生產(chǎn)力的概念最早起源于農(nóng)業(yè)，后來更多用在了工業(yè)生產(chǎn)方面。雖然早在1776年“生產(chǎn)力”這個術(shù)語就出現(xiàn)了(1984)，但其含義一直模模糊糊，例如，與生產(chǎn)、效率、有效性等詞就常常混用。1979年Sumant}l將生產(chǎn)力歸納為有形產(chǎn)出與有形輸入之比率。1985年，Sink提出，不管是從什么視角和在什么水平上進行分析，生產(chǎn)力其實總是意味著同樣的事情，它就是一定時期內(nèi)一個系統(tǒng)的輸出與產(chǎn)生這種輸出的輸入之間的一種關(guān)系。Gummesson(1992)和Storbackal(1993)認為將傳統(tǒng)的生產(chǎn)力概念應(yīng)用到服務(wù)業(yè)存在很大的問題，那就是輸入和輸出的不確定性。

Oasalo在總結(jié)了前人相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，對傳統(tǒng)生產(chǎn)力與服務(wù)生產(chǎn)力進行了比較和分析，并運用定性分析的方法在概念層面上探討了公司層面服務(wù)生產(chǎn)力的內(nèi)涵與外延，提出了新的服務(wù)生產(chǎn)力概念模型，如在服務(wù)的投入中考慮顧客的投入，在服務(wù)的產(chǎn)出中考慮產(chǎn)出的質(zhì)量與顧客的知覺，以及考慮服務(wù)的需求、產(chǎn)能等外部因素的影響，Oasalo指出，顧客對于服務(wù)既是“資源”(Customer as resource)又是“合作生產(chǎn)者”(Customer asco-producer)，這常為服務(wù)生產(chǎn)帶來不確定性，有可能增加服務(wù)提供者的投入，反過來直接影響服務(wù)生產(chǎn)力。Oasalo對服務(wù)生產(chǎn)力總結(jié)為：服務(wù)輸入包括生產(chǎn)者輸入和顧客輸入，服務(wù)的輸出包括產(chǎn)出數(shù)量和產(chǎn)出質(zhì)量，后者又包括過程質(zhì)量和效果質(zhì)量，并主要體現(xiàn)為顧客感知。Katri Oasalo的研究找出了傳統(tǒng)生產(chǎn)力與服務(wù)生產(chǎn)力之間的根本不同，較清晰地對服務(wù)生產(chǎn)力進行了界定，為今后服務(wù)生產(chǎn)力的研究奠定了良好的基礎(chǔ)。

服務(wù)生產(chǎn)投入(即服務(wù)輸入)包括生產(chǎn)者輸入和顧客輸入。生產(chǎn)者輸入即服務(wù)生產(chǎn)者(或服務(wù)企業(yè))為了具備為顧客服務(wù)的能力而進行的基本資源投入，包括：人員投入、技術(shù)投入、設(shè)備投入、信息投入、時間投入等等因素，服務(wù)生產(chǎn)者投入相當(dāng)于制造業(yè)中的企業(yè)投入。由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費的同步性，顧客或多或少的會參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，因此，服務(wù)生產(chǎn)的輸入還包括顧客輸入，顧客輸入指一定時期內(nèi)接受服務(wù)的顧客的數(shù)量、顧客的時間投入、顧客為服務(wù)提供的信息、顧客的要求等等。例如，如果病人能真誠地與醫(yī)生交換意見，雙方都將對服務(wù)接觸更為滿意，雙方將會進行積極的溝通與配合，這有利于及時做出正確診斷和制定治療方案，提高病人的滿意度，總之，顧客所接受的服務(wù)產(chǎn)出在很大程度上還受到顧客參與程度、合作意識等方面的影響。生產(chǎn)者輸入和顧客輸入兩者之和就是總的服務(wù)生產(chǎn)力投入。

服務(wù)的輸出(產(chǎn)出)包括產(chǎn)出數(shù)量和產(chǎn)出質(zhì)量。對產(chǎn)出數(shù)量而言，一種直觀的和容易計量的服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量還應(yīng)當(dāng)是服務(wù)收入即銷售額、銷售利潤，服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量同時還應(yīng)包括顧客數(shù)量；對產(chǎn)出質(zhì)量而言，產(chǎn)出質(zhì)量包括服務(wù)過程質(zhì)量和服務(wù)效果質(zhì)量，但不論是服務(wù)過程質(zhì)量還是服務(wù)效果質(zhì)量，都體現(xiàn)為顧客對服務(wù)的感知，也就是說，顧客感知質(zhì)量是產(chǎn)出質(zhì)量的主要內(nèi)容。關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量目前已有很多的研究成果和評價方法。

下圖是根據(jù)上述討論內(nèi)容得出的服務(wù)生產(chǎn)力簡化模型，左側(cè)為服務(wù)生產(chǎn)力投入部分，包括服務(wù)提供者投入和顧客投入；右側(cè)為服務(wù)生產(chǎn)力產(chǎn)出，包括服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量和服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量；服務(wù)生產(chǎn)力投入和服務(wù)生產(chǎn)力產(chǎn)出通過中間部分的服務(wù)過程連接在一起。該模型是一個簡化模型，之所以稱之為簡化，因為該模型的存在是基于一定的假設(shè)：。

1．一定時期內(nèi)，服務(wù)生產(chǎn)力不受需求變化的影響。如果研究時間范圍是個特定時期，該時期時間比較短但同時又能滿足研究的需要，在足夠短的時期內(nèi)，顧客的需求不會發(fā)生特別劇烈的變化，所以服務(wù)生產(chǎn)力也不會發(fā)生很大變化。因此，可以認為一定時期內(nèi)，需求的變化不會對服務(wù)生產(chǎn)力產(chǎn)生影響。

2．服務(wù)生產(chǎn)力不受顧客間互動影響。Wilson(1991)中認為，顧客之間的交流會影響服務(wù)生產(chǎn)力。首先，顧客可以扮演一個示范的角色，新顧客可以從老顧客那里學(xué)習(xí)到各種相關(guān)知識，這就對服務(wù)過程產(chǎn)生了雙重影響：其一，新顧客可以學(xué)習(xí)的更快，而企業(yè)員工也無需花費大量時間來教授這些新顧客；其二，老顧客也為新顧客提供了各種建議，以使得服務(wù)生產(chǎn)過程更加流暢。但從另一方面來說，顧客也可以對服務(wù)生產(chǎn)力產(chǎn)生消極影響，即導(dǎo)致延誤和由老顧客提供了消極的建議。認為，一方面，由于顧客產(chǎn)出質(zhì)量是由每一位經(jīng)歷服務(wù)過程的顧客親身感受的，顧客之間的交流對產(chǎn)出質(zhì)量影響不大；另一方面，在現(xiàn)實生活中，顧客之間的交流只有對首次參加某個服務(wù)活動的新顧客有影響，而這種交流起到了使服務(wù)過程更加標(biāo)準(zhǔn)化的作用，顧客交流對服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量的影響也不大。因此，可以假設(shè)顧客間的互動交流對服務(wù)生產(chǎn)力的影響不大。

3．服務(wù)生產(chǎn)力投入固定。為了便于對服務(wù)生產(chǎn)力進行測評，我們假設(shè)服務(wù)生產(chǎn)力投入是固定的，即，完成某項服務(wù)所需生產(chǎn)者投入和顧客投入之和是固定的，也就是說，某項服務(wù)活動的基本條件是固定的。在服務(wù)生產(chǎn)力投入固定的情況下，生產(chǎn)者投入多，顧客投入就少；反之，顧客投入多，生產(chǎn)者投入就少。

一些學(xué)者從服務(wù)質(zhì)量的角度研究了服務(wù)生產(chǎn)力概念問題。Mott(1972)、Riddle(1986)、Gronrtroos(1990)、Lovelock(1992)及Storbacka(1994)等人研究指出，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)力不能被分開對待。在服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)的質(zhì)量在服務(wù)生產(chǎn)力中的作用通常只局限于內(nèi)部，往往忽略外部顧客對服務(wù)的知覺。按照Mott等人的觀點，服務(wù)生產(chǎn)力不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，還包含由此而產(chǎn)生的效率。服務(wù)生產(chǎn)力實際上就是在可接受質(zhì)量的基礎(chǔ)上最大化服務(wù)的產(chǎn)出，同時最大限度地減少生產(chǎn)過程中的總費用。Arndt(1981)、Blois(1985)、Gronrtroos(1990)、Holmlund、Ravald& Quinn(1992)等人也注意到了質(zhì)量在服務(wù)生產(chǎn)力中的作用及顧客對服務(wù)生產(chǎn)力的貢獻。

Rarasuraman(2002)提出了一個服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)力相互作用的模型。該模型描述了公司一顧客的雙重服務(wù)生產(chǎn)力觀．服務(wù)質(zhì)量處于模型的中心地位，概括了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)力之間潛在的協(xié)同作用。其最顯著的特點是在一個比較寬泛的條件下描述了一個企業(yè)的產(chǎn)出(如銷售、獲利)．而不是在一個狹窄的范圍內(nèi)(如顧客服務(wù)的數(shù)量)。Parasuraman的研究鼓勵服務(wù)管理人員從更廣泛的意義上來思考和理解服務(wù)生產(chǎn)力．為服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)力的交叉領(lǐng)域研究起了一定的推動作用。

還有一些學(xué)者從顧客的角度探討了服務(wù)生產(chǎn)力概念。

Parasuraman(2002)研究指出，人們一般都從服務(wù)提供者的角度來考察服務(wù)生產(chǎn)力概念，但是，單從服務(wù)提供者的角度來考察是非常不夠的，因為服務(wù)所產(chǎn)生的是一組“績效”，服務(wù)的生產(chǎn)與消費通過服務(wù)提供者與顧客之間一次或多次的相互作用過程中同時進行。在服務(wù)背景下．顧客通常扮演著合作生產(chǎn)者的角色．他們以投入時問、身體努力、心理精力等方式提供一定數(shù)量的直接或間接的投入。因此，從顧客的觀點來看．服務(wù)生產(chǎn)力就是顧客所經(jīng)歷的服務(wù)產(chǎn)出與那個顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程所提供的投入之間的比率。Normann(1984)、Claude R．Martin、David A．Home和Winnie S．Chan(1999)等人研究指出．在考察顧客生產(chǎn)力問題時，需要特別關(guān)注顧客在服務(wù)中扮演著雙重角色的基本概念問題：即接受服務(wù)的顧客和合作生產(chǎn)者。因此，相對于傳統(tǒng)生產(chǎn)力，他們?nèi)藶榉?wù)生產(chǎn)力的外延應(yīng)該擴大。至少將包括禮貌和業(yè)績風(fēng)格等因素考慮進來。因為在服務(wù)組織中．顧客的績效是由生氣勃勃的人決定的，而非是由在制造業(yè)中沒有感情的、沒有反應(yīng)的原材料所確定的。

針對將傳統(tǒng)生產(chǎn)力應(yīng)用于服務(wù)業(yè)所存在的諸多問題,國內(nèi)外學(xué)者自20世紀(jì)90年代以來對服務(wù)生產(chǎn)力的概念開展了許多研究,從不同角度探討性地對服務(wù)生產(chǎn)力進行了各式各樣地描述和界定。本文把迄今為止眾說紛紜的服務(wù)生產(chǎn)力概念沿其發(fā)展軌跡、思維邏輯和應(yīng)用角度歸納提煉為三論九說,并逐一評論每種學(xué)說的應(yīng)用背景和理論缺陷。

(一)傳統(tǒng)論

最早對服務(wù)生產(chǎn)力展開研究的西方學(xué)者,在相當(dāng)長的一段時間內(nèi),沒能跳出傳統(tǒng)生產(chǎn)力定義的思維邏輯,本質(zhì)上仍沿用傳統(tǒng)的產(chǎn)出與投入關(guān)系的定義,而僅從方法與技術(shù)上對投入產(chǎn)出加以優(yōu)化界定,以便更好地測量與計算,本研究稱此類觀點為“傳統(tǒng)論”。

1.效率說。效率說簡單地把傳統(tǒng)生產(chǎn)力概念應(yīng)用于服務(wù)企業(yè),把服務(wù)生產(chǎn)力定義為一個服務(wù)組織或一個服務(wù)過程的產(chǎn)出與投入之比(Chase,1978;Good,1984;Anderson,1997)。學(xué)者們嘗試著應(yīng)用一些新的方法(如DEA)對服務(wù)生產(chǎn)力進行測量。但是,這種對服務(wù)行業(yè)宏觀層面的度量更多的是處于對國家經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)注,而服務(wù)企業(yè)作為一個開放性的生產(chǎn)系統(tǒng),這種缺乏對企業(yè)外部顧客角度的考慮與分析,無論是產(chǎn)出還是投入的計量都是片面的,難以為企業(yè)的實際運營做出有效的指導(dǎo)。

2.分類說。分類說按照不同要素測量方式的不同,將服務(wù)生產(chǎn)力進行分類,以達到對服務(wù)產(chǎn)出與投入諸要素統(tǒng)一量綱的目的。一部分學(xué)者從宏觀、中觀、微觀的不同層面出發(fā),將服務(wù)生產(chǎn)力分為行業(yè)生產(chǎn)力、企業(yè)生產(chǎn)力(Ingene,1982;Achabaletal,1984),另有學(xué)者從要素出發(fā),將服務(wù)生產(chǎn)力分為偏生產(chǎn)力、全要素生產(chǎn)力、總生產(chǎn)力等(Betancourt和Gautschi,1990;Oi,1992,Wong,1996)。豐富的子生產(chǎn)力類目為服務(wù)提供者提高企業(yè)的運營狀況指明了方向。但是,服務(wù)本身的無形性和異質(zhì)性使得單純用物質(zhì)分類來度量不再恰當(dāng);而采用綜合分類度量有時忽略成本因素,有時忽略收益因素,也不太妥當(dāng);這就使得分類說對于實踐的適切性與指導(dǎo)性大為遜色。

3.增量說。無論是對服務(wù)業(yè)復(fù)雜的投入產(chǎn)出內(nèi)涵的界定,還是統(tǒng)一量綱實際計算測量,都難以得出一個完備的最終解決方案(劉鳳瑜,2006)。增量說將服務(wù)生產(chǎn)力定義為企業(yè)資源或資產(chǎn)的增長數(shù)值(Millward,1998;Otto和Voss,1994)。這種將服務(wù)生產(chǎn)力視為財務(wù)或?qū)嵨镌隽康挠^點巧妙地將多因素的服務(wù)生產(chǎn)力簡化為單因素,為服務(wù)生產(chǎn)力的測評提供了一條簡潔明確的路徑。但更像以產(chǎn)出的市場價值減去投入資源的成本而得到的過程價值,與傳統(tǒng)的比值生產(chǎn)力相比,最大的缺陷就在于它難以為不同的行業(yè)或企業(yè)之間的比較做出說明,甚至難以為同一企業(yè)不同時段的比較做出有效的指導(dǎo)。

4.修正說。修正說認為,應(yīng)當(dāng)對服務(wù)生產(chǎn)力的投入產(chǎn)出內(nèi)涵進行重新界定,添加諸如感知質(zhì)量、產(chǎn)出數(shù)量等方面的內(nèi)容。Vuorinen,Jarvinen和lehtinen(1998)將服務(wù)生產(chǎn)力的產(chǎn)出與投入內(nèi)涵分別劃分為數(shù)量與質(zhì)量兩個部分內(nèi)容。服務(wù)過程是一個開放的系統(tǒng),在評價服務(wù)生產(chǎn)力概念時,必須打開企業(yè)黑箱,對投入與產(chǎn)出的各自內(nèi)涵進行清晰的界定,修正說的貢獻在于將服務(wù)生產(chǎn)力內(nèi)涵的要素加以細分,用動態(tài)開放的生產(chǎn)力指標(biāo)取代了傳統(tǒng)的靜態(tài)封閉指標(biāo)。但對這些新要素如何加以界定、統(tǒng)一量綱、進而測度計算沒能做出有效的說明,不得不說是一個缺憾。

(二)唯果論

一方面社會在不斷進步,服務(wù)業(yè)在蓬勃發(fā)展,而各方面的數(shù)據(jù)卻表明服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力在逐步下降,這便是基于傳統(tǒng)計算方法下的“生產(chǎn)力悖論”問題,于是學(xué)者們開始從方法上提出質(zhì)疑,這種質(zhì)疑引發(fā)了對服務(wù)生產(chǎn)力概念的再次思考,一些學(xué)者從易于得出結(jié)論的角度出發(fā)重新理解服務(wù)生產(chǎn)力,也取得了頗具創(chuàng)新的突破與發(fā)展。這種對結(jié)果強烈關(guān)注的學(xué)術(shù)觀點本研究稱之為“唯果論”。

1.數(shù)量說。數(shù)量說站在顧客視角,認為企業(yè)應(yīng)盡最大的可能提供多種滿足顧客需求的方法,企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)力表現(xiàn)為提供滿足顧客需求方案的數(shù)量(Okkonen,2003)。從一定意義上講,這種對顧客的強烈關(guān)注的確是服務(wù)企業(yè)所應(yīng)努力的方向。但是生產(chǎn)力作為一個經(jīng)濟管理學(xué)術(shù)語,其作用在于通過比較,促進提高,提升績效,數(shù)量說在這方面還是頗為欠缺的,也有悖于生產(chǎn)力理論的研究范式,數(shù)量說和增量說一樣,有逐漸淡出學(xué)者們視野之趨勢。

2.質(zhì)量說。質(zhì)量說認為服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)力密不可分,二者互為一體(Giarini,1991;Gummesson,1991;Parasuraman,2002)。這些學(xué)者從服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)力一體兩面出發(fā),分析得出服務(wù)生產(chǎn)力的提高是可以同時與顧客滿意并存,為以往服務(wù)生產(chǎn)力與顧客滿意度之間存在“悖論”作出了澄清。但是,雖然服務(wù)有著諸多不同于物質(zhì)產(chǎn)品的特性,服務(wù)生產(chǎn)力終究還是一個生產(chǎn)力的概念,應(yīng)該從企業(yè)與顧客雙重視角加以考慮,以顧客視角的感知服務(wù)質(zhì)量取代服務(wù)生產(chǎn)力會犯以偏概全的錯誤,也會為服務(wù)企業(yè)管理者的實際工作帶來困惑與不解。

3.效果說。效果說認為服務(wù)生產(chǎn)力用顧客接受到服務(wù)的一組結(jié)果或產(chǎn)出來表示最為恰當(dāng)(Green,2003,2005;Juran和Schruben,2004)。顧客參與服務(wù)過程,是服務(wù)業(yè)區(qū)別于制造業(yè)的一大特性,而這種參與程度的深淺,必然會影響到投入與產(chǎn)出的各自內(nèi)涵。效果說集中關(guān)注在現(xiàn)有資源水平下既定目標(biāo)的實現(xiàn)或滿足程度,這不失為衡量公用服務(wù)生產(chǎn)力的要訣之一。但是,脫離公用事業(yè)或高接觸服務(wù)業(yè)的實踐背景,效果說的適用范圍還是會大打折扣的。

(三)權(quán)變論

對服務(wù)生產(chǎn)力的簡化雖然能從一定程度上緩解生產(chǎn)力悖論之惑,但從指導(dǎo)企業(yè)運營的角度而言還缺乏深度與廣度,這就需要跳出傳統(tǒng)思維的束縛,從新的角度重新探討服務(wù)生產(chǎn)力的概念及其度量,學(xué)者們在反思中得出了一些頗有見地的結(jié)論,也為服務(wù)生產(chǎn)力今后的進一步發(fā)展提供了思維基石與研究路徑。這種經(jīng)由反思而做出的對服務(wù)生產(chǎn)力概念的全新思考本研究稱之為“權(quán)變論”。

1.乘積說。乘積說對服務(wù)生產(chǎn)力的外延加以擴展,服務(wù)生產(chǎn)力表現(xiàn)為幾個子生產(chǎn)力的乘積形式。Gronroos與Ojasalo(2000)提出了由內(nèi)在效率、外在效率、產(chǎn)能效率三者乘積的服務(wù)生產(chǎn)力。楊坤和張金成(2003)提出了綜合顧客滿意因子的服務(wù)生產(chǎn)力。傳統(tǒng)的生產(chǎn)力概念沒有打開企業(yè)黑箱,完全是企業(yè)內(nèi)部操控。而乘積說的各個乘數(shù)昭示著研究者在開放的服務(wù)生產(chǎn)力系統(tǒng)下打開企業(yè)黑箱所做的努力,不同的乘數(shù)有其獨立的理論意義。其意義在于既是對服務(wù)企業(yè)的內(nèi)外部不同角度的思考,又是對服務(wù)過程不同階段的思考;既含數(shù)量,又含質(zhì)量;既考慮了內(nèi)部資源;又考慮了外部顧客。但是,乘積說尚未提出一個完備成熟的服務(wù)生產(chǎn)力概念模型,也面臨著難以在實踐中有效度量的問題。

2.關(guān)系說。關(guān)系說認為,服務(wù)生產(chǎn)力表現(xiàn)為一系列變量之間的均衡,這種復(fù)雜的均衡關(guān)系不能用簡單的運算式來表達,而是一種復(fù)雜的函數(shù)關(guān)系(Chase和Haynes,2000;Sheth和Sisodia,2002;Flieβ和Kleinaltenkamp,2004)。關(guān)系說與乘積說有著密切的聯(lián)系,二者最大的區(qū)別在于,乘積說的每一個乘數(shù)都代表著獨立的理論意義,而相乘表示各部分相互獨立;關(guān)系說更加關(guān)注于服務(wù)生產(chǎn)力的整體表現(xiàn),各部分并非完全相互獨立,可能有相互影響的部分。這種函數(shù)關(guān)系的表達方式體現(xiàn)了學(xué)者們研究的嚴(yán)謹(jǐn)性。然而,關(guān)系說的最大問題在于它至今尚未開發(fā)構(gòu)建出一個清晰的函數(shù)表達式或理論模型。

圖下可以更加清晰地顯示出服務(wù)生產(chǎn)力三類九說的發(fā)展脈絡(luò)、思維邏輯和相互關(guān)系。它體現(xiàn)了服務(wù)生產(chǎn)力研究和應(yīng)用的演進過程和創(chuàng)新趨勢。