象標桿戰(zhàn)略一樣，向顧客學習也可以為企業(yè)提供大量豐富的信息。與顧客交談總是能激發(fā)學習，因為顧客是使用產品的專家。顧客可以提供最新的產品信息、產品的使用情況、對產品服務的反饋意見、不同產品的優(yōu)劣以及對產品的改進意見，這些信息可以激發(fā)產品的改進與創(chuàng)新；顧客對不同企業(yè)的評價與態(tài)度，可以作為企業(yè)領導者判斷競爭形勢的重要依據。因此，向顧客學習對于企業(yè)各個部門都是非常重要的，上至高層管理者下至一線職工，都要培養(yǎng)起與顧客接觸、從顧客處學習的習慣。這也是一些著名大公司的成功之道，如在摩托羅拉，不僅普通員工要經常與顧客聯(lián)系，董事會成員，包括CEO，也要定期與顧客會面，傾聽顧客的意見。

向顧客學習的核心要素是通過了解客戶的情況，滿足客戶的現(xiàn)有需求、創(chuàng)造客戶新的需求并發(fā)掘新的商業(yè)機遇。在現(xiàn)代市場經濟中，獲得商業(yè)機遇的關鍵在于充分了解客戶的需求和需求動向。

“向顧客學習”是了解客戶信息、把握商業(yè)機遇的最直接、最有效的工具，它包括三個部分，其中售前和售后學習是其中最重要的部分：

1.銷售前學習。銷售前學習主要包括走訪客戶、直接向客戶請教、撰寫商業(yè)計劃書、收集客戶調查問卷、進行客戶建議獎勵等。

2.銷售中學習。主要指在銷售中及時收集顧客反饋意見。

3.銷售后學習。關鍵在于做好售后服務和客戶抱怨應如何處理。顧客抱怨是銷售人員直接向客戶請教的最佳時機之一，因此，顧客抱怨處理得當，不但能夠消除客戶的抱怨、解決客戶的問題，而且可能帶來新的商機。

對于企業(yè)來說，向顧客學習的關鍵在于顧客信息的有效篩選，切忌盲目聽從客戶意見，同時，企業(yè)在成長的過程中要注意始終保持對顧客信息的靈敏度。

“向顧客學習”未來的發(fā)展方向將是運用信息技術進行資源管理。顧客的意見中往往蘊含著充分的市場信息，商家在銷售環(huán)節(jié)中，不僅要善于發(fā)現(xiàn)這些信息，而且從信息中進行提取和總結，發(fā)現(xiàn)新的市場機遇。因此，對于企業(yè)來說，如何運用信息技術將來自一線、對市場高度敏感的銷售經理和銷售人員所掌握的信息進行提煉、整合是獲取商業(yè)機遇的關鍵，只有這樣才能在企業(yè)不斷成長的過程中始終保持了小公司一般的靈敏反應力。這種將對市場的敏感和高科技的信息管理完美結合起來的做法，是沃爾瑪公司成功的秘訣之一，杰克·韋爾奇將這種理念移植到GE公司，也取得了良好的效果，并稱呼這種做法 “快速市場信息”。

在未來的商業(yè)運作中，競爭的成敗將更多取決于信息獲取是否充分、及時。“向顧客學習”這一工具，作為獲取信息的一種手段，必將受到越來越多的重視。

除了盡力從內源--公司項目--多加學習之外，微軟還千方百計地從外源學習：即從其數(shù)以百萬的顧客身上學習。例如，微軟公司1993年就明確提出了“客戶支持哲學”的觀念，強調每一次客戶支持活動都是改進產品設計的大好機會，并成立了產品支持服務（PSS）部門，專門就客戶對微軟產品、客戶支持及公司整體的滿意狀況進行調查。微軟設立“希望熱線”，接收來自顧客的意見、建議，并每月將電話記錄加以分析整理成“電話分析報告”，供程序經理們參考；在各項目開發(fā)期間，程序經理和開發(fā)人員要對選定客戶提供測試版（b版），進行實際測試。之后，開發(fā)人員將在這些反饋信息基礎之上，趕在最終產品向制造商或市場發(fā)布之前，做進一步的完善。