瑞士人壽保險(xiǎn)公司的歷史是個(gè)有著許多精彩片段的故事。從一個(gè)小小的瑞士本土公司開始，它現(xiàn)已成為了一個(gè)在國(guó)內(nèi)股票市場(chǎng)里地位舉足輕重的國(guó)際集團(tuán)。它是瑞士最古老并且最大的人壽保險(xiǎn)公司, 也是全歐最重要的人壽保險(xiǎn)服務(wù)商之一, 由Conrad Widmer 于1857年9月28日在蘇黎士成立. 從那時(shí)起，它就成為了個(gè)人人壽保險(xiǎn)的各個(gè)領(lǐng)域的開創(chuàng)者。公司在全國(guó)擁有69名普通坐席，約800名保險(xiǎn)顧問、理財(cái)規(guī)劃師和職工福利顧問，提供長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄及保護(hù)方案，以及資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢。

在瑞士，作為工業(yè)保險(xiǎn)，它設(shè)立了適應(yīng)各個(gè)社會(huì)階層的各種養(yǎng)老保險(xiǎn)。早在1918年，它就引入了團(tuán)體保險(xiǎn)的形式。為了獲得更高的保險(xiǎn)額，SL在成立之后立刻開始海外業(yè)務(wù)。從1866年在德國(guó)設(shè)立分公司起，今天，它在多數(shù)歐盟國(guó)家都有子公司或（和）分公司。為了直接順利打入東亞市場(chǎng)，SL在1995年期間建立了北京代表辦事處和新加坡銷售辦公室。1999年，在集團(tuán)內(nèi)下設(shè)了一系列新企業(yè)，如瑞士私營(yíng)銀行 (BANCA DEL GOTTARDO), 房地產(chǎn)公司(UTO ALBIS), 顧問咨詢公司(STG)等等。由于和44個(gè)國(guó)家中的50多個(gè)伙伴擁有的國(guó)際網(wǎng)，它已有能力作為一個(gè)國(guó)際集團(tuán)參與競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也不放松歐洲市場(chǎng)。1993年, 提出了新的經(jīng)營(yíng)設(shè)想，并于1994年進(jìn)行了重組。1995年，它和瑞士最大的銀行(UBS)簽署了合作書. 1997年6月30日，它成為了公共有限公司。1999年，終止了和UBS的合作，并開始和瑞士地區(qū)最大的零售銀行(ZK)合作。

1997年成功上市，精于長(zhǎng)期的風(fēng)險(xiǎn)管控，有許多該方面的專家；2003年在標(biāo)準(zhǔn)普爾的評(píng)級(jí)中，信用為A級(jí)；截至2003年底，毛保費(fèi)收入為18.8億瑞士法郎，資產(chǎn)達(dá)到184億瑞士法郎。瑞士人壽已經(jīng)將觸角伸至多種金融市場(chǎng)，而且公司已經(jīng)面向全球經(jīng)營(yíng)，雇傭了超過12700名職員?，F(xiàn)在瑞士人壽的分公司和代表處遍布?xì)W盟以及遠(yuǎn)東地區(qū)，并在44個(gè)國(guó)家建立了超過50個(gè)伙伴組織的網(wǎng)絡(luò)。

瑞士人壽集團(tuán)下設(shè)的瑞士人壽保險(xiǎn)公司是蘇黎世第一家壽險(xiǎn)公司，該公司在歐洲以至全球壽險(xiǎn)市場(chǎng)上均處于領(lǐng)先地位，是瑞士人壽業(yè)務(wù)的領(lǐng)航者。

瑞士人壽共保組織是一家國(guó)際性的共保組織，包括50家左右的共保合作者，他們都是當(dāng)?shù)刂饕膲垭U(xiǎn)公司。瑞士人壽共保組織的業(yè)務(wù)覆蓋全球60幾個(gè)國(guó)家，他們與其共保合作者一起，為跨國(guó)公司員工在養(yǎng)老，風(fēng)險(xiǎn)管控與長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄等方面提供福利保障計(jì)劃。從其共保規(guī)模來看，瑞士人壽共保組織是僅次于IGP的全球第二大共保組織。

作為一個(gè)國(guó)際公司，他們努力成為在競(jìng)爭(zhēng)中有吸引力的雇主。為此，他們將提供一種與市場(chǎng)、業(yè)績(jī)密切相連的薪金體制和最佳的個(gè)人及專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，以達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。他們將員工發(fā)展視作一項(xiàng)重要的管理任務(wù)并會(huì)努力提高他們的能力?！?

他們要將精力集中于歐洲，努力成為一家擁有穩(wěn)定的資產(chǎn)和保險(xiǎn)額的, 具有領(lǐng)導(dǎo)地位的獨(dú)立的保險(xiǎn)公司。通過他們的產(chǎn)品服務(wù)，提供給顧客以信心、保障和利益，并由此盡全力履行他們的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)義務(wù)。他們追求一種業(yè)績(jī)定位和合作關(guān)系有特色的公司文化，每一位員工都應(yīng)努力創(chuàng)造一種開放的、相互信任的工作環(huán)境。他們渴求具有團(tuán)隊(duì)精神、能夠處理矛盾、甘愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并勇于做出決定的員工，不會(huì)忽略他們的每一點(diǎn)成績(jī)，并將支持他們完成自己的工作。

客服中心

位于總部蘇黎士的客服中心處理著所有公司在瑞士境內(nèi)的個(gè)人客戶的售后服務(wù)工作。這也意味著該中心的120名坐席中的每個(gè)人都必須通曉3種官方語(yǔ)言中的至少一種--法語(yǔ)、德語(yǔ)或意大利語(yǔ)--才能勝任處理與保險(xiǎn)合同相關(guān)的各種問題和咨詢。

絕大多數(shù)的要求都是通過郵遞或電話來提交的，而不是傳真或Email。來信都被掃描下來生成電子版的數(shù)據(jù)文件，然后根據(jù)坐席員的熟練程度來進(jìn)行路由分配。同時(shí)呼入的電話也可根據(jù)語(yǔ)言被路由到坐席，而且一旦問題被解決了，坐席員將通過電話或信件聯(lián)系客戶。

瑞士人壽認(rèn)為在交易中保持單一聯(lián)系對(duì)于客戶而言是最為重要的。公司的研究顯示，大多數(shù)客戶希望只和一個(gè)人交談：一個(gè)對(duì)于從簡(jiǎn)單的地址改變到能討論合同細(xì)節(jié)等巨細(xì)事宜都能應(yīng)對(duì)自如的坐席員。瑞士人壽的坐席員，經(jīng)過高標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，甚至能協(xié)調(diào)對(duì)保險(xiǎn)文件中法律條款的更改，合同重簽，再次購(gòu)買等事務(wù)。

除去這些復(fù)雜的要求，客服中心還要平均每天處理600個(gè)呼叫，包括年底高峰期每天900個(gè)的呼叫。

挑 戰(zhàn)

2000年初，瑞士人壽意識(shí)到需要鞏固其在金融領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位。隨著新千年的來臨，公司也要制訂新的商業(yè)策略。這其中就包括了改善整個(gè)公司的成本管理，同時(shí)滿足增長(zhǎng)中的客戶滿意度。

要達(dá)到這些目標(biāo)，客服中心的再開發(fā)顯然是關(guān)鍵，但同樣重要的是不能增加不必要的成本。而且成本管理是客服中心項(xiàng)目組考慮的核心，因?yàn)樗缍酥行倪\(yùn)行中需要改進(jìn)的顯著問題。其中最重要的一個(gè)事實(shí)是，在系統(tǒng)中有大量的呼入電話在系統(tǒng)某處被遺失，或者由于等待時(shí)間過久而被顧客放棄。

思路很快就明晰了，要改善效率同時(shí)使降低成本具有長(zhǎng)效性， 唯一的方法就是在客服中心改變工作模式，并引進(jìn)新型技術(shù)設(shè)施。事實(shí)上，瑞士人壽已經(jīng)決定新的互動(dòng)管理系統(tǒng)必須支持公司運(yùn)營(yíng)重組，即不僅要改變?nèi)藗兯玫墓ぞ?，還要從根本上改變他們工作的方式。

方 案

在對(duì)各種備選方案進(jìn)行一番深思熟慮之后，瑞士人壽決定選擇Genesys的方案。這是眾多因素作用的結(jié)果，Genesys已經(jīng)在該領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)潮流十幾年，擁有醒目的業(yè)績(jī)。Genesys全套解決方案中Framework， Enterprise Routing和Reporting部分已成為全面重組的IT方案中的焦點(diǎn)。通過幫助客戶端與各種系統(tǒng)和原有的各種應(yīng)用程序相結(jié)合，Genesys的軟件使工作流程比以往更加容易、快捷。瑞士人壽的流程重組的核心特點(diǎn)是將電話系統(tǒng)和前端應(yīng)用相結(jié)合的容易程度，