公眾態(tài)度是指公眾對(duì)社會(huì)組織或社會(huì)組織的某一問題的認(rèn)知、情感和行為傾向。

認(rèn)知，是指公眾對(duì)組織或組織的方針、政策、行為等方面的理解和認(rèn)識(shí)，是形成態(tài)度的基礎(chǔ)。

情感，即公眾在對(duì)組織的認(rèn)知基礎(chǔ)上所形成的喜惡評(píng)價(jià)和情感反應(yīng)。

行為傾向，即公眾對(duì)組織的行為準(zhǔn)備狀態(tài)。但人們的認(rèn)知明確后，會(huì)演變?yōu)橐环N情緒體驗(yàn)，這種情緒體驗(yàn)會(huì)長期作用于人們的行為。積極的情感會(huì)使人們?cè)谫徫镞x擇中傾向于選擇所喜歡組織的產(chǎn)品或服務(wù)，而消極的情感則會(huì)使人們傾向于拒絕組織的產(chǎn)品或服務(wù)。

公眾態(tài)度的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程。人類大多數(shù)態(tài)度是在獲得認(rèn)知性信息時(shí)形成的。例如，當(dāng)我們看到海爾公司駐廣州安裝維修人員毛宗良，冒著38℃的高溫走了4千米把75千克重的洗衣機(jī)背到海豐城的故事時(shí)，就會(huì)對(duì)海爾產(chǎn)生深刻而積極的態(tài)度。

不過很多時(shí)候，公眾并不總是依據(jù)所獲得的信息形成態(tài)度。在接受信息后，公眾已有的態(tài)度和觀念、內(nèi)在的利益需要、情感和群體壓力都會(huì)對(duì)所接受的信息進(jìn)行再加工。組織信息只有符合公眾已有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、心理定勢、價(jià)值觀念及其利益需要，才能被公眾認(rèn)同并接受，形成良好的組織形象。

(1)公眾利益需要的滿足程度

公眾態(tài)度的形成在很大程度上取決于其利益需要的滿足程度。公眾往往會(huì)根據(jù)社會(huì)組織滿足其利益需要的程度對(duì)組織做出評(píng)價(jià)。當(dāng)公眾認(rèn)識(shí)到社會(huì)組織的方針、政策、行為滿足了其需要時(shí)，就會(huì)對(duì)該組織形成肯定的態(tài)度，反之則可能會(huì)形成否定的態(tài)度。

(2)群體壓力

每個(gè)人都有一種歸屬的需要，希望歸屬于某一群體或某一社會(huì)階層。這種歸屬感使公眾在態(tài)度形成過程時(shí)，不僅要依據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、心理狀態(tài)，還要依據(jù)他所在群體成員的態(tài)度。為了避免與所在群體的態(tài)度不一致所造成的緊張和不適，許多公眾所形成的態(tài)度會(huì)與所在群體成員的態(tài)度趨向一致。當(dāng)所在群體凝聚力越強(qiáng)，社會(huì)地位越高，這種態(tài)度趨向一致的程度就會(huì)越高。

(3)公眾的認(rèn)知結(jié)構(gòu)

公眾在根據(jù)一些信息資料形成對(duì)某一組織的態(tài)度時(shí)，常常帶有明顯的一致性傾向，這就是認(rèn)知和諧性，也就是說，當(dāng)人們接收到的信息與原有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)不一致時(shí)，他們就會(huì)有意無意地歪曲、改變或重整信息資料，以便減少或消除該信息與原有態(tài)度的不一致。

(4)公眾的心理定勢

傳播學(xué)的研究表明，公眾在接受外來信息時(shí)，都存在著某些心理定勢。心理定勢是指公眾受過去經(jīng)驗(yàn)的影響，在生理需要和心理需要和所處環(huán)境的相互作用下形成的，實(shí)現(xiàn)行為目標(biāo)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。心理定勢的形成主要受公眾的生存環(huán)境、生活方式、價(jià)值觀念、接觸傳媒的習(xí)慣等因素的影響。心理定勢具有專注性和傾向性。