中國(guó)道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)， 把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。偉大來(lái)自于平凡，往往一個(gè)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復(fù)著所謂平凡的小事。一個(gè)企業(yè)有了再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒(méi)有嚴(yán)格、認(rèn)真的細(xì)節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實(shí)。“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓?zhuān)?xì)節(jié)決定成敗?？梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)，現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到細(xì)節(jié)致勝的時(shí)代。不論是從企業(yè)的內(nèi)部管理，還是外部的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)，細(xì)節(jié)問(wèn)題都可能關(guān)系到企業(yè)的前途。

細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，是說(shuō)每個(gè)崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。比如你是領(lǐng)導(dǎo)人，你必須注意戰(zhàn)略制定的細(xì)節(jié)，把戰(zhàn)略制定好；你是中層干部，是搞產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的，那就要把產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每個(gè)細(xì)節(jié)做好；如果你是個(gè)操作工人，就要把每個(gè)操作步驟都做好，細(xì)節(jié)管理要落實(shí)到任何人的任何行為上。把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，才能成就大事。

細(xì)節(jié)來(lái)自于制度

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，是人的素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。管理的基礎(chǔ)是制度，肯德基、麥當(dāng)勞是我們經(jīng)常光顧的快餐店之所以幾十年在世界各地暢銷(xiāo)不衰，其核心競(jìng)爭(zhēng)就是流程管理，肯德基和麥當(dāng)勞的管理?xiàng)l例都有幾千條，麥當(dāng)勞為了保持食物的新鮮度，漢堡包炸出7分鐘后賣(mài)不掉就要扔掉，為了不造成浪費(fèi)，這7分鐘就是經(jīng)過(guò)詳細(xì)的測(cè)算。所以走遍世界各個(gè)店，我們吃到的炸雞腿、薯?xiàng)l、漢堡包都是一個(gè)味。我們中國(guó)有八大菜系，揚(yáng)名中外，但能搞起連鎖經(jīng)營(yíng)的確很少，因?yàn)橹袊?guó)菜的味道完全是取決于廚師本身。他的心情都會(huì)影響到菜品的質(zhì)量。更不用說(shuō)更換廚師，中國(guó)菜系只有鹽、味精少許，沒(méi)有一種量化、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。

細(xì)節(jié)來(lái)自于用心

美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾其出身學(xué)歷儀表均極為平凡，但在國(guó)內(nèi)卻倍受美國(guó)民眾推崇，成就了一番顯赫事業(yè)，探究其源頭，與他本人注意細(xì)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也不無(wú)關(guān)系。成功的領(lǐng)袖或管理大師多半認(rèn)為：大禮不辭小讓?zhuān)笮胁活櫦?xì)謹(jǐn)。身為領(lǐng)導(dǎo)人眼光要遠(yuǎn)、注意大事、少管細(xì)節(jié)。但是鮑爾卻要求領(lǐng)導(dǎo)人一定要注意細(xì)節(jié),并充分掌握信 息的進(jìn)出。他在擔(dān)任參謀首長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席時(shí)，期間數(shù)次鷹派想發(fā)動(dòng)戰(zhàn)爭(zhēng)，都因?yàn)樗軌蛱岢鲈攲?shí)而精確的傷亡數(shù)字和代價(jià)而作罷。他認(rèn)為如果能掌握細(xì)節(jié)，就會(huì)做出截然不同的決定。他說(shuō)主管一定要清楚部門(mén)的狀況，并安排掌握這些信息的管理，他認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人若消息靈通就可以事前化解致命的傷害。

我們只要用心留意我們工作的每一處細(xì)節(jié)，用心一一做好，俗話(huà)說(shuō)：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。我們是通信服務(wù)公司，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)是企業(yè)的生命，而我們客戶(hù)部的工作，更是服務(wù)中服務(wù)。務(wù)必要從一點(diǎn)一滴做起，每個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)操作流程，都要規(guī)范細(xì)致，要讓客戶(hù)感受到聯(lián)通的服務(wù)和關(guān)懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實(shí)工作，用心服務(wù)，以客戶(hù)的滿(mǎn)意為首要目標(biāo)。客戶(hù)在我們的服務(wù)中受益決不是一句空談，我們必須把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，讓客戶(hù)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服 務(wù)中體會(huì)到聯(lián)通的真誠(chéng)。

細(xì)節(jié)來(lái)自于創(chuàng)新

著名管理學(xué)家德魯克認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)管理的一項(xiàng)基本職能就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征，也是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的靈魂，我曾經(jīng)看到過(guò)一個(gè)鮮活的報(bào)紙營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新案例，在某市有四種報(bào)紙（A晚報(bào)，B日?qǐng)?bào)，C時(shí)報(bào)，D商報(bào)），在以往的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，只是在版面的一擴(kuò)再擴(kuò)，贈(zèng)版一張又一張，價(jià)格能不漲就不漲，但都沒(méi)有在整個(gè)流程的終端-----街頭報(bào)攤方面做文章，于無(wú)聲處是驚雷！競(jìng)爭(zhēng)會(huì)帶來(lái)變化，A晚報(bào)使報(bào)攤一改多年的沉默形象，一夜之內(nèi)，將幾百個(gè)喇叭發(fā)到每個(gè)路口的報(bào)攤上，播放人們熟知的《賣(mài)報(bào)歌》：賣(mài)報(bào)，賣(mài)報(bào)，新聞早知道！A晚報(bào)，今日新聞?wù)娌簧?，生活離不了..交通、股市、時(shí)事我來(lái)報(bào)！A晚報(bào)，A晚報(bào)，老百姓的知心報(bào) ... ...播放的樂(lè)曲，當(dāng)日新聞提要，很是吸引上班族，紛紛停車(chē)購(gòu)買(mǎi)，A晚報(bào)銷(xiāo)量在四種報(bào)紙中突破重圍，銷(xiāo)量大增?。?一個(gè)花費(fèi)不多的營(yíng)銷(xiāo)策略，卻有著出奇兵之效，不得不使人暗自感嘆。

只有不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化；只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。最終才能在市場(chǎng)搏擊中增強(qiáng)我們企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。我們服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的推出，也正是關(guān)注細(xì)節(jié)的具體體現(xiàn)。例如電子免填單服務(wù)，省卻了客戶(hù)填寫(xiě)資料的麻煩，雖說(shuō)是件小事，卻能給客戶(hù)帶來(lái)人性化服務(wù)的溫馨感覺(jué)。

細(xì)節(jié)來(lái)自于習(xí)慣

　 一位名人說(shuō)得好：“ 播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)”。人的習(xí)慣就是一種潛意識(shí)。“如果讓你的手下去送貨，你必須考慮5個(gè)細(xì)節(jié)，必須打7個(gè)電話(huà)；你的業(yè)務(wù)人員訪問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商，未開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，必須做5件事；一個(gè)戒煙規(guī)定，要經(jīng)歷5個(gè)階段，做了一年的細(xì)節(jié)，順理成章地全部實(shí)現(xiàn)戒煙；……”這是說(shuō)書(shū)中的一些案例，這些案例充分說(shuō)明了當(dāng)人做一件事情達(dá)到一定熟練程度后，就會(huì)變成一種潛意識(shí)，變成一種習(xí)慣。任何一項(xiàng)工程，都可以分解成為無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行，使其變成一種習(xí)慣。細(xì)節(jié)就是習(xí)慣,優(yōu)秀也是一種習(xí)慣!

汪中求說(shuō)如何把細(xì)節(jié)做好，最重要的，第一是認(rèn)識(shí)，第二就是訓(xùn)練。團(tuán)隊(duì)就是格式化，就是將細(xì)節(jié)訓(xùn)練成習(xí)慣。所謂的團(tuán)隊(duì)就是經(jīng)過(guò)格式化的模式，能夠達(dá)到一定默契的隊(duì)伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以進(jìn)入團(tuán)隊(duì)以后需要進(jìn)行格式化，需要進(jìn)行很多操作規(guī)范的培訓(xùn)，必須非常嚴(yán)格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我們的工作習(xí)慣。

一個(gè)個(gè)行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開(kāi)我們公司全體員工對(duì)自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合理的改革意見(jiàn)，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對(duì)這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過(guò)程的自我提高。例如：每個(gè)人的工作安排有量化嗎？下屬匯報(bào)有核實(shí)嗎？一線員工有情緒管理人員了解嗎？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)記錄了嗎？記錄的全嗎？搞大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)了解幾位顧客的面部表情？客戶(hù)回訪人員的回訪記錄了起止時(shí)間了嗎？每一個(gè)電話(huà)都打的是座機(jī)嗎？通話(huà)時(shí)面帶微笑了嗎？通話(huà)時(shí)的身體坐得端正嗎？記錄的錯(cuò)別字及時(shí)改正了嗎？記錄本非常整潔嗎？遇到不明白的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教了嗎？同樣的問(wèn)題絕沒(méi)有犯過(guò)第二次嗎？……等等。

做事就好比燒開(kāi)水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開(kāi)水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。

小事不可小看，細(xì)節(jié)彰顯魅力。當(dāng)我們學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)習(xí)別人的專(zhuān)業(yè)，要注意多多觀察其中的細(xì)節(jié)；當(dāng)我們集中精力，想在平凡的崗位上創(chuàng)造更大的價(jià)值時(shí)，就要心思細(xì)膩，從點(diǎn)滴做起，以認(rèn)真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)對(duì)待每個(gè)細(xì)節(jié)．讓我們做事都＂燒好每一個(gè)平凡的１℃＂，最終達(dá)到成功的目的！

海爾的管理層常說(shuō)一句話(huà)：“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行”。這句話(huà)說(shuō)明細(xì)節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是 “千力之堤，潰于蟻穴”。海爾能夠創(chuàng)出世界知名的國(guó)際品牌，其企業(yè)管理從未放棄過(guò)小的細(xì)節(jié)——細(xì)致到工廠的一塊玻璃、一棵樹(shù)木。

如果說(shuō)管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。白沙提倡“簡(jiǎn)單管理”，但其“簡(jiǎn)單管理”絕不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一個(gè)細(xì)節(jié)都已經(jīng)成為日常規(guī)范行動(dòng)的一部分，無(wú)須刻意將其管理?！昂?jiǎn)單管理”的前提是“找出規(guī)律”，構(gòu)建一個(gè)有效的體制，將所有的細(xì)節(jié)都置于真接或間接的控制之中。可以說(shuō)，簡(jiǎn)單管理是細(xì)節(jié)管理發(fā)展到極致的結(jié)果。

案例一：《麥當(dāng)勞手冊(cè)》的魅力

麥當(dāng)勞是員工密集型的企業(yè)，生產(chǎn)和服務(wù)都十分簡(jiǎn)單，它的管理精髓都集中在細(xì)節(jié)一詞上。

麥當(dāng)勞的總裁弗雷德·特納把麥當(dāng)勞戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者歸功于細(xì)節(jié)，他曾說(shuō)："我們的成功表明，我們的競(jìng)爭(zhēng)者的管理層對(duì)下層的介入未能堅(jiān)持下去，他們?nèi)狈?duì)細(xì)節(jié)的深層關(guān)注。"

公司創(chuàng)辦者雷·克勞克說(shuō)：“我認(rèn)為在公司管理上，少即是好。由于麥當(dāng)勞的規(guī)模，今天的麥當(dāng)勞是我所知道的最沒(méi)有結(jié)構(gòu)的公司，因此我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你要把整件事做好，你必須做好你業(yè)務(wù)中的每個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)?！?/p>

為了貫穿這一思想，麥當(dāng)勞始終不斷地把各種管理流程細(xì)節(jié)化，這種方式需要麥當(dāng)勞的員工付出大量的學(xué)習(xí)時(shí)間和工作強(qiáng)度。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，一位麥當(dāng)勞的員工曾表示：“我剛?cè)湲?dāng)勞時(shí)，他們給我一頂小白帽子，讓我從最簡(jiǎn)單的工作做起——炸薯?xiàng)l，然后讓我去做奶昔，就這樣一直做到烤圓面包和牛肉餅。我們休息只能在一間小屋子里待著——而且此時(shí)也不放過(guò)培訓(xùn)——里面有一臺(tái)電視和一臺(tái)錄象機(jī)，不停地放著強(qiáng)調(diào)麥當(dāng)勞做事方式的宣傳片——如何更好地做一個(gè)漢堡、如何保持薯?xiàng)l松脆，諸如此類(lèi)?！?/p>

為了把細(xì)節(jié)做到更完美，麥當(dāng)勞有一個(gè)創(chuàng)舉式的方法，它費(fèi)盡心機(jī)編寫(xiě)了《麥當(dāng)勞手冊(cè)》，這本書(shū)是他們把細(xì)節(jié)管理做到極致的體現(xiàn)。

這本書(shū)包含了麥當(dāng)勞所有服務(wù)的每個(gè)過(guò)程和細(xì)節(jié)，例如"一定要轉(zhuǎn)動(dòng)漢堡包，而不要翻動(dòng)漢堡包"，或者"如果巨無(wú)霸做好后10分鐘內(nèi)沒(méi)有人買(mǎi)，法國(guó)薯?xiàng)l做好7分鐘后沒(méi)人買(mǎi)就一定要扔掉。""收款員一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑"等等，甚至詳細(xì)規(guī)定了賣(mài)奶昔的時(shí)候應(yīng)該怎樣拿杯子、開(kāi)關(guān)機(jī)器、裝奶昔直到賣(mài)出的所有程序步驟，麥當(dāng)勞現(xiàn)在還在不斷地改進(jìn)和增加這本書(shū)的內(nèi)容。

現(xiàn)在，麥當(dāng)勞的每一家連鎖店都要嚴(yán)格按照這本書(shū)操作。正是這本書(shū)的推行，使麥當(dāng)勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書(shū)迅速學(xué)習(xí)和操作，保證任何人都能在短時(shí)間內(nèi)駕輕就熟，勝任崗位，實(shí)現(xiàn)了"誰(shuí)都會(huì)做、誰(shuí)都能做".

如此的關(guān)注細(xì)節(jié)，如此的規(guī)范細(xì)節(jié)，正是這種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注程度，使得麥當(dāng)勞的特許連鎖經(jīng)營(yíng)方式迅速發(fā)展起來(lái)。麥當(dāng)勞的連鎖經(jīng)營(yíng)有四個(gè)特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化、單純化、統(tǒng)一化、專(zhuān)業(yè)化。標(biāo)準(zhǔn)化要求連鎖店在店名、店貌、設(shè)備、商品、服務(wù)等方面，完全符合總部制定的規(guī)則，達(dá)到麥當(dāng)勞所認(rèn)證合格的水準(zhǔn)。

單純化要求連鎖店各個(gè)崗位、各個(gè)工序、各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作時(shí)，盡可能做到簡(jiǎn)單化、模式化、從而減少人為因素對(duì)日常經(jīng)營(yíng)的影響。統(tǒng)一化要求連鎖店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，將廣告宣傳、信息收集、員工培訓(xùn)、管理經(jīng)營(yíng)方針等做到協(xié)調(diào)一致，整齊劃一。專(zhuān)業(yè)化要求連鎖店將決策、采購(gòu)、配送、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)細(xì)化，不同職能截然分開(kāi)。這四個(gè)方面其實(shí)都是細(xì)節(jié)，因?yàn)橹灰瀼仄渲腥魏我粋€(gè)思想，中間都有無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)需要被嚴(yán)格執(zhí)行。

最大限度地追求完美服務(wù)，關(guān)注經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，這是麥當(dāng)勞正在做、還將永遠(yuǎn)做的?？梢哉f(shuō)細(xì)節(jié)是麥當(dāng)勞管理思想的精髓。

案例二：迪斯尼精美的動(dòng)畫(huà)世界

要說(shuō)迪斯尼公司，先要從它的創(chuàng)始人沃爾特·迪斯尼說(shuō)起。

沃爾特·迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細(xì)節(jié)在追求一個(gè)卓越目標(biāo)的過(guò)程中具有非凡的意義。他憑借一雙藝術(shù)家的眼睛，意識(shí)到對(duì)細(xì)節(jié)的注重是實(shí)現(xiàn)他夢(mèng)想的關(guān)鍵。

迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗(yàn)神奇的經(jīng)歷，在細(xì)節(jié)方面花費(fèi)了無(wú)數(shù)心血，形成了獨(dú)特的風(fēng)格。對(duì)細(xì)節(jié)的格外小心是迪斯尼動(dòng)畫(huà)電影的一個(gè)特征。

比如在電影《白雪公主和七個(gè)小矮人》中有一個(gè)情節(jié)，一滴水珠從肥皂上滴下來(lái)，觀眾可以看到閃閃發(fā)光的泡沫在燭光中閃爍，而不是象其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來(lái)的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動(dòng)畫(huà)電影中的一個(gè)非同尋常的細(xì)節(jié)，給觀眾帶來(lái)審美享受。

雖然這是一個(gè)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，但要?jiǎng)?chuàng)造這樣的電影魔術(shù)要求有極其熟練、才華橫溢的藝術(shù)家才能做到，為了追求這個(gè)小小細(xì)節(jié)的完美，迪斯尼不惜重金邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)專(zhuān)門(mén)制作。

迪斯尼樂(lè)園也許更能體現(xiàn)沃爾特對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，任何一個(gè)角落都逃不過(guò)沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實(shí)所有的細(xì)節(jié)都完美，讓他的顧客能夠在迪斯尼樂(lè)園享受一次獨(dú)特的、美好的旅程，這位老板幾乎在樂(lè)園的各個(gè)角落都留下了自己的痕跡。他甚至規(guī)定迪斯尼樂(lè)園的垃圾箱要嚴(yán)格地按照每25英尺放一個(gè)來(lái)設(shè)置。

他用高質(zhì)量的油漆粉刷過(guò)山車(chē)，甚至有時(shí)會(huì)用真正的金粉和銀粉來(lái)粉刷建筑物。他雇傭?qū)ｉT(mén)的人在迪斯尼樂(lè)園中巡邏，以確保公園中所有的顏色都是協(xié)調(diào)的。這位娛樂(lè)業(yè)的巨頭直覺(jué)意識(shí)到整個(gè)包裝、顏色、聲音、味道都會(huì)對(duì)客人們觀看表演產(chǎn)生沖擊。

沃爾特在闡述迪斯尼的細(xì)節(jié)服務(wù)理念時(shí)談到，一家生意興旺的飯館因?yàn)橐粋€(gè)不協(xié)調(diào)的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是一流的，服務(wù)是一流的，裝飾也是一流的，但是因?yàn)樗シ诺囊魳?lè)不合食客的口味，食客就可能對(duì)這頓飯感到不滿(mǎn)意——小小一個(gè)不協(xié)調(diào)的因素就可能將整個(gè)苦心經(jīng)營(yíng)的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風(fēng)險(xiǎn)。

“我們?nèi)绾文茏龅酶茫俊边@是迪斯尼歷任領(lǐng)導(dǎo)者都要問(wèn)的問(wèn)題。沃爾特曾經(jīng)說(shuō)："每次我逛自己的一個(gè)景點(diǎn)，我都會(huì)想到，這東西出什么毛病了，并問(wèn)我自己怎么樣能夠進(jìn)一步提高。"在迪斯尼還流傳過(guò)這樣一個(gè)故事：沃爾特有一天在迪斯尼叢林旅游了一個(gè)景點(diǎn)，過(guò)后很生氣，因?yàn)檫@個(gè)景點(diǎn)的廣告上說(shuō)這趟旅行大約要花7分鐘，他計(jì)算了一下時(shí)間，發(fā)現(xiàn)只要4分鐘。

這樣，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價(jià)值觀，也沒(méi)達(dá)到沃爾特的質(zhì)量要求，他命令這趟旅行立即加長(zhǎng)時(shí)間。他解釋說(shuō)，細(xì)節(jié)粗心大意是不可容忍的，這樣的態(tài)度會(huì)使客人們懷疑迪斯尼的信譽(yù)，懷疑他全心全意的服務(wù)宗旨和個(gè)人信條。

為了維持全公司對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注度，迪斯尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受一周所謂"交叉上崗"的訓(xùn)練活動(dòng)。在整整一個(gè)禮拜訓(xùn)練期間，迪斯尼的主管們換下平時(shí)上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個(gè)最基層的崗位中任意挑選，在游樂(lè)場(chǎng)客串清潔工、售票員、賣(mài)爆米花、冰淇淋、熱狗，或者充當(dāng)導(dǎo)游，替游客停車(chē)收費(fèi)等。

在第一線體驗(yàn)過(guò)程中，全面聽(tīng)取游客的意見(jiàn)和投訴，檢討各個(gè)角落中可能存在的問(wèn)題，在全公司上下都形成對(duì)細(xì)節(jié)的體會(huì)和重視，使公司所有員工都能有一種責(zé)任感。

另外，迪斯尼非常注重員工的上崗培訓(xùn)，務(wù)必要求每個(gè)員工所代表的細(xì)節(jié)都達(dá)到完美，迪斯尼樂(lè)園的清潔工都要受到迪斯尼大學(xué)的四天額外培訓(xùn)，以確保他們對(duì)客人游覽時(shí)提出的各種問(wèn)題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識(shí)到樂(lè)園的整體表現(xiàn)是很重要的，但清潔工對(duì)待游客的態(tài)度也同樣重要，也許他們的態(tài)度比游客在太空山游覽所遇到的態(tài)度更為重要。

當(dāng)人們感嘆迪斯尼取得的成功時(shí)，千萬(wàn)不要忽視了它對(duì)細(xì)節(jié)的極度重視，迪斯尼投入了大量的注意力在細(xì)節(jié)方面，在維持最低利潤(rùn)方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認(rèn)為投入的資金會(huì)以客戶(hù)滿(mǎn)意和員工的忠心作為回報(bào)。

它是這樣看待投入的：對(duì)細(xì)節(jié)的格外注意將帶來(lái)工作人員引以為豪的高質(zhì)量產(chǎn)品，工作人員對(duì)自己的產(chǎn)品感到驕傲，就會(huì)把這種自豪化作優(yōu)質(zhì)服務(wù)再傳遞給顧客。正因?yàn)閷?duì)細(xì)節(jié)的盡職盡責(zé)能夠帶來(lái)巨大的好處，迪斯尼要求自己的員工為客戶(hù)拿出自己最好的作品。

案例三：針對(duì)細(xì)節(jié)追根究底

一般人認(rèn)為，企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)管理者不應(yīng)管細(xì)小的問(wèn)題，而只需要把握企業(yè)的主干——生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售等方面的大原則就可以了，各種具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題應(yīng)完全放手讓部屬去干。

而美國(guó)國(guó)際電話(huà)電報(bào)公司行政總裁哈羅德·吉寧卻不這樣看，他認(rèn)為這是一種欠缺的管理方法，卓越的領(lǐng)導(dǎo)人從來(lái)不會(huì)對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題撒手不顧，反而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)對(duì)它追根究底。

吉寧在美國(guó)管理界頗負(fù)盛名，他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅(jiān)忍不拔的、強(qiáng)有力的、苛求的和成功的這樣一些詞連在一起。苛求的吉寧對(duì)細(xì)節(jié)的執(zhí)著幾乎到了著魔的地步，但這恰恰是他的管理方法的基本內(nèi)核和他取得成功的關(guān)鍵。他有一絲不差的記憶力和速讀能力，喜歡親手掌握原始數(shù)據(jù)，不愿讓他的職員把材料提得太精煉。

他曾經(jīng)說(shuō)：有許多事不需要我知道，可是在事后我要知道這是怎么回事。吉寧發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，會(huì)很快地行動(dòng)起來(lái)并要求介紹詳細(xì)情況，以便及時(shí)解決。他的一位行政主管說(shuō)過(guò)："在國(guó)際電話(huà)電報(bào)公司由吉寧一級(jí)解決的問(wèn)題——有許多是小問(wèn)題——比其他任何一家大公司都要多。"也許有人要說(shuō)這種管理方法太婆婆媽媽了，其實(shí)不然。

正是由于吉寧對(duì)事實(shí)持之以恒的追求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和細(xì)致的辦事原則，才使該公司在他的領(lǐng)導(dǎo)下，公司規(guī)模擴(kuò)大了10倍，而且變成了一臺(tái)協(xié)調(diào)有效的機(jī)器。誠(chéng)然，作為一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和管理者，宏觀調(diào)控固然需要，但微觀掌握更不可少。

案例四：豐田公司的精益生產(chǎn)方式

初次聽(tīng)說(shuō)精益生產(chǎn)方式，并沒(méi)有太注意，只知道這種生產(chǎn)方式起源于日本豐田汽車(chē)公司，目前已在全世界大力推廣，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是"只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品"，追求7個(gè)"零"極限目標(biāo)：零切換浪費(fèi)、零庫(kù)存、零浪費(fèi)、零不良、零故障、零停滯、零災(zāi)害。

讓我們看看豐田公司的例子，就會(huì)發(fā)現(xiàn)精益生產(chǎn)方式其實(shí)就是注重細(xì)節(jié)的生產(chǎn)方式。

豐田汽車(chē)公司的主機(jī)組裝廠是一個(gè)生產(chǎn)多種小型客車(chē)的現(xiàn)代化大型工廠，除了特別干凈明亮和色彩宜人的環(huán)境外，粗看并沒(méi)有什么特別之處，但是細(xì)看你就會(huì)發(fā)現(xiàn)流水線中各項(xiàng)任務(wù)的工作量出奇的均衡。這是因?yàn)椋谶@個(gè)組裝工廠里，各項(xiàng)任務(wù)在時(shí)間和工作量上都是同等的，因此每個(gè)人都在用同一種步調(diào)工作。

一項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)，其上下工序的員工也同時(shí)完成他們的任務(wù)。當(dāng)某一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)時(shí)，操作人員會(huì)立即啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，一個(gè)電子板會(huì)自動(dòng)閃亮以顯示出故障的工作臺(tái)及克服故障所用的時(shí)間，其他工作臺(tái)的員工就會(huì)拿上工具箱，趕到發(fā)生故障的工作臺(tái)幫助同事恢復(fù)正常工作。

在一班工作結(jié)束后，電子板就會(huì)匯總所發(fā)生的故障及其原因，然后，這些問(wèn)題就成了項(xiàng)目改進(jìn)的焦點(diǎn)。這個(gè)例子的關(guān)鍵在于，它向我們展示了日本公司的一個(gè)十分明顯的特征：通過(guò)工程改進(jìn)來(lái)追求工程的不間斷性，每一個(gè)誤差都得仔細(xì)檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無(wú)論多么罕見(jiàn)，都不會(huì)被看作可忽略的隨機(jī)事件。這樣注重細(xì)節(jié)，注重細(xì)節(jié)之間的銜接就是精益生產(chǎn)的具體體現(xiàn)。

看了上面的幾個(gè)例子，我們可以清楚的看到，這些"巨無(wú)霸"在成長(zhǎng)壯大過(guò)程中，把對(duì)細(xì)節(jié)的苛求當(dāng)成了企業(yè)管理最基礎(chǔ)、最核心的要素，當(dāng)他們已成長(zhǎng)為世界500 強(qiáng)時(shí)，他們的服務(wù)理念、品牌價(jià)值已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)并固化在細(xì)節(jié)中。

可以說(shuō)，細(xì)節(jié)，是公司精神與品牌的精魂所在，是企業(yè)與企業(yè)之間差異化的最本質(zhì)反映，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體表現(xiàn)。推而廣之，細(xì)節(jié)，才是每一個(gè)時(shí)代的本質(zhì)，各個(gè)時(shí)代穿過(guò)一切表象而固定下來(lái)的小小細(xì)節(jié)，就是那個(gè)時(shí)代的精魂，大時(shí)代的力量在小細(xì)節(jié)。

案例五：沃爾瑪細(xì)節(jié)管理案例分析

幾乎所有零售企業(yè)都會(huì)在某種程序上堅(jiān)持低價(jià)策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個(gè)低價(jià)策略貫徹到它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中去?根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢(qián)方面，做到了錙銖必較。

為了盡可能地節(jié)約成本，沃爾瑪?shù)拿總€(gè)員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒(méi)有專(zhuān)門(mén)用來(lái)復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機(jī)把廢報(bào)告紙裁到適當(dāng)大小，然后才能復(fù)印。沃爾瑪?shù)牟块T(mén)經(jīng)理，甚至是更高一層的管理人員在開(kāi)會(huì)時(shí)大都使用著廢報(bào)告紙裁成的"筆記本"。

無(wú)論在美國(guó)還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠(yuǎn)不比家樂(lè)福的精美制作和頻繁發(fā)送。沃爾瑪?shù)拇黉N(xiāo)部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷(xiāo)技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門(mén)內(nèi)部得到解決。

案例六：屈臣氏細(xì)節(jié)管理案例分析

屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。

1、服務(wù)臺(tái)功能

屈臣氏的收銀臺(tái)除了付款功能，還有服務(wù)臺(tái)功能，包含開(kāi)發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個(gè)商品促銷(xiāo)中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。

屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購(gòu)物中最怕的是排長(zhǎng)隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺(tái)前，出現(xiàn)超過(guò)5個(gè)顧客排隊(duì)買(mǎi)單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無(wú)論在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。為了滿(mǎn)足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。

另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷(xiāo)售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷(xiāo)方式，這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售;在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購(gòu)買(mǎi)意欲的商品;在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷(xiāo)售排名前10名的商品。

2、商品價(jià)格標(biāo)簽

仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場(chǎng)的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱(chēng)、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號(hào)。

在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中，我們?cè)诘曛锌梢园l(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷(xiāo)的商品，其標(biāo)示的促銷(xiāo)價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長(zhǎng)期促銷(xiāo)，而W代表此商品為當(dāng)期促銷(xiāo)，短期促銷(xiāo)活動(dòng);2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷(xiāo)價(jià)執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。

3、辦公室管理

在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。

每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉(cāng)都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。