客戶保持率是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例,也可理解為顧客忠誠度,企業(yè)留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場份額的關(guān)鍵。實際上,留住老顧客比開發(fā)新顧客要容易得多,成本也低廉得多。

該指標可用現(xiàn)有顧客交易增長率來描述。

現(xiàn)有顧客交易增長率=(本期顧客交易額-上期顧客交易額)/上期顧客交易額

企業(yè)通常以重復(fù)購買行為來測量客戶保持率的高低，它對公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客戶保持方面表現(xiàn)卓越企業(yè)往往都高瞻遠矚，并具備差別于對手的強大競爭邊際。

提高客戶保持率的有效方法之一就是提供卓越的客戶服務(wù)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)能產(chǎn)生令人滿意的客戶體驗，提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)長期的客戶保持。

以下就是提高客戶服務(wù)的七條具體建議：

1.認真對待客戶的褒貶

全國運輸安全委員會(National Transportation Safety Board)是一個典型的例子，該機構(gòu)會嚴謹處理每一次的失誤，確保同樣的錯誤不會再次發(fā)生。所有的企業(yè)都應(yīng)效仿這一態(tài)度，認真對待每一次的客戶抱怨，確保企業(yè)不會在同樣的地方跌倒兩次。

此外，善用客戶抱怨還能敦促企業(yè)積極尋求新的方法來改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)。如果有客戶表揚你的公司，也不要自滿，應(yīng)該讓自己在原有的基礎(chǔ)上百尺竿頭、更進一步。

2.征詢客戶的意見

滿足客戶的需求對客戶保持率的改善至關(guān)重要。你可以通過問卷、在線調(diào)查、電話或email等媒介來征詢客戶的意見。同時，這一方式還能為你的公司節(jié)省下大筆的市場調(diào)研開支。

公司可考慮籌劃一個客戶代表小組，通過該小組來收集有代表性的想法與需求。作為回報，公司可以在他們下一次采購時提供一定的折扣，以向他們表達真誠的謝意。

3.制定忠誠度計劃

有不少航空公司就制定了完善的忠誠度計劃，并借此取得了令人滿意的客戶保持率。著名的咖啡連鎖店星巴克也是一個典型的例子，他們將客戶服務(wù)與忠誠度計劃緊密結(jié)合到一起，產(chǎn)生了大量的回頭客。公司可根據(jù)自己的情況來制定相應(yīng)的忠誠度計劃，比方說，向數(shù)據(jù)庫中不同的客戶發(fā)送不同折扣email。

4.微笑服務(wù)

盡管不是每位企業(yè)經(jīng)營者都堅信“客戶永遠是對的”或“客戶就是上帝”，但當客戶有情緒化的行為時，公司還是應(yīng)通過微笑服務(wù)來撫平客戶的情緒，避免事態(tài)的惡化。微笑服務(wù)總是不會錯，它能積極反應(yīng)出你公司的精神面貌，并對你的客戶保持率有所助益。

5.當一個解決方案提供者

相比從前，現(xiàn)在的客戶精明了不少，他們能敏銳地捕捉到任何銷售陷阱。因此，公司如今應(yīng)考慮如何做好一個解決方案提供者，這樣才能讓客戶感覺到你真正在關(guān)心他們的需求。

用心聆聽客戶的心聲，讓他們知道你并非只想著從他們口袋中賺錢。相反，你應(yīng)提供一種雙贏的方式來幫助客戶滿足他們的所需，這才是提高客戶保持率的訣竅所在。

6.當一個價值提供者

許多公司都聲稱自己能為客戶提供價值，但卻鮮有公司真正了解什么是價值。其實，向客戶提供價值并不復(fù)雜，只要做到先求付出，再問回報。

比方說，作為一家食品公司，你可以向客戶發(fā)送郵件，免費向他們提供其它競爭對手需要收費的果汁制作方法。這能讓你與你的競爭對手形成差異，同時也向客戶提供了價值。

7.提供令人難忘的服務(wù)

當客戶體驗到另他們難忘的服務(wù)時，他們通常就會成為這家公司的忠實擁躉。這一現(xiàn)象往往發(fā)生在客戶面臨困難急需公司幫助解決時。此時，你越能急客戶之所急，客戶就越滿意。比如，你可以規(guī)定客服電話必須在響鈴3次以內(nèi)接聽，避免自動語音應(yīng)答或像迷宮一樣讓客戶摸不著頭腦的電話自助菜單。

以上這7條建議提出了一些簡單的方法，可以讓你的公司給客戶留下良好的印象，繼而留住他們。在實際運用過程中，應(yīng)根據(jù)你公司的具體情況來舉一反三，切記盲目生搬硬套。