烤乳豬，片烤鴨，煎雞蛋，扒牛排和配制沙拉等。在法式服務(wù)中，準(zhǔn)備工作很重要，營業(yè)前應(yīng)準(zhǔn)備好餐具和服務(wù)用具，將所有服務(wù)物品放在容易拿到的地方。在法式服務(wù)中，服務(wù)員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，通常需要兩年的學(xué)習(xí)才能勝任。法式服務(wù)注重服務(wù)程序、禮節(jié)禮貌、烹調(diào)和切配表演，服務(wù)周到，每位顧客都能得到充分的照顧。但是法式服務(wù)節(jié)奏較慢，需要較多的服務(wù)員，用餐費(fèi)用高，餐廳空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率較低。

4．英式服務(wù)(EnsIish Service)

英式服務(wù)又稱家庭式服務(wù)，服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動手切肉、裝盤并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤的菜肴依次送給每一位顧客。調(diào)味品、少司和配菜都擺放在餐桌上，由顧客自取或相互傳遞。英式服務(wù)家庭氣氛濃，許多服務(wù)工作由顧客自己動手，用餐的節(jié)奏慢。在美國和某些歐洲國家，家庭式餐廳很流行，這種家庭式餐廳通常采用英式服務(wù)。

5．中式服務(wù)

中式服務(wù)也稱為中餐服務(wù)。它以中國傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)、地方特色的餐飲服務(wù)為基礎(chǔ)，結(jié)合法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)和英式服務(wù)等方法而成。由于中國地域廣，民族多，因此各地中式服務(wù)各有特色。

6．綜合式服務(wù)

綜合式服務(wù)是一種融合了法式服務(wù)、俄式服務(wù)和美式服務(wù)的綜合服務(wù)方式。許多中餐和西餐宴會采用綜合式服務(wù)。通常，使用美式服務(wù)上開胃菜、沙拉和湯，使用俄式服務(wù)上主菜，使用法式服務(wù)對某菜進(jìn)行烹調(diào)或切配表演。通常不同的宴會主題，餐飲服務(wù)組合方式也不同，這與宴會的種類和需求、宴會消費(fèi)水平相關(guān)。

7．自助式服務(wù)

自助式服務(wù)是把事先準(zhǔn)備好的菜肴擺在餐臺上，顧客自己動手選擇符合自己口味的菜點(diǎn)，然后拿到餐桌上用餐。這種用餐方式稱為自助餐。餐廳服務(wù)員的工作主要是餐前布置，餐中撤掉用過的餐具和酒杯，補(bǔ)充餐臺上的菜肴等。自助式服務(wù)可分為自助式零點(diǎn)服務(wù)和自助式宴會服務(wù)等。