公眾態(tài)度是指公眾對社會組織或社會組織的某一問題的認知、情感和行為傾向。

認知，是指公眾對組織或組織的方針、政策、行為等方面的理解和認識，是形成態(tài)度的基礎。

情感，即公眾在對組織的認知基礎上所形成的喜惡評價和情感反應。

行為傾向，即公眾對組織的行為準備狀態(tài)。但人們的認知明確后，會演變?yōu)橐环N情緒體驗，這種情緒體驗會長期作用于人們的行為。積極的情感會使人們在購物選擇中傾向于選擇所喜歡組織的產(chǎn)品或服務，而消極的情感則會使人們傾向于拒絕組織的產(chǎn)品或服務。

公眾態(tài)度的形成是一個復雜的過程。人類大多數(shù)態(tài)度是在獲得認知性信息時形成的。例如，當我們看到海爾公司駐廣州安裝維修人員毛宗良，冒著38℃的高溫走了4千米把75千克重的洗衣機背到海豐城的故事時，就會對海爾產(chǎn)生深刻而積極的態(tài)度。

不過很多時候，公眾并不總是依據(jù)所獲得的信息形成態(tài)度。在接受信息后，公眾已有的態(tài)度和觀念、內在的利益需要、情感和群體壓力都會對所接受的信息進行再加工。組織信息只有符合公眾已有的認知結構、心理定勢、價值觀念及其利益需要，才能被公眾認同并接受，形成良好的組織形象。

(1)公眾利益需要的滿足程度

公眾態(tài)度的形成在很大程度上取決于其利益需要的滿足程度。公眾往往會根據(jù)社會組織滿足其利益需要的程度對組織做出評價。當公眾認識到社會組織的方針、政策、行為滿足了其需要時，就會對該組織形成肯定的態(tài)度，反之則可能會形成否定的態(tài)度。

(2)群體壓力

每個人都有一種歸屬的需要，希望歸屬于某一群體或某一社會階層。這種歸屬感使公眾在態(tài)度形成過程時，不僅要依據(jù)自己的知識經(jīng)驗、心理狀態(tài)，還要依據(jù)他所在群體成員的態(tài)度。為了避免與所在群體的態(tài)度不一致所造成的緊張和不適，許多公眾所形成的態(tài)度會與所在群體成員的態(tài)度趨向一致。當所在群體凝聚力越強，社會地位越高，這種態(tài)度趨向一致的程度就會越高。

(3)公眾的認知結構

公眾在根據(jù)一些信息資料形成對某一組織的態(tài)度時，常常帶有明顯的一致性傾向，這就是認知和諧性，也就是說，當人們接收到的信息與原有的認知結構不一致時，他們就會有意無意地歪曲、改變或重整信息資料，以便減少或消除該信息與原有態(tài)度的不一致。

(4)公眾的心理定勢

傳播學的研究表明，公眾在接受外來信息時，都存在著某些心理定勢。心理定勢是指公眾受過去經(jīng)驗的影響，在生理需要和心理需要和所處環(huán)境的相互作用下形成的，實現(xiàn)行為目標的心理準備狀態(tài)。心理定勢的形成主要受公眾的生存環(huán)境、生活方式、價值觀念、接觸傳媒的習慣等因素的影響。心理定勢具有專注性和傾向性。