俄亥俄州的前進保險公司（Progressive Insurance）——正如其名字所說的——自從它1937年建立以來，就一直是美國汽車保險行業(yè)的一股創(chuàng)新力量。在首批為顧客提供按月分期繳納保費優(yōu)惠條件的保險公司中，Progressive保險公司擁有24/7的索賠答復(fù)（claims response），網(wǎng)上報價比較，以及每年20億美元的保費收入——這使它成為全美第四大汽車保險公司。

突破就是大規(guī)模的創(chuàng)新，其影響之深遠，足以建立起一家朝氣蓬勃的新興企業(yè)，或者改變企業(yè)現(xiàn)有的核心架構(gòu)。突破可以源于某件產(chǎn)品或某個業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，但它最終會發(fā)展成為全新的商業(yè)模式，帶來非凡的經(jīng)營績效，使實現(xiàn)突破的企業(yè)的面貌煥然一新、獲得新的市場地位。

突破是商業(yè)運作獲得成功的基礎(chǔ)。任何企業(yè)的成功周期都始于能帶來非凡業(yè)績的創(chuàng)新。所有雄心勃勃的公司都努力尋求突破，以便聚集力量再創(chuàng)輝煌。美國的前進保險公司就是其中之一。

在汽車保險業(yè)，理賠一直是客戶對公司表示不滿或要求退保的一個相當(dāng)常見的原因。許多理賠代理人似乎認為自己的工作是保護保險公司不受客戶的欺詐。由于普通保險公司的全部收入都來源于利用保險資金進行的投資，所以理賠代理人很少有樂意迅速為客戶辦理賠款事宜的?？蛻粢渤３１г勾砣四欠N冷淡無情、漠不關(guān)心的態(tài)度。

前進保險公司抓住這一可令他們與眾不同的機遇，為客戶提供最快捷、最友善的理賠服務(wù)。他們設(shè)立了一個熱線電話，以隨時隨地為客戶解決損失理賠問題。為了加速解決客戶損失理賠問題，前進保險公司還投資三千多萬美元建設(shè)"自動理賠管理系統(tǒng)"。前進保險公司對所有理賠代理人進行"同理心（empathy）培訓(xùn)"，讓他們以快速解決客戶問題為第一要務(wù)。新系統(tǒng)的投入使用不僅大大縮短了前進保險公司的理賠周期（當(dāng)時保險業(yè)理賠周期平均為42天，前進保險公司使用新系統(tǒng)后只需6天），而且客戶的滿意度有了明顯的提高，客戶流失率下降了三分之二。

在實施上述措施的過程中，前進保險公司管理層注意到理賠實施中一些非常有趣的現(xiàn)象：理賠周期縮短，而理賠費用也隨之減少?？焖倮碣r不僅減少了理賠處理和行政管理的費用，同時醫(yī)藥理賠、欺詐行為以及客戶流失也相應(yīng)減少了。因此，速度就是效益。這一發(fā)現(xiàn)讓前進保險公司的首席執(zhí)行官彼得·劉易斯（Peter Lewis）制定了一個宏偉目標：既然快捷理賠便于客戶利于公司，前進保險公司就要理賠迅速！

但是，僅用現(xiàn)行的理賠方式不可能實現(xiàn)這一宏偉目標，一系列的改革創(chuàng)新勢在必行。如今，客戶給前進保險公司理賠中心的電話都能轉(zhuǎn)到一輛機動辦公車上，車上工作人員可以立即趕往事故現(xiàn)場。到達以后，理賠代理人的首要任務(wù)就是為客戶服務(wù)。受損車輛的電子圖像將通過無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直接傳送到理賠中心，由中心的評估部門利用專業(yè)知識估算修理費用。他們使用一千八百多種車輛的多層電子結(jié)構(gòu)圖來確定選擇什么樣的修理方案以及修理成本。然后，再把修理估算費用傳回辦公車。大部分情況下，賠償支票于事故發(fā)生后一個小時之內(nèi)就在辦公車里簽定并交到客戶手中了。

前進保險公司在理賠程序上的突破不僅使公司的事故處理速度和客戶服務(wù)水平有了明顯的提高，而且在降低成本方面也成績卓著。客戶選擇讓前進保險公司負責(zé)解決其修理問題，公司就可以節(jié)省許多費用。公司的維修網(wǎng)絡(luò)在各個維修環(huán)節(jié)上都提供大額折扣。由于修理店使用了前進保險公司的管理軟件和溝通網(wǎng)絡(luò)，公司和修理店之間業(yè)務(wù)來往費用大幅度降低。前進保險公司的理賠方式不僅使維修費用減少了一半，也為客戶提供了高質(zhì)量服務(wù)。

前進保險公司在理賠方式上的突破使公司雄居汽車保險產(chǎn)業(yè)鏈的龍頭地位。它曾經(jīng)只是一家保險細分市場的專業(yè)公司，現(xiàn)在卻迅猛發(fā)展，突破原有的利基市場，開始領(lǐng)導(dǎo)保險主流市場。由于有成本優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢在手，前進保險公司現(xiàn)在又制定了新的宏偉目標，那就是要做世界最大的汽車保險公司。

很少公司能像前進保險公司那樣成功地找到突破口，即使找到了，也不一定都能發(fā)揮突破的最大效益。對于為數(shù)甚少的既能找到突破口又能充分運用它的幸運企業(yè)而言，其前景非常樂觀。

美國的前進保險公司擁有一個名為“即刻回復(fù)”的系統(tǒng)接觸點，專門用于汽車保險理賠，而且理賠的時間是以小時或天數(shù)，而不是以周為單位來計算的。即刻回復(fù)的啟動意味著前進保險采取了“24/7行動”（即一周7天，每天24小時），也就是說公司會在接到客戶發(fā)生事故或出現(xiàn)其他損失的通知之后，立刻給對方提供貼心且個性化的服務(wù)和支持。這項客服計劃是一個極為出色的系統(tǒng)接觸點，因為它為公司的品牌承諾提供了支持：讓保險變得更簡便和更容易理解，同時以你所需要的最快速度提供真正的服務(wù)。

前進保險的系統(tǒng)接觸點提供了至少4種寶貴的經(jīng)驗，供那些想要最大限度地從自己的系統(tǒng)接觸點中獲益的公司參考。

通過設(shè)計系統(tǒng)接觸點來強化你的品牌承諾，以此擊敗那些總是無法滿足顧客基本期望的競爭對手。前進保險公司決定減少理賠等待時間，并通過24/7行動提高理賠服務(wù)的速度，這正是使其成為汽車保險業(yè)佼佼者的關(guān)鍵。

當(dāng)你建立起一個不同尋常的、具有創(chuàng)新性的系統(tǒng)接觸點時，要做好對所有相關(guān)流程進行大規(guī)模改革的準備。為了支持高水準的服務(wù)，前進保險不得不對其內(nèi)部流程進行了大刀闊斧的改革，同時還改變了理賠師的工作方式，并增加一個車隊去做現(xiàn)場確認。

一個新的系統(tǒng)接觸點可以為你打開為客戶提供更多產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的大門。新系統(tǒng)的作用不僅僅局限在即刻回復(fù)這項服務(wù)中。例如，事故發(fā)生后，客戶可以直接把車開到理賠中心去，在那里，他們可以租車離開，把剩下的細節(jié)和維修問題留給前進保險去處理。

小心處理會造成破壞的改革。雖然新的系統(tǒng)接觸點可能會對現(xiàn)有程序造成不良影響，不過不用管它，但是對于那些在改革中受影響最大的環(huán)節(jié)要保持關(guān)注。前進保險公司里就有些保險經(jīng)紀害怕自助服務(wù)會疏遠他們和客戶之間的關(guān)系，因此非常緊張。對此，該公司采取了隨時知會保險經(jīng)紀有關(guān)改革的全部情況的做法，這樣就使得這些保險經(jīng)紀能夠更加充分地利用他們與顧客之間的接觸，為公司帶來更多效益?！?