社會感情是指伴隨整個(gè)社會心理過程產(chǎn)生的心理體驗(yàn)和心理感受,是一種特殊的社會心理過程。

　　在對認(rèn)知人的領(lǐng)域，感情是認(rèn)知的向?qū)В酥才窡o不露之于表，形之于色，在感情背后是感情世界。從人的自然屬性與社會屬性相統(tǒng)一的本質(zhì)看，人的感情就是社會感情。

　　社會感情在社會生活中的作用，主要有三點(diǎn)：

　　第一，社會感情對社會行為起發(fā)動作用，使行動活性化。

　　行為的發(fā)動總是處于一定的感情狀態(tài)（感情狀態(tài)總是表現(xiàn)為一定的情緒狀態(tài)），情緒狀態(tài)好，常常是充滿熱情，人的干勁也最容易鼓舞，效率也高；反之，情緒狀態(tài)不好，則懶于動彈，做起事來也有氣無力。良好的情緒狀態(tài)能夠提高行為效果水準(zhǔn)。欠佳的情緒狀態(tài)又會降低行為效果水準(zhǔn)，通常說的“臨場發(fā)揮”，主要是或者說直接是情緒狀態(tài)的作用，情緒狀態(tài)直接影響臨場的發(fā)揮。因此，是否能喚起人們的良好情緒對于工作的成敗具有舉足輕重的作用。讓公眾了解組織，向公眾描繪組織未來的美好前景，將組織的發(fā)展目標(biāo)具體化，這些往往能喚起公眾的熱情，獲得十足的干勁。

　　第二，社會感情對社會行為起定向作用，穩(wěn)定行為方向。

　　高尚的社會情感和平靜的社會情緒，會使人們專心致志于某種目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)去努力；處于不安、危險(xiǎn)和恐懼狀態(tài)下的行為，其方向往往不集中。這從另一方面表明社會感情穩(wěn)定方向的作用。組織在處理危機(jī)事件時(shí)，首先就要穩(wěn)定人們的社會感情，才能迅速控制局勢，防止損失的繼續(xù)。拿政府部門來說，當(dāng)有自然災(zāi)害、交通事故或是其他災(zāi)害事故發(fā)生時(shí)，首要的就是要穩(wěn)定好人們的情緒，統(tǒng)一行動的方向，才能號召人們齊心協(xié)力度過難關(guān)。

　　第三，社會感情對人際關(guān)系起紐帶作用。

　　人際關(guān)系的建立靠溝通。溝通又分為兩種：一種是信息溝通，如搭話、聊天、交談、開會、討論、動作、書信、電話等；另一種是感情溝通，如問候、祝愿等。信息溝通是載體，傳遞著人們的感情，感情溝通隱藏于信息溝通之中，來往于人際之間。無論是心傳、言傳、身傳還是媒傳，社會感情總是包含其中，對人際關(guān)系起紐帶作用。信息溝通必須包納感情才能更深入、更牢固可靠。有聲有色的表達(dá)因?yàn)橛辛烁星榫湍軅鞒錾钋?，就能深入?nèi)心、通達(dá)靈魂。

　　社會感情的存在形態(tài)可以從縱橫兩個(gè)角度來看。從橫的角度看，社會感情有兩種狀態(tài)：

　　一種是短時(shí)期起作用的情緒狀態(tài)，包括激動、熱情、應(yīng)激等；

　　另一種是持續(xù)起作用的感情狀態(tài)，包括道德感、美感和理智感。

　　這兩種形態(tài)是相互貫通、相互作用的。感情作為隱藏在內(nèi)的意識活動，無時(shí)無刻不通過情緒表達(dá)出來，而情緒作為消解或表達(dá)內(nèi)心不快或愉快之感的外露心態(tài)，無時(shí)無刻不表達(dá)著感情，兩種形態(tài)在實(shí)際過程中是交叉相融的。

　　如圖 ，感情和情緒分別作為橫豎兩軸，并交叉。感情軸的一端是體現(xiàn)最高的感情狀態(tài)的情操，另一端是簡單的苦樂感；情緒軸的一端是熱情，另一端是激動，兩根軸交叉出四個(gè)象限。

　　圖式中的苦樂感是對事物的簡單感情；激動是由于緊急的、強(qiáng)烈的刺激而出現(xiàn)的情緒傾向，比如憤怒、恐懼、悲憤、歡喜等等強(qiáng)度較大的情緒狀態(tài)；熱情是持續(xù)的比較穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，其中包括嫉妒、愛情、傷感等；情操是對事物持續(xù)的復(fù)雜的感情狀態(tài)，既有恐懼、喜悅、憤恨之感，又有宗教的、道德的、美的感情。由兩根軸構(gòu)成的四個(gè)象限里，Ⅱ是社會感情的最佳的狀態(tài)，Ⅳ則是不佳感情狀態(tài)。心境是跨越四個(gè)象限的東西，起心里背景和心理控制的作用。

　　從縱的角度看，社會感情是由不同層次構(gòu)成的感情系統(tǒng)，即：→內(nèi)心感情→感情移入→人際感情→群體感情→民族感情→宗教感情。

　　1、內(nèi)心感情。一個(gè)人的內(nèi)心感情是十分微妙的，對主體的所有刺激，都能引起內(nèi)心的種種反應(yīng)。從最簡單的物質(zhì)生活到崇高的精神世界，都有相應(yīng)的感情體驗(yàn)。身體健康、工作順利等，就會覺得生活充滿了陽光；反之，婚姻破裂、工作受挫等就會精神頹廢，覺得人生無趣。以一個(gè)強(qiáng)者的心態(tài)去奮斗或用弱者的自卑維持現(xiàn)狀，會有絕然不同的感情狀態(tài)，這都是內(nèi)心感情的不同表現(xiàn)。組織領(lǐng)導(dǎo)者或是公關(guān)人員應(yīng)該多了解公眾的內(nèi)心感情，特別是對那些情緒低落的公眾，采取具體措施進(jìn)行幫助，努力滿足其內(nèi)心的需求，令其感受到組織的溫暖。

　　2、感情移入。這是把自己的感情移至自然物、文學(xué)藝術(shù)作品或人等對象中去加以感受和體驗(yàn)，或者對他人的感情予以理解、分享、分擔(dān)。對物的感情移入其實(shí)是對物的擬人化，然后，將自己的感情移至其上，體會之、享受之。養(yǎng)花養(yǎng)鳥，彈琴繪畫，怡然自得。感情移入實(shí)際上是主體按照內(nèi)在感情尺度感知客體的一個(gè)過程，表明感情不僅存在于主體內(nèi)部，而且能夠與客體相通，轉(zhuǎn)移到客體中去。感情也能指向一個(gè)非現(xiàn)實(shí)的對象，比如、遐想、憧憬、幻想等。社會組織在公共關(guān)系活動中也存在感情移入現(xiàn)象，比如一次成功的公關(guān)策劃、一則富有創(chuàng)意的公關(guān)廣告、一位氣質(zhì)優(yōu)雅的公關(guān)人員等，這些都會在公眾內(nèi)心產(chǎn)生微妙的影響，從而影響公眾的感情變化。

　　3、人際感情。這是對對方產(chǎn)生的感情體驗(yàn)，它的特點(diǎn)是面對許多人，喜歡誰、不喜歡誰，帶有選擇性和指向性。人際感情首先表現(xiàn)為共感，就是對方的感情在自己身上得到同樣的反應(yīng)，看到對方傷心、流淚，自己不禁難過，跟著痛苦；對方興高采烈，自己不由得眉開眼笑。共感的結(jié)果是同情，所謂同情，不僅是把對方的感情作為自己的感情去體驗(yàn)和感受，而且自己也具有對方的那種感情。同悲、同歡、同仇等等，都屬于同情。組織在處理與公眾的人際感情時(shí)，首先要充分理解公眾，站在公眾的角度去與公眾共感、同情，取得公眾的信任和好感。這樣，當(dāng)組織處于喜慶或是危機(jī)關(guān)頭時(shí)，才能獲取公眾的共感、同情，得到公眾的支持、諒解。

　　4、群體感情。在人際感情的基礎(chǔ)上形成的規(guī)模稍大的感情現(xiàn)象，是群體成員對一定事件的共同體驗(yàn)和感受。它的基本特點(diǎn)是，通過群體成員的直接影響，在耳目能及的范圍內(nèi)，相互影響。人們通過相互作用，直接傳消息、送情報(bào)，使某種共同的動因在多數(shù)人中間迅速地得到大幅度傳布；在大場合下，還會借助于廣播喇叭、錄音機(jī)等媒介散布情緒，使在場成員聽得更清、看得更真，增強(qiáng)感情影響力。群體感情的相互影響和它所造成的影響力叫感情感染。感情感染是群體行為形成和擴(kuò)大的重要心理因素。組織不能忽視群體感情的巨大作用，相對于組織的宣傳而言，群體感情能取得更多的信任。就企業(yè)來說，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)通過群體感情的散布叫“口碑”。有效利用群體感情的作用，能迅速擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度。但群體感情對于組織的不利情況也會以同樣甚至更快的速度進(jìn)行傳播。因此，接待好每一位公眾，做好每一件細(xì)小的工作都是非常重要的。

　　5、民族感情。這是社會感情的一種形式，它是以民族傳統(tǒng)為核心而建立起來的民族之情。民族感情是構(gòu)成民族特質(zhì)的要素之一，深厚的民族感情，對于團(tuán)結(jié)全民族成員為了一個(gè)共同的目標(biāo)而努力奮斗起重大作用。中國政府成功地申辦了2008年奧運(yùn)會，就是充分利用了中華民族的民族感情，在全國發(fā)起支持申辦奧運(yùn)的熱潮，向全世界展示了中華民族對奧運(yùn)的熱忱，展示了日趨強(qiáng)盛的中華民族對奧運(yùn)的期盼。

　　6、宗教感情。宗教由觀念、感情和活動構(gòu)成。宗教感情是宗教統(tǒng)合體的三根支柱之一。宗教感情是對非現(xiàn)實(shí)的力量、對人格化了的神之愛。它在本質(zhì)上是神人合人的虛幻的主觀體驗(yàn)。宗教感情的核心是愛和憎，其產(chǎn)生是由恨到愛，由對邪惡、殘酷的憎惡，到對救世主的愛。

　　了解、把握公眾的社會感情特征，有利于促進(jìn)組織公共關(guān)系活動的開展。不論是公眾的內(nèi)心感情、人際感情，還是民族感情、宗教感情，只要我們采取正確的方法加以引導(dǎo)、激發(fā)，就能夠增強(qiáng)公眾對組織的信任、好感，從而提升公關(guān)工作的水平和效果。