信息服務(wù)制度是信息服務(wù)管理中的基本工具，也是信息服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)保障。通過(guò)服務(wù)制度，信息服務(wù)企業(yè)能夠使經(jīng)營(yíng)管理思想變成全體員工的實(shí)際行動(dòng)，形成并保持市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)文化。

按照服務(wù)制度制定的基本思想，可以將信息服務(wù)制度分為生產(chǎn)導(dǎo)向的服務(wù)制度和市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)制度。

所謂生產(chǎn)導(dǎo)向的服務(wù)制度，是指將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等同于“服務(wù)符合既定規(guī)格”的一種服務(wù)制度制定思路。例如，一些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員以專家自居，將用戶看作外行，錯(cuò)誤地認(rèn)為只有他們才能客觀地確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而建立某種不關(guān)心用戶需要和服務(wù)價(jià)值的技術(shù)型標(biāo)準(zhǔn)。這種服務(wù)制度是以系統(tǒng)為中心的信息服務(wù)范式的產(chǎn)物。

所謂市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)制度，是指將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對(duì)應(yīng)于“服務(wù)符合用戶的需要”的服務(wù)制度制定思路。

正確的服務(wù)制度制定方法應(yīng)綜合兩種導(dǎo)向，即應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶的需要和期望來(lái)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)對(duì)本組織資源的適當(dāng)安排和控制，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)技術(shù)的運(yùn)用，提高內(nèi)部服務(wù)工作效率。

(1)滿足用戶的期望。應(yīng)通過(guò)調(diào)研，了解用戶對(duì)各類服務(wù)屬性的期望，進(jìn)而確定各類服務(wù)屬性的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

(2)具體。應(yīng)確定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便服務(wù)人員執(zhí)行。

(3)員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后才會(huì)執(zhí)行。因而應(yīng)發(fā)動(dòng)員工參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。過(guò)于煩瑣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而會(huì)使員工無(wú)法了解管理人員的主要要求。因此，管理人員應(yīng)明確說(shuō)明哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是最重要的，要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行。

(5)及時(shí)修改。管理人員應(yīng)經(jīng)?？己藛T工的服務(wù)情況，并將考核結(jié)果反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外，管理人員還應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，研究改進(jìn)措施，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀服務(wù)人員，修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(6)既具可行性又有挑戰(zhàn)性。如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，員工服務(wù)達(dá)不到就必然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，但過(guò)低，又無(wú)法促進(jìn)員工提高服務(wù)效果；既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能激勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作。

1.基于用戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定方法

雖然所有的組織擁有的服務(wù)制度都是組織制定的，但要將服務(wù)觀念真正貫徹，使服務(wù)職能與運(yùn)營(yíng)職能一體化，實(shí)際上必須建立面向用戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)面臨復(fù)雜用戶需求格局的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

事實(shí)上，一些優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)已在建立面向用戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面做了積極的探索，并卓有成效。如圖所示為AT&T公司通用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程。它以顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán)重為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重，以顧客需要為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來(lái)源，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定流程上保證了標(biāo)準(zhǔn)制定的市場(chǎng)導(dǎo)向。同時(shí)，圖中顯示，在服務(wù)過(guò)程中用戶的需求和目標(biāo)取向會(huì)隨著進(jìn)程改變而改變，因而需要根據(jù)這種變化來(lái)選擇不同的內(nèi)部衡量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的行為。

2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)制度擬定

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于技術(shù)元素靈活度有限，在現(xiàn)實(shí)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)看來(lái)需要制定軟標(biāo)準(zhǔn)的方面，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)而言，卻往往需要改變?yōu)橛矘?biāo)準(zhǔn)。

首先是有關(guān)資源的制度。以機(jī)構(gòu)存儲(chǔ)這一服務(wù)為例，為了豐富機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容資源，許多機(jī)構(gòu)、政府以及研究學(xué)會(huì)都制定了相關(guān)的自存儲(chǔ)強(qiáng)制政策，這在很大程度上推動(dòng)了機(jī)構(gòu)存儲(chǔ)的發(fā)展。

其次是操作制度。規(guī)范提交流程，建立對(duì)信源審查的質(zhì)量控制制度等方面都需要對(duì)硬標(biāo)準(zhǔn)的把控。如由美國(guó)洛斯阿拉莫斯國(guó)家實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)建的粒子和高能物理領(lǐng)域的電子預(yù)印本系統(tǒng)arXiv，采取了階段性的質(zhì)量控制措施：第一階段是新用戶注冊(cè)，要求用戶提供真實(shí)姓名、機(jī)構(gòu)和聯(lián)系方式；注冊(cè)后，需要通過(guò)認(rèn)可系統(tǒng)認(rèn)可人員的認(rèn)同，這樣就確保了系統(tǒng)用戶是相關(guān)領(lǐng)域的科研人員。第二階段是預(yù)印本提交，本階段是由系統(tǒng)管理員對(duì)提交內(nèi)容進(jìn)行形式和內(nèi)容的審核，確保預(yù)印本的可用性和基本質(zhì)量。第三階段是預(yù)印本的存儲(chǔ)，使用類似于同行評(píng)議的學(xué)術(shù)審核機(jī)制，決定是否錄用。這一系列過(guò)程基于一系列硬標(biāo)準(zhǔn)。

第三是服務(wù)效果。傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定主要是以崗位為單位，隨著管理思想的改變，需要在控制服務(wù)效果基礎(chǔ)上來(lái)賦予服務(wù)一定的彈性，因而，關(guān)于業(yè)務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象單位開(kāi)始擴(kuò)大，主要擴(kuò)展為流程。如“服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程在去年平均響應(yīng)時(shí)間基礎(chǔ)上降低15%”、“在24小時(shí)內(nèi)對(duì)新的咨詢提問(wèn)給出初始答復(fù)”、“實(shí)現(xiàn)10%的用戶轉(zhuǎn)換率”等相關(guān)制度規(guī)定，都建立在對(duì)流程效果的把控上。既有約束力，又進(jìn)行了一定程度上的授權(quán)。

實(shí)踐中，由于虛擬參考咨詢服務(wù)對(duì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略意義，相關(guān)服務(wù)制度制定備受重視，已開(kāi)始逐步加以完善。尤其是在國(guó)外，虛擬參考咨詢服務(wù)政策無(wú)論在理論研究上，還是在具體實(shí)踐中都取得了一系列成果，這在國(guó)外虛擬參考咨詢服務(wù)的理論著作、專業(yè)學(xué)術(shù)組織的指導(dǎo)性文件以及虛擬參考咨詢服務(wù)實(shí)踐中都可以找到佐證。

Mare Meola的《實(shí)時(shí)虛擬參考服務(wù)實(shí)踐：圖書(shū)館員手冊(cè)》在描述實(shí)時(shí)虛擬參考服務(wù)的九大步驟時(shí)，把政策列為實(shí)施前的重要步驟，并從用戶對(duì)象、服務(wù)層次和隱私三方面對(duì)政策內(nèi)容作了闡述。AnneGrodzinsLipow在《虛擬參考咨詢館員手冊(cè)》中，利用整整一個(gè)章節(jié)討論了政策問(wèn)題，并分別從對(duì)象的合適性、服務(wù)的保密性、參考咨詢?cè)吹脑S可使用、文獻(xiàn)傳遞問(wèn)題、用戶滿意度、不合適的用戶行為、有疑問(wèn)的問(wèn)題、后續(xù)服務(wù)等11個(gè)方面引導(dǎo)圖書(shū)館員制定或優(yōu)化政策。美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)(Referenceand User Services Association，RUSA)曾于2003年5月公布了《實(shí)施與維護(hù)虛擬參考咨詢服務(wù)準(zhǔn)則草案》并于2004年6月修訂了《參考咨詢信息服務(wù)從業(yè)人員行為表現(xiàn)準(zhǔn)則》，為規(guī)范虛擬參考咨詢服務(wù)起到了專業(yè)指導(dǎo)和推動(dòng)作用。