信息服務制度是信息服務管理中的基本工具，也是信息服務質(zhì)量管理的基礎保障。通過服務制度，信息服務企業(yè)能夠使經(jīng)營管理思想變成全體員工的實際行動，形成并保持市場導向的服務文化。

按照服務制度制定的基本思想，可以將信息服務制度分為生產(chǎn)導向的服務制度和市場導向的服務制度。

所謂生產(chǎn)導向的服務制度，是指將“優(yōu)質(zhì)服務”等同于“服務符合既定規(guī)格”的一種服務制度制定思路。例如，一些信息服務機構管理人員以專家自居，將用戶看作外行，錯誤地認為只有他們才能客觀地確定服務標準，從而建立某種不關心用戶需要和服務價值的技術型標準。這種服務制度是以系統(tǒng)為中心的信息服務范式的產(chǎn)物。

所謂市場導向的服務制度，是指將“優(yōu)質(zhì)服務”對應于“服務符合用戶的需要”的服務制度制定思路。

正確的服務制度制定方法應綜合兩種導向，即應當根據(jù)用戶的需要和期望來確定服務標準，并通過對本組織資源的適當安排和控制，來實現(xiàn)服務技術的運用，提高內(nèi)部服務工作效率。

(1)滿足用戶的期望。應通過調(diào)研，了解用戶對各類服務屬性的期望，進而確定各類服務屬性的執(zhí)行標準。

(2)具體。應確定具體的服務標準，以便服務人員執(zhí)行。

(3)員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務標準后才會執(zhí)行。因而應發(fā)動員工參與制定服務標準。

(4)強調(diào)重點。過于煩瑣的服務標準，反而會使員工無法了解管理人員的主要要求。因此，管理人員應明確說明哪些質(zhì)量標準是最重要的，要求服務人員嚴格執(zhí)行。

(5)及時修改。管理人員應經(jīng)?？己藛T工的服務情況，并將考核結果反饋給有關員工，幫助員工提高服務質(zhì)量。此外，管理人員還應根據(jù)考核結果，研究改進措施，獎勵優(yōu)秀服務人員，修改服務標準。

(6)既具可行性又有挑戰(zhàn)性。如果服務標準過高，員工服務達不到就必然會產(chǎn)生不滿情緒，但過低，又無法促進員工提高服務效果；既切實可行又有挑戰(zhàn)性的服務標準，才能激勵員工努力做好服務工作。

1.基于用戶的服務標準擬定方法

雖然所有的組織擁有的服務制度都是組織制定的，但要將服務觀念真正貫徹，使服務職能與運營職能一體化，實際上必須建立面向用戶的服務標準。這對面臨復雜用戶需求格局的信息服務機構而言，是一個巨大的挑戰(zhàn)。

事實上，一些優(yōu)秀的服務企業(yè)已在建立面向用戶的服務標準方面做了積極的探索，并卓有成效。如圖所示為AT&T公司通用業(yè)務系統(tǒng)的服務標準制定過程。它以顧客對服務質(zhì)量的評價權重為內(nèi)部標準權重，以顧客需要為內(nèi)部標準的內(nèi)容來源，從服務標準制定流程上保證了標準制定的市場導向。同時，圖中顯示，在服務過程中用戶的需求和目標取向會隨著進程改變而改變，因而需要根據(jù)這種變化來選擇不同的內(nèi)部衡量標準，規(guī)范服務過程中服務人員的行為。

2.網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務制度擬定

在網(wǎng)絡環(huán)境下，由于技術元素靈活度有限，在現(xiàn)實信息服務機構看來需要制定軟標準的方面，對于網(wǎng)絡信息服務而言，卻往往需要改變?yōu)橛矘藴省?

首先是有關資源的制度。以機構存儲這一服務為例，為了豐富機構知識庫內(nèi)容資源，許多機構、政府以及研究學會都制定了相關的自存儲強制政策，這在很大程度上推動了機構存儲的發(fā)展。

其次是操作制度。規(guī)范提交流程，建立對信源審查的質(zhì)量控制制度等方面都需要對硬標準的把控。如由美國洛斯阿拉莫斯國家實驗室創(chuàng)建的粒子和高能物理領域的電子預印本系統(tǒng)arXiv，采取了階段性的質(zhì)量控制措施：第一階段是新用戶注冊，要求用戶提供真實姓名、機構和聯(lián)系方式；注冊后，需要通過認可系統(tǒng)認可人員的認同，這樣就確保了系統(tǒng)用戶是相關領域的科研人員。第二階段是預印本提交，本階段是由系統(tǒng)管理員對提交內(nèi)容進行形式和內(nèi)容的審核，確保預印本的可用性和基本質(zhì)量。第三階段是預印本的存儲，使用類似于同行評議的學術審核機制，決定是否錄用。這一系列過程基于一系列硬標準。

第三是服務效果。傳統(tǒng)的服務業(yè)務標準確定主要是以崗位為單位，隨著管理思想的改變，需要在控制服務效果基礎上來賦予服務一定的彈性，因而，關于業(yè)務效果的標準對象單位開始擴大，主要擴展為流程。如“服務實現(xiàn)流程在去年平均響應時間基礎上降低15%”、“在24小時內(nèi)對新的咨詢提問給出初始答復”、“實現(xiàn)10%的用戶轉換率”等相關制度規(guī)定，都建立在對流程效果的把控上。既有約束力，又進行了一定程度上的授權。

實踐中，由于虛擬參考咨詢服務對信息服務機構的戰(zhàn)略意義，相關服務制度制定備受重視，已開始逐步加以完善。尤其是在國外，虛擬參考咨詢服務政策無論在理論研究上，還是在具體實踐中都取得了一系列成果，這在國外虛擬參考咨詢服務的理論著作、專業(yè)學術組織的指導性文件以及虛擬參考咨詢服務實踐中都可以找到佐證。

Mare Meola的《實時虛擬參考服務實踐：圖書館員手冊》在描述實時虛擬參考服務的九大步驟時，把政策列為實施前的重要步驟，并從用戶對象、服務層次和隱私三方面對政策內(nèi)容作了闡述。AnneGrodzinsLipow在《虛擬參考咨詢館員手冊》中，利用整整一個章節(jié)討論了政策問題，并分別從對象的合適性、服務的保密性、參考咨詢源的許可使用、文獻傳遞問題、用戶滿意度、不合適的用戶行為、有疑問的問題、后續(xù)服務等11個方面引導圖書館員制定或優(yōu)化政策。美國圖書館協(xié)會與用戶服務協(xié)會(Referenceand User Services Association，RUSA)曾于2003年5月公布了《實施與維護虛擬參考咨詢服務準則草案》并于2004年6月修訂了《參考咨詢信息服務從業(yè)人員行為表現(xiàn)準則》，為規(guī)范虛擬參考咨詢服務起到了專業(yè)指導和推動作用。