消費(fèi)性服務(wù)行業(yè)是我國(guó)“十一五”規(guī)劃中提出和強(qiáng)調(diào)的概念，主要是指為適應(yīng)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)趨勢(shì)，繼續(xù)發(fā)展主要面向消費(fèi)者的服務(wù)業(yè)，擴(kuò)大短缺服務(wù)產(chǎn)品供給，滿足多樣化的服務(wù)需求。其內(nèi)容主要包括商貿(mào)服務(wù)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)，市政公用事業(yè)，社區(qū)服務(wù)業(yè)，體育產(chǎn)業(yè)。

按照一種傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)理論劃分框架，服務(wù)業(yè)主要分為以下四類：

• 基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)———包括通信服務(wù)和信息服務(wù)；
• 生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)業(yè)———包括金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐服務(wù)以及中介咨詢等專業(yè)服務(wù)；
• 個(gè)人消費(fèi)性服務(wù)業(yè)——包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂(lè)、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等；
• 公共服務(wù)業(yè)———包括政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務(wù)等。其中，個(gè)人消費(fèi)性服務(wù)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)都屬于典型的消費(fèi)性服務(wù)業(yè)，并且也是消費(fèi)性服務(wù)業(yè)的主要表現(xiàn)形式。

消費(fèi)性服務(wù)業(yè)是直接接觸顧客的行業(yè)，按消費(fèi)性服務(wù)業(yè)的主體劃分，可以分為兩類：一類是有形產(chǎn)品服務(wù)類，即是以餐飲、超市為典型代表的“服務(wù)＋產(chǎn)品”類；一類是無(wú)形產(chǎn)品類，即是以旅游為典型代表的“服務(wù)＋環(huán)境”類。

一般而言，消費(fèi)性服務(wù)業(yè)的特征可以歸納為以下四個(gè)主要方面：

• 服務(wù)的同時(shí)性。是指服務(wù)的生 產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間和空間上幾乎是并存的；在有些情況下，生產(chǎn)過(guò)程略早于消費(fèi)過(guò)程。
• 波動(dòng)性。是指服務(wù)的不穩(wěn)定性和多變性，對(duì)同一服務(wù)，因提供者、企業(yè)、時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等不同而產(chǎn)生差異。
• 服務(wù)價(jià)值感知的主觀和差異性。不同消費(fèi)者對(duì)同一個(gè)消費(fèi)性服務(wù)的理解、認(rèn)知和滿意程度是多樣的。
• 消費(fèi)服務(wù)的全程性和難以預(yù)測(cè)性。服務(wù)的滿意度主要是取決于消費(fèi)行為全過(guò)程的心理感知。由于消費(fèi)性服務(wù)業(yè)獨(dú)特的特征，在分析消費(fèi)性服務(wù)業(yè)時(shí)企業(yè)應(yīng)多加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理，這對(duì)于消費(fèi)性服務(wù)類企業(yè)至關(guān)重要。