電話推銷是推銷人員通過(guò)電話向潛在客戶展示產(chǎn)品或服務(wù)，以達(dá)到獲取訂單、成功銷售的目的。

這種方法在用以聯(lián)系距離較遠(yuǎn)的顧客，或?yàn)楝F(xiàn)有顧客服務(wù)方面有一定的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橥其N人員可以坐在辦公室里開展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大銷售，減少出差和旅行方面的費(fèi)用。電話推銷的目標(biāo)就在于能以一種經(jīng)濟(jì)有效的方式滿足客戶需要，為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。電話銷售的對(duì)象是公司現(xiàn)有或潛在的目標(biāo)市場(chǎng)顧客，通過(guò)與他們的溝通，不僅可以維持與客戶之間良好的關(guān)系，還可以為企業(yè)樹立良好的形象。

此外電話銷售還可以作為其它直復(fù)營(yíng)銷方式（郵寄銷售、目錄銷售、電視銷售、電子購(gòu)物等）的補(bǔ)充和支持。這些方式和電話銷售結(jié)合時(shí)，雖然側(cè)重的方面各有不同，但最終目的都是要充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)降低成本，創(chuàng)造更多的商機(jī)，增加收益。

在進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)之前，推銷人員應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得越充分，促成交易的成功率就會(huì)越高。

1、收集客戶資料

對(duì)將要聯(lián)絡(luò)的公司和顧客，推銷人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)仔細(xì)并且合理的選擇。通常情況下，使用電話號(hào)碼簿是一個(gè)方法，但電話號(hào)碼簿上的顧客并不都對(duì)推銷的內(nèi)容有興趣，所以使用電話號(hào)碼簿的效果并不理想，常常是打了許多電話，才能找到一個(gè)顧客。主要原因在于電話簿上對(duì)客戶資料的記載很不詳細(xì)。

因而推銷人員應(yīng)主動(dòng)收集客戶資料，內(nèi)容包括公司名稱、業(yè)務(wù)類型、資金實(shí)力、職工人數(shù)、聯(lián)系人姓名、電話號(hào)碼和地址等，對(duì)潛在顧客了解得越多，越容易列出適當(dāng)?shù)奶卣?，以及有效的推銷方法，更重要的是可據(jù)此促成交易成功。這樣在從事電話推銷的起步時(shí)，就已經(jīng)有了一定的準(zhǔn)備。

2、了解客戶潛在需求

電話推銷之前，推銷人員要在綜合考慮客戶的行業(yè)及其在行業(yè)中所處位置的基礎(chǔ)上，了解客戶可能有哪些潛在需求，進(jìn)一步明確能給客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、找出關(guān)鍵人物

推銷人員第一次打電話給客戶時(shí)，通常需要越過(guò)客戶公司里的屏蔽層面，如秘書、總機(jī)小姐等，有時(shí)甚至需要經(jīng)過(guò)多重手續(xù)才能找到真正的決策者。當(dāng)接線人問(wèn)：“有什么貴干？’推銷人員一般可以回答說(shuō)：“這是我們的私事?！?絕大多數(shù)時(shí)候電話?cǎi)R上會(huì)被轉(zhuǎn)到要找的決策人那里。再有用熟悉的口吻或直呼其名，可以使接線人誤以為推銷人員是決策人的熟人，好朋友或親戚，電話會(huì)被轉(zhuǎn)到?jīng)Q策人那里。

注意在每一次溝通中都表現(xiàn)出誠(chéng)意與感謝，使接線人更主動(dòng)地幫助你。

1、規(guī)劃電話推銷談話內(nèi)容，設(shè)計(jì)開場(chǎng)白

為了克服電話推銷中的缺點(diǎn)，提高成功率，在注意禮儀，贏得顧客好感的基礎(chǔ)上，推銷人員必須規(guī)劃電話推銷的談話內(nèi)容。如果推銷人員的電話談話內(nèi)容漫無(wú)目的，顧客就不會(huì)產(chǎn)生興趣。所以在進(jìn)行電話推銷之前，必須要充分地做好準(zhǔn)備工作，把開場(chǎng)白和想要表達(dá)的內(nèi)容依秩序排列出來(lái)，將談話內(nèi)容進(jìn)行演練，努力使之成為一般的談話方式，以很自然的方式表達(dá)出來(lái)。

開場(chǎng)白中以最快的速度說(shuō)明自己的身份，讓客戶了解自己的姓名、所屬的公司以及能提供什么類型的產(chǎn)品及服務(wù)，引發(fā)顧客的興趣。開場(chǎng)白可以讓顧客獲得關(guān)于推銷人員的第一印象，決定著銷售能否繼續(xù)進(jìn)行。如果開場(chǎng)白能引起顧客的興趣或好感，電話推銷已經(jīng)成功了40%。下面是電話推銷中最簡(jiǎn)單有效的6種開場(chǎng)白：

1）提供給客戶最大的好處。例如：

“您好，是李明先生嗎？我是大通公司的王紅，今天給您打電話，是為了去您那兒告訴您我們能提高您的工作效率。我相信您會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品感興趣?！?

或者：“李明先生，這個(gè)產(chǎn)品實(shí)在是太棒了，非常適合您。我們可以見(jiàn)面談?wù)剢?？?！?

2）分享一個(gè)重要的信息。例如：

“您好，是李明先生嗎？我是大通公司的王紅。今天打電話給您的原因是我們剛剛成功結(jié)束了與XX的一次重要合作項(xiàng)目。我希望下周能到您那兒拜訪，告訴您我們與XX先生合作的成功經(jīng)驗(yàn)。您看什么時(shí)候方便?！?

3）利用第三者的推薦。例如：

“您好，是李明先生嗎？我是大通公司的王紅，是吳華建議我給您打電話預(yù)約。我想知道……”

4）緣故開場(chǎng)白。例如：

“您好，是孫陽(yáng)先生嗎？我是大通公司的王紅，上星期我與您聯(lián)系時(shí)，您讓我今天再給您打電話預(yù)約。您看明天下午兩點(diǎn)方便嗎？”

5）贊美開場(chǎng)白。例如：

“聽(tīng)朋友說(shuō)您是位學(xué)識(shí)淵博同時(shí)非常謙虛的人，果不其然。從您說(shuō)的這幾句話，我已經(jīng)感受到您的人格魅力了?！?

6）請(qǐng)教或是問(wèn)題開場(chǎng)白。例如：

“您好，是孫陽(yáng)先生嗎？我是大通公司的王紅，早就聽(tīng)說(shuō)您是XX方面的專家，可以打擾您五分鐘，向您請(qǐng)教兩個(gè)問(wèn)題嗎？”

推銷人員應(yīng)反復(fù)操練所準(zhǔn)備的談話內(nèi)容，做到自然、隨和?？稍谄渌说拿媲邦A(yù)演電話推銷談話內(nèi)容，或打電話給其他推銷人員進(jìn)行“彩排”，盡可能地去預(yù)料顧客提出的問(wèn)題或反對(duì)意見(jiàn)，說(shuō)明的方法應(yīng)有彈性，能有效針對(duì)不同的顧客。

2、約請(qǐng)面談

因?yàn)殡娫捦其N成功率低于面談推銷的成功率，推銷人員要盡量通過(guò)電話獲得與客戶面談的機(jī)會(huì)，要敢于向客戶提出面談?wù)埱?，最好主?dòng)地提出面談的時(shí)間，要向客戶明確自己已充分地了解了客戶現(xiàn)在的需求，并且自己有能力滿足其需求。這種方式可能既省時(shí)省力，同時(shí)又可以避免模糊的信息。

3、克服異議

如果只能通過(guò)電話推銷產(chǎn)品或服務(wù)，推銷人員要在充分了解顧客需求的前提下，向顧客介紹自己能夠提供給顧客的利益并處理顧客異議。除了通常面談時(shí)推銷人員常常碰到的各類異議之外，電話推銷時(shí)，推銷人員往往會(huì)遇到客戶說(shuō)馬上要開會(huì)，不方便繼續(xù)通話等情況，這其實(shí)是客戶提出異議的另一種方式。對(duì)于客戶的此類異議，最好的處理方法是請(qǐng)求客戶給自己一兩分鐘的時(shí)間簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)自己的意圖，在一般情況下，客戶都會(huì)滿足這樣的請(qǐng)求。銷售人員可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)想方設(shè)法地引發(fā)客戶的興趣，再一次嘗試約請(qǐng)面談或?yàn)橄乱淮坞娫挵菰L創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

總之在遇到客戶異議時(shí)，切記不可絕望地馬上掛掉電話，因?yàn)榱⒓磼斓綦娫捦鶚?biāo)志著客戶拜訪的失敗。

在利用電話獲取面談機(jī)會(huì)以及推銷產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，目的明確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練準(zhǔn)確是十分重要的原則。因此要注意以下三個(gè)問(wèn)題：

1、避免討論商業(yè)細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)問(wèn)題應(yīng)在與客戶面談時(shí)討論，在電話中可以簡(jiǎn)明扼要地介紹自己公司的優(yōu)勢(shì)，但要避免談?wù)摷?xì)節(jié)。如果客戶提出了比如產(chǎn)品報(bào)價(jià)之類的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果是必須回答的，也應(yīng)盡量簡(jiǎn)練。尤其不要在電話中與客戶討價(jià)還價(jià)，應(yīng)在確認(rèn)客戶的需求后，再討論交易條款。因?yàn)樵诳蛻袅私獠蝗娴那闆r下容易因細(xì)節(jié)不合而失去合作機(jī)會(huì)。

2、避免向關(guān)鍵人物詢問(wèn)瑣碎信息

向關(guān)鍵人物詢問(wèn)瑣碎信息往往容易引起對(duì)方的反感，導(dǎo)致拜訪失敗。例如，需要給對(duì)方郵寄一些資料時(shí)，不要向關(guān)鍵負(fù)責(zé)人問(wèn)地址、電話等瑣碎信息，可以通過(guò)其他的方式如通過(guò)客戶的秘書等獲取。

3、及時(shí)電話回訪，維持良好關(guān)系

電話推銷成功之后或是在產(chǎn)品送達(dá)顧客之后，推銷人員應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，詢問(wèn)產(chǎn)品是否按時(shí)送到，或使用是否滿意，這是與顧客維持良好關(guān)系的重要步驟。對(duì)方在接聽(tīng)了推銷人員的電話之后，往往會(huì)留下十分良好的印象，因?yàn)榇藭r(shí)的電話充分顯示了推銷人員及所在公司對(duì)顧客的關(guān)心。在利用電話來(lái)維系良好關(guān)系方面，有許多成功的范例和方法。

例如，利用電話訪問(wèn)得知顧客購(gòu)買產(chǎn)品之后，了解產(chǎn)品功能是否正常，顧客在產(chǎn)品使用上是否需要幫助，還可提醒顧客有關(guān)所需的保養(yǎng)服務(wù)，告知特價(jià)優(yōu)惠的信息等。推銷人員利用電話維系良好關(guān)系時(shí)也不能做過(guò)頭，若是沒(méi)有具體目的無(wú)意義的聊天，浪費(fèi)了顧客時(shí)間，不僅不能維系良好的關(guān)系，反而有礙正常的關(guān)系。

1、優(yōu)點(diǎn)

同走訪推銷和店堂推銷相比較，電話推銷顯然是一種現(xiàn)代化的推銷方法和手段，并有著眾多的優(yōu)點(diǎn)，主要的優(yōu)點(diǎn)是：

1）快速及時(shí)，節(jié)省時(shí)間。

在擁有眾多可以自由選擇的交流工具的前提下，很多不必要當(dāng)面進(jìn)行的商務(wù)溝通完全可以用其它的途徑來(lái)解決，這時(shí)電話就扮演了極其重要的角色。相對(duì)于信函、電報(bào)、傳真等文字溝通方式，電話溝通能將信息快速及時(shí)地傳遞到對(duì)方。使用電話推銷人員可以騰出更多的時(shí)間能與更多需要個(gè)別服務(wù)的顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流訪談。此外推銷人員在拜訪顧客之前如果事先用電話和顧客聯(lián)系，可以避免因?yàn)轭櫩蜔o(wú)法赴約而浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。如果必須立刻和顧客聯(lián)絡(luò)時(shí)，使用電話也是最方便快捷的選擇。

2）降低費(fèi)用，增加收益。

通過(guò)電話進(jìn)行銷售可以增加企業(yè)的銷售量，降低營(yíng)運(yùn)的成本。推銷人員積極主動(dòng)地給顧客打電話就可以保持與顧客的良好關(guān)系并獲得更多的訂單。電話推銷使得推銷人員花費(fèi)在出差旅途的時(shí)間、住宿與交通等的費(fèi)用也相應(yīng)減少。此外無(wú)論是推銷人員打電話向顧客介紹產(chǎn)品還是顧客打電話向推銷人員投訴，企業(yè)都能及時(shí)的把握顧客的需求，更迅速地為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)。

3）提高效率，方便溝通。

電話銷售雖然不是一種面對(duì)面交流，但它能夠省去登門拜訪的等候、見(jiàn)面客套等環(huán)節(jié)，可以在較短的時(shí)間內(nèi)完成商品的推銷和訂購(gòu)，從而提高商業(yè)活動(dòng)的效率。再有電話銷售屬于遠(yuǎn)距離接觸，對(duì)方?jīng)]有被壓迫感，易于接受有關(guān)產(chǎn)品的信息。交談雙方也不會(huì)為其他人所打擾，易于溝通。

2、缺點(diǎn)

使用電話進(jìn)行推銷也有缺點(diǎn)，主要的缺點(diǎn)是：

1）缺乏信息的表達(dá)力。

目前電話主要還是通話的工具，在可視電話或電話與電視結(jié)合在一起的裝置尚未普及的情況下，電話推銷時(shí)推銷人員無(wú)法看到顧客對(duì)推銷信息的反應(yīng)，無(wú)法通過(guò)電話來(lái)演示商品，顧客也很難直接感受到推銷人員所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。與面談推銷相比較，電話推銷無(wú)法把味覺(jué)、觸覺(jué)以及視覺(jué)等特性傳達(dá)給顧客。這影響了電話推銷的效果。

2）推銷易被拒絕。

如果把顧客和推銷員在電話中交談的行為，與面對(duì)面交談的行為互相比較的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其中有著較大差異。通常顧客都覺(jué)得，在電話中拒絕推銷比當(dāng)面拒絕容易得多，這是因?yàn)榭床灰?jiàn)推銷人員，降低了顧客的心理壓力。