消費性服務行業(yè)是我國“十一五”規(guī)劃中提出和強調(diào)的概念，主要是指為適應居民消費結(jié)構(gòu)升級趨勢，繼續(xù)發(fā)展主要面向消費者的服務業(yè)，擴大短缺服務產(chǎn)品供給，滿足多樣化的服務需求。其內(nèi)容主要包括商貿(mào)服務業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)，市政公用事業(yè)，社區(qū)服務業(yè)，體育產(chǎn)業(yè)。

按照一種傳統(tǒng)服務業(yè)理論劃分框架，服務業(yè)主要分為以下四類：

• 基礎(chǔ)服務業(yè)———包括通信服務和信息服務；
• 生產(chǎn)和市場服務業(yè)———包括金融、物流、批發(fā)、電子商務、農(nóng)業(yè)支撐服務以及中介咨詢等專業(yè)服務；
• 個人消費性服務業(yè)——包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等；
• 公共服務業(yè)———包括政府的公共管理服務、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務等。其中，個人消費性服務業(yè)和公共服務業(yè)都屬于典型的消費性服務業(yè)，并且也是消費性服務業(yè)的主要表現(xiàn)形式。

消費性服務業(yè)是直接接觸顧客的行業(yè)，按消費性服務業(yè)的主體劃分，可以分為兩類：一類是有形產(chǎn)品服務類，即是以餐飲、超市為典型代表的“服務＋產(chǎn)品”類；一類是無形產(chǎn)品類，即是以旅游為典型代表的“服務＋環(huán)境”類。

一般而言，消費性服務業(yè)的特征可以歸納為以下四個主要方面：

• 服務的同時性。是指服務的生 產(chǎn)過程和消費過程在時間和空間上幾乎是并存的；在有些情況下，生產(chǎn)過程略早于消費過程。
• 波動性。是指服務的不穩(wěn)定性和多變性，對同一服務，因提供者、企業(yè)、時間、地點、環(huán)境等不同而產(chǎn)生差異。
• 服務價值感知的主觀和差異性。不同消費者對同一個消費性服務的理解、認知和滿意程度是多樣的。
• 消費服務的全程性和難以預測性。服務的滿意度主要是取決于消費行為全過程的心理感知。由于消費性服務業(yè)獨特的特征，在分析消費性服務業(yè)時企業(yè)應多加關(guān)注服務質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理，這對于消費性服務類企業(yè)至關(guān)重要。