聲譽(yù)資本是企業(yè)給社會(huì)公眾的綜合印象，是企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的總和。企業(yè)“聲譽(yù)資本”是由口碑、形象、美譽(yù)、表現(xiàn)、行業(yè)地位、輿論反應(yīng)、社會(huì)責(zé)任等組成的綜合性“名聲指標(biāo)”的統(tǒng)稱(chēng)。它并不直接體現(xiàn)在企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表上，卻是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素。積累企業(yè)聲譽(yù)需要長(zhǎng)期、持續(xù)的努力。聲譽(yù)資本是企業(yè)最強(qiáng)大的軟性競(jìng)爭(zhēng)力，美國(guó)著名聲譽(yù)管理大師凱文·杰克遜稱(chēng)之為“企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)”。

聲譽(yù)資本是企業(yè)的軟性競(jìng)爭(zhēng)力，其威力不可小視，但需要強(qiáng)調(diào)的是，聲譽(yù)資本需要企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的方方面面的點(diǎn)滴積累而成。企業(yè)管理者必須具有聲譽(yù)資本的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到企業(yè)聲譽(yù)的強(qiáng)勁作用，從應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)事件與增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的角度，完善與調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基石。

全球創(chuàng)新論壇參會(huì)者一致認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)的聲譽(yù)變得越來(lái)越重要。因?yàn)樵?a href="/wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF" title="信息">信息社會(huì)里，沒(méi)有一家企業(yè)可以閉關(guān)自守、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，品牌的維護(hù)由于企業(yè)內(nèi)部多利益群體的存在正變得越來(lái)越難。eBay是個(gè)成功的案例。eBay的經(jīng)營(yíng)由成千上萬(wàn)的人員和機(jī)構(gòu)組成，與eBay有業(yè)務(wù)、工資關(guān)聯(lián)的員工數(shù)額高達(dá)72.4萬(wàn)人。如何維護(hù)公司的聲譽(yù)，如何維持公司的品牌，這是eBay在新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下所遇到的挑戰(zhàn)。eBay的做法是：建立一整套維護(hù)公司形象、名望和聲譽(yù)的績(jī)效體系，對(duì)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中表現(xiàn)出的誠(chéng)實(shí)、正直、品質(zhì)予以評(píng)估和表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并有各種級(jí)別的“聲譽(yù)”標(biāo)準(zhǔn)?！奥曌u(yù)資本”因此在eBay日常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生出巨大的經(jīng)濟(jì)利益和法律監(jiān)督作用，有如一種貨幣對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行為進(jìn)行獎(jiǎng)懲?！奥曌u(yù)資本”對(duì)正在走向海外的中國(guó)企業(yè)是很好的警示^[1]。

第一、產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量是根本。對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是保障企業(yè)聲譽(yù)的根本。中秋前夕的“稻香村”月餅霉變事件與娃哈哈營(yíng)養(yǎng)快線瓶口霉變事件，均是由于產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計(jì)原因所致。如果產(chǎn)品沒(méi)有基本的質(zhì)量保證，那么用戶(hù)的真實(shí)感受，將會(huì)使企業(yè)的聲譽(yù)受到?jīng)_擊。

第二、企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是保障。除了產(chǎn)品質(zhì)量外，企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)也是保障與積累聲譽(yù)資本的關(guān)鍵因素。2007年暑期，由于上游廠商供應(yīng)的不足，戴爾電腦的網(wǎng)上直銷(xiāo)出現(xiàn)了不能按時(shí)交貨的后果。結(jié)果廣大用戶(hù)指責(zé)戴爾的誠(chéng)信，并在網(wǎng)上自行發(fā)起了“萬(wàn)人訴訟”的聲討活動(dòng)，而戴爾方面卻沒(méi)有給予正面聲明與回應(yīng)，結(jié)果戴爾的企業(yè)聲譽(yù)大打拆扣。

第三、關(guān)注用戶(hù)、供應(yīng)商等相關(guān)群體的利益。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是積累企業(yè)聲譽(yù)的捷徑，其中保障廣大用戶(hù)、供應(yīng)商等相關(guān)利益群體的基本利益，是增加企業(yè)聲譽(yù)的必要條件。2007底發(fā)生的奔馳汽車(chē)安全風(fēng)波，就是因?yàn)楸捡Y不能保障汽車(chē)用戶(hù)的基本安全;2007年9月份發(fā)生的鄭州家樂(lè)福惡性沖突事件，則是因?yàn)榧覙?lè)福與供應(yīng)商關(guān)系惡化的反應(yīng)，這兩件事件的發(fā)生均使當(dāng)事企業(yè)的聲譽(yù)受到直接沖擊。

第四、道德輿論勝于法律監(jiān)督。對(duì)于部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，在遇到意外事件之后，往往希望能在有關(guān)用戶(hù)利益的法律訴訟中勝出，但不知此時(shí)社會(huì)道德輿論的威力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于法律監(jiān)督的力量。發(fā)生于2006年的海航拒載一案，在2007年以海航的勝出而結(jié)束，誰(shuí)知海航贏了官司，卻經(jīng)受不住社會(huì)道德的輿論壓力，其企業(yè)聲譽(yù)嚴(yán)重受損。