基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義：

1、國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner）認(rèn)為，ITSM是一套通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

2、而ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織ITSMF（國際IT服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

1、IT服務(wù)管理的產(chǎn)生有其深刻的社會背景

信息技術(shù)（IT）發(fā)展的初期，人們就開始認(rèn)識到其重要性，但由于IT發(fā)展迅速，大多數(shù)人不了解，也不可能了解技術(shù)細(xì)節(jié)，于是，跟蹤信息技術(shù)發(fā)展成了少數(shù)IT專家的責(zé)任。這部分人有相當(dāng)多的資源和自由完成其任務(wù)。

隨著IT對社會的影響的日漸加深，越來越多的非IT專家開始了解IT，他們不再將IT看作神秘的事物，而是試圖接近它、了解它和利用它，這是IT的“平民化”時(shí)期。

現(xiàn)在，人們對IT的態(tài)度不再是我能為IT做什么，而是IT能為我做什么。其結(jié)果是，IT不可避免地變成一種服務(wù)，IT業(yè)也成為服務(wù)業(yè)。

2、IT服務(wù)管理的產(chǎn)生也有其密不可分的企業(yè)背景

技術(shù)驅(qū)動階段。這是大多數(shù)企業(yè)都曾經(jīng)歷過的階段。在這個(gè)階段，由于IT發(fā)展還不充分，企業(yè)對IT的認(rèn)識也不深刻，但伴隨IT的飛速發(fā)展，企業(yè)普遍認(rèn)為IT必將對商業(yè)造成巨大影響，不投資IT，就有可能被淘汰。因此，企業(yè)總是在不斷嘗試各種新技術(shù)，試圖跟上技術(shù)的發(fā)展，利用IT促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，以期形成競爭優(yōu)勢。IT管理部門有相當(dāng)大的權(quán)限購買他們認(rèn)為重要的硬件，開發(fā)他們認(rèn)為重要的系統(tǒng)，公司很少考核IT投資的效率和效果。

戰(zhàn)略驅(qū)動階段。這是最為理想的階段。在這個(gè)階段，企業(yè)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)流程；然后確定為了業(yè)務(wù)流程的有效實(shí)施，所需的IT服務(wù)；之后，根據(jù)所需的IT服務(wù)，提供服務(wù)管理方案并加以實(shí)施；服務(wù)管理的實(shí)施，又促進(jìn)了企業(yè)戰(zhàn)略的制定。

設(shè)備管理階段。事實(shí)上，從計(jì)算機(jī)出現(xiàn)的第一天起，IT管理就存在了。只是那個(gè)時(shí)候，計(jì)算機(jī)設(shè)備非常龐大和復(fù)雜，而其處理的任務(wù)又相對簡單和單一，因此IT管理的主要任務(wù)是管理計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備，而且這種管理主要采用人工方式進(jìn)行的。

系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)管理階段。到20世紀(jì)60年代，信息系統(tǒng)開始興起，計(jì)算機(jī)設(shè)備在企業(yè)中的應(yīng)用也越來越廣泛，這時(shí)IT管理的任務(wù)除了設(shè)備管理階段的硬件管理之外，增加了對信息系統(tǒng)本身的管理。20世紀(jì)60年代到90年代是系統(tǒng)管理高速發(fā)展和趨于成熟的時(shí)期，在這段時(shí)期內(nèi)，企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的網(wǎng)絡(luò)得到普遍應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)管理成了IT管理中一項(xiàng)日益重要的工作。特別是伴隨20世紀(jì)90年代中期Internet的興起和隨后的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，企業(yè)紛紛采用分布式系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理。到現(xiàn)在，系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理已經(jīng)融為一體，我們一般不再作明確區(qū)分。

服務(wù)管理階段。如果說第一個(gè)階段人們關(guān)注的是硬件管理，第二個(gè)階段人們關(guān)注的是軟件和技術(shù)管理的話，第三個(gè)階段，即服務(wù)管理階段，人們對IT管理的關(guān)注點(diǎn)則轉(zhuǎn)移到了IT服務(wù)的管理上。

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較如下圖所示。

或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體IT運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。

ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

1、首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。

2、流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運(yùn)營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語言”，而不是“技術(shù)語言”，IT技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

1、商業(yè)價(jià)值

IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如：確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高了客戶滿意度。

2、財(cái)務(wù)價(jià)值

IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如：降低了實(shí)施變更的成本；當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對其的維護(hù)合同；“量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量；恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。

3、員工的受益

IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高IT人員的生產(chǎn)率；提高了IT人員的士氣和工作滿意度；使IT部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。

4、創(chuàng)新價(jià)值

IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價(jià)值包括：IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；更多地了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息；改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT；提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性；提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場開發(fā)。

隨著企業(yè)之間競爭的加劇和世界范圍內(nèi)電子商務(wù)的興起，IT受到了企業(yè)越來越多的重視。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實(shí)施ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)等各種各樣的系統(tǒng)。但是，經(jīng)過長期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)IT并沒有達(dá)到他們所期望的效果。這就是人們所說的“IT黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。

這些現(xiàn)象的產(chǎn)生，首先是由信息系統(tǒng)本身的特點(diǎn)所決定的?，F(xiàn)代的企業(yè)信息系統(tǒng)有幾個(gè)特點(diǎn)：

首先是規(guī)模越來越大。服務(wù)器節(jié)點(diǎn)和客戶端成百上千已是常例，一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)甚至可能分布在幾個(gè)國家；其次是功能越來越多。從計(jì)算、數(shù)據(jù)庫、事務(wù)處理到各種Internet／Intranet服務(wù)等等；再次是變化快。硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用不斷地更新升級；第四是異構(gòu)性。

對現(xiàn)代信息系統(tǒng)的管理已經(jīng)成為一項(xiàng)越來越復(fù)雜的工作，同時(shí)，人們對信息系統(tǒng)的要求越來越高，采用以前的傳統(tǒng)管理方式已很難滿足要求。

其次，從生命周期的觀點(diǎn)看，無論是硬件還是軟件，大致可分為規(guī)劃和設(shè)計(jì)、開發(fā)（購買）和測試、實(shí)施、運(yùn)營和終止等5個(gè)階段。而前3個(gè)階段從時(shí)間的角度看，只占硬件和軟件生命周期的20％，其余80％的時(shí)間基本上是對其進(jìn)行運(yùn)營（雖然前3個(gè)階段的花費(fèi)可能占整個(gè)IT投資的80％）。如果整個(gè)IT的運(yùn)營管理做得不好，那么這些花費(fèi)大筆投資建立起來的系統(tǒng)功能再強(qiáng)也沒有用，其對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)甚微甚至為負(fù)，因?yàn)槭褂谜吒緹o法順利地使用他們，或者雖然可以使用但卻不能帶來預(yù)期的效益反而為企業(yè)增加不必要的成本。

企業(yè)的IT部門和業(yè)務(wù)部門之間存在“結(jié)構(gòu)性”障礙，即IT部門一般不精通業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門一般不精通IT技術(shù)，而雙方都認(rèn)為自己是正確的。在處理IT運(yùn)營管理之前，必須首先解決好IT運(yùn)營和業(yè)務(wù)之間的融合問題?；镜腎T運(yùn)營管理模式不外乎以下三種：技術(shù)型、職能型（系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理和環(huán)境管理等）和服務(wù)型。其中，前兩種模式雖然可以解決IT本身的問題，但是它們無法解決IT與業(yè)務(wù)的融合問題；第三種模式，即服務(wù)型，可以較好的解決這個(gè)問題。依據(jù)這個(gè)思路，世界上許多企業(yè)和政府部門進(jìn)行了長期的探索和實(shí)踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸發(fā)展出一套新的IT運(yùn)營管理方法論，那就是ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）。

企業(yè)信息化實(shí)質(zhì)上是將企業(yè)的生產(chǎn)過程、物料移動、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態(tài)業(yè)務(wù)中的一切信息，以做出有利于生產(chǎn)要素組合優(yōu)化的決策，使企業(yè)資源合理配置，從而使企業(yè)能適應(yīng)瞬息萬變的市場經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境，求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

顯然，當(dāng)信息系統(tǒng)的數(shù)量到達(dá)一定程度的時(shí)候，就會出現(xiàn)兩個(gè)問題。一是如何管理、控制和維護(hù)這些系統(tǒng)，二是如何在資源有限的條件下協(xié)調(diào)這些系統(tǒng)。從上述分析可以看出，企業(yè)在信息化過程中，一方面試圖利用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更多功能，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營，另一方面卻不注重對信息系統(tǒng)本身的有效支持和維護(hù)。

ITIL和IT之間的關(guān)系說不清道不明，但是具體來說可以歸納為三個(gè)過程：

第一，先有ITSM，后有ITIL。ITSM 在 IT服務(wù)出現(xiàn)的初期有人提出，只是一直沒有也不可能受到足夠的重視。后來在 20 世紀(jì) 80 年代中后期，迫于現(xiàn)實(shí)的壓力，人們發(fā)展了ITIL。

第二，因?yàn)橛辛薎TIL，ITSM 得以發(fā)展。從“服務(wù)管理”的角度提出的 ITSM 這個(gè)概念雖然很有必要和有意義，但要將其具體化到可操作級別，卻是相當(dāng)困難的。采用“最佳實(shí)踐”的方式被證明是可行的。ITIL 作為 ITSM 最佳實(shí)踐的集大成者，為 ITSM 領(lǐng)域提供了一組“核心詞匯” （各種流程和術(shù)語）和“遣詞造句的‘語法’ ” （如何描述流程、制定流程運(yùn)營的規(guī)則、說明流程之間的關(guān)系等），或者說建立了 ITSM 領(lǐng)域的“游戲規(guī)則” 。有了大家都認(rèn)可和遵守的“游戲規(guī)則” ，ITSM 領(lǐng)域才得以形成自己的力量，得到發(fā)展和壯大。

第三，ITSM 的發(fā)展，不僅僅需要 ITIL。但是，我們也必須認(rèn)識到一點(diǎn)，ITIL并不是 ITSM 的全部。ITIL雖然建立了ITSM 領(lǐng)域的“游戲規(guī)則” ，但它只告訴你“最好”做些什么事，沒有告訴你如何去做這些事，而且，它只是總結(jié)那些它認(rèn)為最重要的管理流程，也就是說還有很多方面需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充。對 ITSM 而言，這些都是必不可少的。因此，我們需要以 ITIL 為基礎(chǔ)，整合其他相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并結(jié)合自身的最佳實(shí)踐，全面深入地發(fā)展 ITSM。