客戶保持率是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例,也可理解為顧客忠誠(chéng)度,企業(yè)留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。實(shí)際上,留住老顧客比開發(fā)新顧客要容易得多,成本也低廉得多。

該指標(biāo)可用現(xiàn)有顧客交易增長(zhǎng)率來描述。

現(xiàn)有顧客交易增長(zhǎng)率=(本期顧客交易額-上期顧客交易額)/上期顧客交易額

企業(yè)通常以重復(fù)購(gòu)買行為來測(cè)量客戶保持率的高低，它對(duì)公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客戶保持方面表現(xiàn)卓越企業(yè)往往都高瞻遠(yuǎn)矚，并具備差別于對(duì)手的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)邊際。

提高客戶保持率的有效方法之一就是提供卓越的客戶服務(wù)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)能產(chǎn)生令人滿意的客戶體驗(yàn)，提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的客戶保持。

以下就是提高客戶服務(wù)的七條具體建議：

1.認(rèn)真對(duì)待客戶的褒貶

全國(guó)運(yùn)輸安全委員會(huì)(National Transportation Safety Board)是一個(gè)典型的例子，該機(jī)構(gòu)會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)處理每一次的失誤，確保同樣的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生。所有的企業(yè)都應(yīng)效仿這一態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每一次的客戶抱怨，確保企業(yè)不會(huì)在同樣的地方跌倒兩次。

此外，善用客戶抱怨還能敦促企業(yè)積極尋求新的方法來改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)。如果有客戶表?yè)P(yáng)你的公司，也不要自滿，應(yīng)該讓自己在原有的基礎(chǔ)上百尺竿頭、更進(jìn)一步。

2.征詢客戶的意見

滿足客戶的需求對(duì)客戶保持率的改善至關(guān)重要。你可以通過問卷、在線調(diào)查、電話或email等媒介來征詢客戶的意見。同時(shí)，這一方式還能為你的公司節(jié)省下大筆的市場(chǎng)調(diào)研開支。

公司可考慮籌劃一個(gè)客戶代表小組，通過該小組來收集有代表性的想法與需求。作為回報(bào)，公司可以在他們下一次采購(gòu)時(shí)提供一定的折扣，以向他們表達(dá)真誠(chéng)的謝意。

3.制定忠誠(chéng)度計(jì)劃

有不少航空公司就制定了完善的忠誠(chéng)度計(jì)劃，并借此取得了令人滿意的客戶保持率。著名的咖啡連鎖店星巴克也是一個(gè)典型的例子，他們將客戶服務(wù)與忠誠(chéng)度計(jì)劃緊密結(jié)合到一起，產(chǎn)生了大量的回頭客。公司可根據(jù)自己的情況來制定相應(yīng)的忠誠(chéng)度計(jì)劃，比方說，向數(shù)據(jù)庫(kù)中不同的客戶發(fā)送不同折扣email。

4.微笑服務(wù)

盡管不是每位企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都堅(jiān)信“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”或“客戶就是上帝”，但當(dāng)客戶有情緒化的行為時(shí)，公司還是應(yīng)通過微笑服務(wù)來?yè)崞娇蛻舻那榫w，避免事態(tài)的惡化。微笑服務(wù)總是不會(huì)錯(cuò)，它能積極反應(yīng)出你公司的精神面貌，并對(duì)你的客戶保持率有所助益。

5.當(dāng)一個(gè)解決方案提供者

相比從前，現(xiàn)在的客戶精明了不少，他們能敏銳地捕捉到任何銷售陷阱。因此，公司如今應(yīng)考慮如何做好一個(gè)解決方案提供者，這樣才能讓客戶感覺到你真正在關(guān)心他們的需求。

用心聆聽客戶的心聲，讓他們知道你并非只想著從他們口袋中賺錢。相反，你應(yīng)提供一種雙贏的方式來幫助客戶滿足他們的所需，這才是提高客戶保持率的訣竅所在。

6.當(dāng)一個(gè)價(jià)值提供者

許多公司都聲稱自己能為客戶提供價(jià)值，但卻鮮有公司真正了解什么是價(jià)值。其實(shí)，向客戶提供價(jià)值并不復(fù)雜，只要做到先求付出，再問回報(bào)。

比方說，作為一家食品公司，你可以向客戶發(fā)送郵件，免費(fèi)向他們提供其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要收費(fèi)的果汁制作方法。這能讓你與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異，同時(shí)也向客戶提供了價(jià)值。

7.提供令人難忘的服務(wù)

當(dāng)客戶體驗(yàn)到另他們難忘的服務(wù)時(shí)，他們通常就會(huì)成為這家公司的忠實(shí)擁躉。這一現(xiàn)象往往發(fā)生在客戶面臨困難急需公司幫助解決時(shí)。此時(shí)，你越能急客戶之所急，客戶就越滿意。比如，你可以規(guī)定客服電話必須在響鈴3次以內(nèi)接聽，避免自動(dòng)語音應(yīng)答或像迷宮一樣讓客戶摸不著頭腦的電話自助菜單。

以上這7條建議提出了一些簡(jiǎn)單的方法，可以讓你的公司給客戶留下良好的印象，繼而留住他們。在實(shí)際運(yùn)用過程中，應(yīng)根據(jù)你公司的具體情況來舉一反三，切記盲目生搬硬套。