售后服務(wù)流程是一個(gè)涉及多部門、多人員的流程，除了專門的顧客服務(wù)部門之外，還跨越產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)制造部門、審計(jì)部門、財(cái)務(wù)部門等多個(gè)部門，[[需要工程設(shè)計(jì)人員、制造人員、營銷人員、財(cái)務(wù)人員等的密切合作，另外，一個(gè)傳遞有效的信息系統(tǒng)對(duì)于售后服務(wù)流程的順利進(jìn)行，也是十分重要的。

以某制造數(shù)控機(jī)床公司的售后服務(wù)過程為例，如下圖所示，

從圖中可以看出，這個(gè)流程圖包括顧客提出故障維修直到維修完成，并跟蹤處理結(jié)果的整個(gè)過程，大致可分為管理顧客投訴、制訂維修方案、故障排除和跟蹤調(diào)查四個(gè)階段。在這個(gè)過程中，參與的工作人員包括服務(wù)中心的工作人員、維修工程師、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、維修工程師以信息系統(tǒng)的操作人員等。這些人員的專業(yè)技能水平是決定售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

上面提到的設(shè)備維修只是售后服務(wù)的一種形式，其他形式還有設(shè)備商品備件管理、產(chǎn)品技術(shù)性能咨詢、軟件的版本升級(jí)、用戶培訓(xùn)以及技術(shù)資料的分發(fā)等。在這個(gè)順序執(zhí)行的流程中，同樣會(huì)存在部門間相互隔離、信息單向傳遞，以及傳導(dǎo)過程中的誤差積累問題，實(shí)際上，這個(gè)流程的運(yùn)行速度往往受限于一個(gè)或兩個(gè)關(guān)鍵性的“瓶頸”部門，比如由于技術(shù)人員或維圖13—2售后服務(wù)實(shí)例修人員的短缺，這樣往往會(huì)使得整個(gè)流程的周期變長，如果顧客的服務(wù)請(qǐng)求得不到及時(shí)的響應(yīng)，售出的產(chǎn)品無法發(fā)揮正常的效用，顧客的滿意度會(huì)大大的降低，這時(shí)顧客會(huì)作出相應(yīng)的反應(yīng)，積極的反應(yīng)諸如投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)，上訴法院等，而消極的反應(yīng)則有可能是下次再不買這樣的產(chǎn)品，并且會(huì)將這種不滿傳送給周圍的親朋好友。通常從這種渠道得來的信息認(rèn)可度極高，這樣一來，一個(gè)不滿意的顧客所帶來的負(fù)面影響會(huì)大大抵銷企業(yè)在營銷方面的努力的效果。因此及時(shí)、完善的售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)信譽(yù)和競(jìng)爭力的影響是很大的。

與前面討論過的新產(chǎn)品研究與開發(fā)流程和物料采購流程相比，售后服務(wù)流程的最大特點(diǎn)在于產(chǎn)品的無形性和流程運(yùn)行的即時(shí)性。售后服務(wù)流程提供的是一種無形的服務(wù)，有時(shí)這種服務(wù)可能僅僅是一個(gè)咨詢電話，但接待員的態(tài)度、對(duì)咨詢問題的技術(shù)熟悉程度，甚至禮貌用語的使用情況，都是衡量這種服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)。售后服務(wù)的提供往往具有很大的突發(fā)性和偶然性，這就要求流程本身要具有很強(qiáng)的反應(yīng)能力，這一點(diǎn)是保證售后服務(wù)長時(shí)有效的關(guān)鍵。也許只是顧客的一個(gè)電話或一個(gè)傳真，售后服務(wù)流程中的工作人員都要迅速行動(dòng)起來，各司其職，積極配合，。保證顧客要求的及時(shí)答復(fù)。當(dāng)然，售后服務(wù)也具有一定的周期性，如定期開展用戶培訓(xùn)，按時(shí)分發(fā)企業(yè)的技術(shù)資料，對(duì)顧客所購產(chǎn)品的定期上門檢查、保養(yǎng)服務(wù)等。

①時(shí)間指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)。如反應(yīng)時(shí)間：從客戶提出要到問題得以解決所需的時(shí)間，可以衡量企業(yè)解決產(chǎn)品故障所需時(shí)間；成本指標(biāo)可以衡量售后服務(wù)流程的效率，使用資源的成本

②滯納指標(biāo)。如應(yīng)收賬款、周轉(zhuǎn)期、產(chǎn)品質(zhì)量的售后保期等。

售后服務(wù)的流程管理的主要內(nèi)容：：

維修工作應(yīng)有所計(jì)劃，維修完后工作要有所記錄，以便今后進(jìn)行工作評(píng)估與考核。

維修工程必須根據(jù)業(yè)務(wù)人員、客戶設(shè)備等逐項(xiàng)加以流程管理

維修人員應(yīng)持服務(wù)憑證前往客戶處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完畢的，應(yīng)請(qǐng)客戶在有關(guān)憑證上簽認(rèn)，由維修人員代歸檔。

凡維修人員不能現(xiàn)場(chǎng)處理妥善的，應(yīng)由維修人員將機(jī)器帶回維修(不能帶動(dòng)除外)，維修人員必須向客戶開具收據(jù)，并要求客戶在服務(wù)憑證上簽認(rèn)。

維修人員應(yīng)將實(shí)際維修的時(shí)間及更換的零件填在維修卡上，由主管驗(yàn)訖。機(jī)器修半及時(shí)交回客戶，并收回收據(jù)，并由客戶簽認(rèn)。如下圖