象標(biāo)桿戰(zhàn)略一樣，向顧客學(xué)習(xí)也可以為企業(yè)提供大量豐富的信息。與顧客交談總是能激發(fā)學(xué)習(xí)，因?yàn)轭櫩褪鞘褂卯a(chǎn)品的專家。顧客可以提供最新的產(chǎn)品信息、產(chǎn)品的使用情況、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的反饋意見(jiàn)、不同產(chǎn)品的優(yōu)劣以及對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)，這些信息可以激發(fā)產(chǎn)品的改進(jìn)與創(chuàng)新；顧客對(duì)不同企業(yè)的評(píng)價(jià)與態(tài)度，可以作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者判斷競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的重要依據(jù)。因此，向顧客學(xué)習(xí)對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門都是非常重要的，上至高層管理者下至一線職工，都要培養(yǎng)起與顧客接觸、從顧客處學(xué)習(xí)的習(xí)慣。這也是一些著名大公司的成功之道，如在摩托羅拉，不僅普通員工要經(jīng)常與顧客聯(lián)系，董事會(huì)成員，包括CEO，也要定期與顧客會(huì)面，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

向顧客學(xué)習(xí)的核心要素是通過(guò)了解客戶的情況，滿足客戶的現(xiàn)有需求、創(chuàng)造客戶新的需求并發(fā)掘新的商業(yè)機(jī)遇。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，獲得商業(yè)機(jī)遇的關(guān)鍵在于充分了解客戶的需求和需求動(dòng)向。

“向顧客學(xué)習(xí)”是了解客戶信息、把握商業(yè)機(jī)遇的最直接、最有效的工具，它包括三個(gè)部分，其中售前和售后學(xué)習(xí)是其中最重要的部分：

1.銷售前學(xué)習(xí)。銷售前學(xué)習(xí)主要包括走訪客戶、直接向客戶請(qǐng)教、撰寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃書(shū)、收集客戶調(diào)查問(wèn)卷、進(jìn)行客戶建議獎(jiǎng)勵(lì)等。

2.銷售中學(xué)習(xí)。主要指在銷售中及時(shí)收集顧客反饋意見(jiàn)。

3.銷售后學(xué)習(xí)。關(guān)鍵在于做好售后服務(wù)和客戶抱怨應(yīng)如何處理。顧客抱怨是銷售人員直接向客戶請(qǐng)教的最佳時(shí)機(jī)之一，因此，顧客抱怨處理得當(dāng)，不但能夠消除客戶的抱怨、解決客戶的問(wèn)題，而且可能帶來(lái)新的商機(jī)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，向顧客學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于顧客信息的有效篩選，切忌盲目聽(tīng)從客戶意見(jiàn)，同時(shí)，企業(yè)在成長(zhǎng)的過(guò)程中要注意始終保持對(duì)顧客信息的靈敏度。

“向顧客學(xué)習(xí)”未來(lái)的發(fā)展方向?qū)⑹沁\(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行資源管理。顧客的意見(jiàn)中往往蘊(yùn)含著充分的市場(chǎng)信息，商家在銷售環(huán)節(jié)中，不僅要善于發(fā)現(xiàn)這些信息，而且從信息中進(jìn)行提取和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)遇。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何運(yùn)用信息技術(shù)將來(lái)自一線、對(duì)市場(chǎng)高度敏感的銷售經(jīng)理和銷售人員所掌握的信息進(jìn)行提煉、整合是獲取商業(yè)機(jī)遇的關(guān)鍵，只有這樣才能在企業(yè)不斷成長(zhǎng)的過(guò)程中始終保持了小公司一般的靈敏反應(yīng)力。這種將對(duì)市場(chǎng)的敏感和高科技的信息管理完美結(jié)合起來(lái)的做法，是沃爾瑪公司成功的秘訣之一，杰克·韋爾奇將這種理念移植到GE公司，也取得了良好的效果，并稱呼這種做法 “快速市場(chǎng)信息”。

在未來(lái)的商業(yè)運(yùn)作中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗將更多取決于信息獲取是否充分、及時(shí)?！跋蝾櫩蛯W(xué)習(xí)”這一工具，作為獲取信息的一種手段，必將受到越來(lái)越多的重視。

除了盡力從內(nèi)源--公司項(xiàng)目--多加學(xué)習(xí)之外，微軟還千方百計(jì)地從外源學(xué)習(xí)：即從其數(shù)以百萬(wàn)的顧客身上學(xué)習(xí)。例如，微軟公司1993年就明確提出了“客戶支持哲學(xué)”的觀念，強(qiáng)調(diào)每一次客戶支持活動(dòng)都是改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的大好機(jī)會(huì)，并成立了產(chǎn)品支持服務(wù)（PSS）部門，專門就客戶對(duì)微軟產(chǎn)品、客戶支持及公司整體的滿意狀況進(jìn)行調(diào)查。微軟設(shè)立“希望熱線”，接收來(lái)自顧客的意見(jiàn)、建議，并每月將電話記錄加以分析整理成“電話分析報(bào)告”，供程序經(jīng)理們參考；在各項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間，程序經(jīng)理和開(kāi)發(fā)人員要對(duì)選定客戶提供測(cè)試版（b版），進(jìn)行實(shí)際測(cè)試。之后，開(kāi)發(fā)人員將在這些反饋信息基礎(chǔ)之上，趕在最終產(chǎn)品向制造商或市場(chǎng)發(fā)布之前，做進(jìn)一步的完善。