俄亥俄州的前進(jìn)保險(xiǎn)公司（Progressive Insurance）——正如其名字所說(shuō)的——自從它1937年建立以來(lái)，就一直是美國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)的一股創(chuàng)新力量。在首批為顧客提供按月分期繳納保費(fèi)優(yōu)惠條件的保險(xiǎn)公司中，Progressive保險(xiǎn)公司擁有24/7的索賠答復(fù)（claims response），網(wǎng)上報(bào)價(jià)比較，以及每年20億美元的保費(fèi)收入——這使它成為全美第四大汽車(chē)保險(xiǎn)公司。

突破就是大規(guī)模的創(chuàng)新，其影響之深遠(yuǎn)，足以建立起一家朝氣蓬勃的新興企業(yè)，或者改變企業(yè)現(xiàn)有的核心架構(gòu)。突破可以源于某件產(chǎn)品或某個(gè)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，但它最終會(huì)發(fā)展成為全新的商業(yè)模式，帶來(lái)非凡的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，使實(shí)現(xiàn)突破的企業(yè)的面貌煥然一新、獲得新的市場(chǎng)地位。

突破是商業(yè)運(yùn)作獲得成功的基礎(chǔ)。任何企業(yè)的成功周期都始于能帶來(lái)非凡業(yè)績(jī)的創(chuàng)新。所有雄心勃勃的公司都努力尋求突破，以便聚集力量再創(chuàng)輝煌。美國(guó)的前進(jìn)保險(xiǎn)公司就是其中之一。

在汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)，理賠一直是客戶(hù)對(duì)公司表示不滿或要求退保的一個(gè)相當(dāng)常見(jiàn)的原因。許多理賠代理人似乎認(rèn)為自己的工作是保護(hù)保險(xiǎn)公司不受客戶(hù)的欺詐。由于普通保險(xiǎn)公司的全部收入都來(lái)源于利用保險(xiǎn)資金進(jìn)行的投資，所以理賠代理人很少有樂(lè)意迅速為客戶(hù)辦理賠款事宜的?？蛻?hù)也常常抱怨代理人那種冷淡無(wú)情、漠不關(guān)心的態(tài)度。

前進(jìn)保險(xiǎn)公司抓住這一可令他們與眾不同的機(jī)遇，為客戶(hù)提供最快捷、最友善的理賠服務(wù)。他們?cè)O(shè)立了一個(gè)熱線電話，以隨時(shí)隨地為客戶(hù)解決損失理賠問(wèn)題。為了加速解決客戶(hù)損失理賠問(wèn)題，前進(jìn)保險(xiǎn)公司還投資三千多萬(wàn)美元建設(shè)"自動(dòng)理賠管理系統(tǒng)"。前進(jìn)保險(xiǎn)公司對(duì)所有理賠代理人進(jìn)行"同理心（empathy）培訓(xùn)"，讓他們以快速解決客戶(hù)問(wèn)題為第一要?jiǎng)?wù)。新系統(tǒng)的投入使用不僅大大縮短了前進(jìn)保險(xiǎn)公司的理賠周期（當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)業(yè)理賠周期平均為42天，前進(jìn)保險(xiǎn)公司使用新系統(tǒng)后只需6天），而且客戶(hù)的滿意度有了明顯的提高，客戶(hù)流失率下降了三分之二。

在實(shí)施上述措施的過(guò)程中，前進(jìn)保險(xiǎn)公司管理層注意到理賠實(shí)施中一些非常有趣的現(xiàn)象：理賠周期縮短，而理賠費(fèi)用也隨之減少?？焖倮碣r不僅減少了理賠處理和行政管理的費(fèi)用，同時(shí)醫(yī)藥理賠、欺詐行為以及客戶(hù)流失也相應(yīng)減少了。因此，速度就是效益。這一發(fā)現(xiàn)讓前進(jìn)保險(xiǎn)公司的首席執(zhí)行官彼得·劉易斯（Peter Lewis）制定了一個(gè)宏偉目標(biāo)：既然快捷理賠便于客戶(hù)利于公司，前進(jìn)保險(xiǎn)公司就要理賠迅速！

但是，僅用現(xiàn)行的理賠方式不可能實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)，一系列的改革創(chuàng)新勢(shì)在必行。如今，客戶(hù)給前進(jìn)保險(xiǎn)公司理賠中心的電話都能轉(zhuǎn)到一輛機(jī)動(dòng)辦公車(chē)上，車(chē)上工作人員可以立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)以后，理賠代理人的首要任務(wù)就是為客戶(hù)服務(wù)。受損車(chē)輛的電子圖像將通過(guò)無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直接傳送到理賠中心，由中心的評(píng)估部門(mén)利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)估算修理費(fèi)用。他們使用一千八百多種車(chē)輛的多層電子結(jié)構(gòu)圖來(lái)確定選擇什么樣的修理方案以及修理成本。然后，再把修理估算費(fèi)用傳回辦公車(chē)。大部分情況下，賠償支票于事故發(fā)生后一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就在辦公車(chē)?yán)锖灦ú⒔坏娇蛻?hù)手中了。

前進(jìn)保險(xiǎn)公司在理賠程序上的突破不僅使公司的事故處理速度和客戶(hù)服務(wù)水平有了明顯的提高，而且在降低成本方面也成績(jī)卓著。客戶(hù)選擇讓前進(jìn)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)解決其修理問(wèn)題，公司就可以節(jié)省許多費(fèi)用。公司的維修網(wǎng)絡(luò)在各個(gè)維修環(huán)節(jié)上都提供大額折扣。由于修理店使用了前進(jìn)保險(xiǎn)公司的管理軟件和溝通網(wǎng)絡(luò)，公司和修理店之間業(yè)務(wù)來(lái)往費(fèi)用大幅度降低。前進(jìn)保險(xiǎn)公司的理賠方式不僅使維修費(fèi)用減少了一半，也為客戶(hù)提供了高質(zhì)量服務(wù)。

前進(jìn)保險(xiǎn)公司在理賠方式上的突破使公司雄居汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的龍頭地位。它曾經(jīng)只是一家保險(xiǎn)細(xì)分市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)公司，現(xiàn)在卻迅猛發(fā)展，突破原有的利基市場(chǎng)，開(kāi)始領(lǐng)導(dǎo)保險(xiǎn)主流市場(chǎng)。由于有成本優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)在手，前進(jìn)保險(xiǎn)公司現(xiàn)在又制定了新的宏偉目標(biāo)，那就是要做世界最大的汽車(chē)保險(xiǎn)公司。

很少公司能像前進(jìn)保險(xiǎn)公司那樣成功地找到突破口，即使找到了，也不一定都能發(fā)揮突破的最大效益。對(duì)于為數(shù)甚少的既能找到突破口又能充分運(yùn)用它的幸運(yùn)企業(yè)而言，其前景非常樂(lè)觀。

美國(guó)的前進(jìn)保險(xiǎn)公司擁有一個(gè)名為“即刻回復(fù)”的系統(tǒng)接觸點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)用于汽車(chē)保險(xiǎn)理賠，而且理賠的時(shí)間是以小時(shí)或天數(shù)，而不是以周為單位來(lái)計(jì)算的。即刻回復(fù)的啟動(dòng)意味著前進(jìn)保險(xiǎn)采取了“24/7行動(dòng)”（即一周7天，每天24小時(shí)），也就是說(shuō)公司會(huì)在接到客戶(hù)發(fā)生事故或出現(xiàn)其他損失的通知之后，立刻給對(duì)方提供貼心且個(gè)性化的服務(wù)和支持。這項(xiàng)客服計(jì)劃是一個(gè)極為出色的系統(tǒng)接觸點(diǎn)，因?yàn)樗鼮楣镜?a href="/wiki/%E5%93%81%E7%89%8C%E6%89%BF%E8%AF%BA" title="品牌承諾">品牌承諾提供了支持：讓保險(xiǎn)變得更簡(jiǎn)便和更容易理解，同時(shí)以你所需要的最快速度提供真正的服務(wù)。

前進(jìn)保險(xiǎn)的系統(tǒng)接觸點(diǎn)提供了至少4種寶貴的經(jīng)驗(yàn)，供那些想要最大限度地從自己的系統(tǒng)接觸點(diǎn)中獲益的公司參考。

通過(guò)設(shè)計(jì)系統(tǒng)接觸點(diǎn)來(lái)強(qiáng)化你的品牌承諾，以此擊敗那些總是無(wú)法滿足顧客基本期望的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。前進(jìn)保險(xiǎn)公司決定減少理賠等待時(shí)間，并通過(guò)24/7行動(dòng)提高理賠服務(wù)的速度，這正是使其成為汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)佼佼者的關(guān)鍵。

當(dāng)你建立起一個(gè)不同尋常的、具有創(chuàng)新性的系統(tǒng)接觸點(diǎn)時(shí)，要做好對(duì)所有相關(guān)流程進(jìn)行大規(guī)模改革的準(zhǔn)備。為了支持高水準(zhǔn)的服務(wù)，前進(jìn)保險(xiǎn)不得不對(duì)其內(nèi)部流程進(jìn)行了大刀闊斧的改革，同時(shí)還改變了理賠師的工作方式，并增加一個(gè)車(chē)隊(duì)去做現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

一個(gè)新的系統(tǒng)接觸點(diǎn)可以為你打開(kāi)為客戶(hù)提供更多產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的大門(mén)。新系統(tǒng)的作用不僅僅局限在即刻回復(fù)這項(xiàng)服務(wù)中。例如，事故發(fā)生后，客戶(hù)可以直接把車(chē)開(kāi)到理賠中心去，在那里，他們可以租車(chē)離開(kāi)，把剩下的細(xì)節(jié)和維修問(wèn)題留給前進(jìn)保險(xiǎn)去處理。

小心處理會(huì)造成破壞的改革。雖然新的系統(tǒng)接觸點(diǎn)可能會(huì)對(duì)現(xiàn)有程序造成不良影響，不過(guò)不用管它，但是對(duì)于那些在改革中受影響最大的環(huán)節(jié)要保持關(guān)注。前進(jìn)保險(xiǎn)公司里就有些保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)害怕自助服務(wù)會(huì)疏遠(yuǎn)他們和客戶(hù)之間的關(guān)系，因此非常緊張。對(duì)此，該公司采取了隨時(shí)知會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有關(guān)改革的全部情況的做法，這樣就使得這些保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)能夠更加充分地利用他們與顧客之間的接觸，為公司帶來(lái)更多效益。