旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

旅游產(chǎn)品的過(guò)程性，決定了旅游服務(wù)質(zhì)量是在旅游企業(yè)與旅游者之間的行為接觸和情感交流中生成的。旅游服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量兩個(gè)部分。

1．結(jié)果質(zhì)量

結(jié)果質(zhì)量是旅游者在消費(fèi)結(jié)束之后的“所得”，具體地說(shuō)，是指旅游企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境氣氛等滿足旅游者需求的程度。如：酒店顧客在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到一間客房和酒店設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)；黃山三日游會(huì)給旅游者帶來(lái)一種登山體驗(yàn)；旅行社的客車會(huì)把旅游者從一個(gè)地方運(yùn)到另一個(gè)地方，所有這些都是旅游服務(wù)的結(jié)果，旅游者對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意程度形成結(jié)果質(zhì)量。結(jié)果質(zhì)量與旅游企業(yè)的“硬件”有關(guān)，比如酒店客房的寬敞程度、旅游景點(diǎn)的設(shè)施特征、旅行車的豪華程度等都取決于旅游企業(yè)的技術(shù)能力，因此，結(jié)果質(zhì)量又稱為技術(shù)性質(zhì)量，旅游者對(duì)技術(shù)性質(zhì)量的評(píng)價(jià)相對(duì)比較客觀。

2．過(guò)程質(zhì)量

過(guò)程質(zhì)量衡量旅游者對(duì)獲得服務(wù)結(jié)果的過(guò)程的滿意程度。旅游服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有同步性，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程就是旅游者的消費(fèi)過(guò)程，服務(wù)人員的行為舉止必然影響到旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。過(guò)程質(zhì)量不僅與服務(wù)人員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)方法以及工作效率等因素有關(guān)，還受到旅游者心理特點(diǎn)、知識(shí)水平、行為偏好的影響。如：正走出酒店大門的張先生會(huì)對(duì)門童“張先生，請(qǐng)慢走”的問(wèn)候感到驚喜；旅游者感覺(jué)在投訴處理過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度惡劣、手續(xù)繁瑣、費(fèi)時(shí)費(fèi)力；同一個(gè)旅游團(tuán)中，旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)干擾其他旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，所有這些都和旅游者感知的過(guò)程質(zhì)量有關(guān)，過(guò)程質(zhì)量是旅游企業(yè)的“軟件”，它說(shuō)明旅游企業(yè)是如何提供服務(wù)的，因此旅游過(guò)程質(zhì)量又稱功能性質(zhì)量。與技術(shù)性質(zhì)量不同，功能性質(zhì)量一般不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，旅游者通常會(huì)采用主觀的方式來(lái)感知功能服務(wù)質(zhì)量。

如下圖所示，旅游服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量?jī)刹糠纸M成，前者表明“旅游者得到了什么服務(wù)”（What），后者度量“旅游者是如何得到服務(wù)的”（How）。需要說(shuō)明的是，旅游企業(yè)的形象也是旅游者評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量所關(guān)注的因素。旅游企業(yè)的形象是信譽(yù)、質(zhì)量的象征，是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累起來(lái)的無(wú)形資產(chǎn)。企業(yè)形象即是過(guò)去服務(wù)質(zhì)量的積累，也是現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，更是對(duì)未來(lái)服務(wù)質(zhì)量的承諾。當(dāng)人們提到希爾頓酒店、深圳華僑城、中國(guó)青年旅游社時(shí)馬上就會(huì)聯(lián)想到高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。旅游企業(yè)的形象會(huì)間接影響到旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和感知，企業(yè)形象起到服務(wù)質(zhì)量“過(guò)濾器”的作用。

如上所述，旅游服務(wù)質(zhì)量不是僅僅產(chǎn)出質(zhì)量，旅游者還將親自參與服務(wù)質(zhì)量的形成，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面感受是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。簡(jiǎn)言之，旅游者通過(guò)比較預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的差距，形成對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知。正如服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家克里斯廷·格羅魯斯所說(shuō)：對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是顧客對(duì)質(zhì)量如何感知，而不是企業(yè)對(duì)質(zhì)量如何詮釋?？梢?jiàn)，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者感知出來(lái)的質(zhì)量，是旅游者在整個(gè)旅游過(guò)程中對(duì)其接受的旅游服務(wù)水平的評(píng)價(jià)和總結(jié)，如圖所示。

旅行者在出游前會(huì)通過(guò)各種渠道收集有關(guān)出游的信息，并結(jié)合自己與朋友的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)以及心理偏好，形成對(duì)旅游服務(wù)的期望。影響旅游者期望形成的因素包括：

1．旅游企業(yè)的市場(chǎng)溝通。旅游企業(yè)運(yùn)用廣告宣傳、人員推銷、公共關(guān)系等促銷方式與旅游者進(jìn)行溝通，使旅游者對(duì)企業(yè)、對(duì)旅游服務(wù)有所了解，從而形成對(duì)旅游服務(wù)的期望。

2．旅游企業(yè)的形象。形象好的企業(yè)，旅游者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的期望也比較高，比如人們普遍認(rèn)為五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量一定高于四星級(jí)酒店。

3．其他旅游者的口碑宣傳。一些有過(guò)類似旅游經(jīng)歷的旅游者向親朋好友或其他人進(jìn)行正面或反面的口頭宣傳，會(huì)影響旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。

4．旅游者自身的狀況。例如高級(jí)商務(wù)客人由于經(jīng)常出入高檔次的場(chǎng)合，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的期望會(huì)較高。

旅游者體驗(yàn)的質(zhì)量是旅游者在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)所獲得的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量的認(rèn)知。如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的質(zhì)量相吻合或者更高，旅游者就表現(xiàn)為滿意，如果體驗(yàn)質(zhì)量比預(yù)期質(zhì)量差，旅游者則會(huì)產(chǎn)生不滿意感。

通過(guò)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素以及形成過(guò)程的分析，可以總結(jié)出旅游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：

（1）過(guò)程性：旅游服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)是過(guò)程質(zhì)量，而不是結(jié)果質(zhì)量。

（2）主觀性：旅游服務(wù)質(zhì)量是感知質(zhì)量，而不是產(chǎn)出質(zhì)量。

（3）整體性：旅游服務(wù)質(zhì)量不是某個(gè)部門的職責(zé)，而是企業(yè)整體的責(zé)任。

旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性。旅游者通常從服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評(píng)估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中，前兩個(gè)指標(biāo)涉及到旅游服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，最后一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)影響旅游者對(duì)服務(wù)形象質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其余的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)則與旅游服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)。

（1）規(guī)范化和技能化。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識(shí)和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，能為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）安全性。旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財(cái)產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的安全性等。

（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動(dòng)的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實(shí)際行動(dòng)為旅游者排憂解難。該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語(yǔ)言、禮貌的行為等都能提高旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

（4）可接近性和靈活性。旅游服務(wù)的地理位置、營(yíng)運(yùn)時(shí)間和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時(shí)加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以旅游者的需求為導(dǎo)向。

（5）可靠性和忠誠(chéng)性。這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)，無(wú)論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準(zhǔn)時(shí)地將他們送到目的地，而不存在晚點(diǎn)起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\(chéng)性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

（6）服務(wù)補(bǔ)救能力。無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會(huì)迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，尋找新的可行的補(bǔ)救措施。服務(wù)補(bǔ)救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負(fù)面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。

（7）名譽(yù)和可信性。旅游者相信旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以依賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值。