彼得·德魯克(Peter Drucker)斷言，知識正在成為全球企業(yè)的推動力。然而，英國管理學者凱文·湯姆森(Kevin Thomson)卻說，知識僅是企業(yè)兩項最重要資產(chǎn)中的第一項，第二項是由感覺、信念、認知和價值觀等隱性資源所構(gòu)成的“情緒資本”（emotional capital）。他在1998年以《情緒資本》為名寫了一本書，但直到2004年，該書才由當代中國出版社出版了中譯本。 ^[1]

情緒資本由兩大核心要素組成，即外在情緒資本與內(nèi)在情緒資本。外在情緒資本存在于顧客和股東的內(nèi)心，這種資本有時被描述成品牌價值和商譽，已經(jīng)受到越來越多企業(yè)的重視，并被納入到企業(yè)資本的核心；內(nèi)在情緒資本存在于企業(yè)員工的內(nèi)心，具體包括企業(yè)員工的感受、信念和價值觀，這種資本對員工工作產(chǎn)生的影響會關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量或所提供服務的優(yōu)劣。^[2]

企業(yè)不僅僅是由數(shù)據(jù)和圖表組成的商業(yè)實體，每個企業(yè)都具有自己的性格，有些隨和可親，有些稍顯冷淡，構(gòu)成企業(yè)性格的主體就是人的情緒，人是企業(yè)的命脈。一個能夠成功地贏得員工心靈和意志的企業(yè)，一定能夠塑造出充滿熱情和執(zhí)著的企業(yè)性格。^[2]

情緒資本具體可以分為兩類：

1、動力情緒，包括：

• 執(zhí)著——意識中時時閃現(xiàn)堅定不移的信念；
• 挑戰(zhàn)—— 勇敢地挺身而出，即使勝算不高也不氣餒；
• 熱情——對自己的產(chǎn)品、服務、概念和想法具有強烈的感情和濃厚的興趣；
• 奉獻——全心全意完成工作或處理事務；
• 決心——意志堅定不動搖；
• 愉快——樂于接受微笑與樂趣；
• 愛心——助人為樂，并具有高尚的情操；
• 自豪——因為自身價值或團隊成績而深感榮耀；
• 渴望——強烈希望能夠擁有某物或成就某事；
• 信賴——相信他人和集體的素質(zhì)、價值和可靠性。

正面情緒是智力資本的燃料，能夠激發(fā)、保證智力資本充分發(fā)揮在本企業(yè)的作用，推動企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，同時塑造優(yōu)良的企業(yè)性格。

2、負面情緒，包括：

• 畏懼——面對困難手心出汗，縮頭縮腳；
• 憤怒——因?qū)嶋H存在或假想的對立而產(chǎn)生極大的痛苦和敵意；
• 冷漠——事不關(guān)己，高高掛起，比憤怒還糟糕；
• 緊張—— 頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)；
• 憂慮——對可能出現(xiàn)的困難感到寢食不安；
• 敵意 ——對立或反抗的行為；
• 嫉妒——對他人的成就或優(yōu)秀素質(zhì)心生不滿甚至感到氣憤；
• 貪婪— —無休止、無限度地追求財富或權(quán)力；
• 自私——萬事從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受；
• 憎恨——過于強烈的厭惡感。

負面情緒會抵弱智力資本的發(fā)揮，限制企業(yè)的發(fā)展，甚至可能會毀掉整個企業(yè)。因此，必須對情緒資本進行全面管理，激發(fā)員工動力情緒，抵制負面情緒的出現(xiàn)。

對情緒資本進行管理首先要進行充分內(nèi)部溝通，這是企業(yè)和職工之間建立“情緒合約”的關(guān)鍵。要給職工創(chuàng)建充分傾訴、表達情緒的通暢渠道，給職工表達情緒的機會。

渠道多種多樣，可以采用自下向上的反映，也可以采用自上而下的了解。方式也是多種的，如問卷調(diào)查法、設立意見箱、召開座談會、察言觀色法、領(lǐng)導接見日等多種方式。通過各種渠道管理者及時了解每個企業(yè)職工的情緒，以便針對不同的情緒采取措施，保證企業(yè)職工的正面情緒的存在，激發(fā)智力資本的充分發(fā)揮。了解到職工情緒后，就需要對情緒出現(xiàn)的原因進行充分分析，尤其對負面情緒存在的原因必須進行深入的剖析。

經(jīng)過心理調(diào)查，發(fā)現(xiàn)30歲到50歲的員工的情緒一般由三方面引起，工作、生活、其他人影響。與工作相關(guān)的因素主要有求職、就職、領(lǐng)導、培訓和深造、前途與保障、事業(yè)、參與改革、獎勵和認可、工作質(zhì)量和工作環(huán)境、溝通、晉級等。與生活相關(guān)的因素主要有家庭和睦程度、愛情、婚姻、社會地位、朋友與鄰里關(guān)系、家庭經(jīng)濟收入與生活保障程度、子女等。其他人影響主要指的是本單位其他職工的情緒對本人的影響。針對不同的負面情緒，對以上因素進行分析，從而消除負面情緒的存在。比如在員工就職時向員工介紹工作內(nèi)容，以便他們在開展工作時做到心中有數(shù)；為員工的發(fā)展考慮，給員工提供培訓和深造的機會；盡力為員工提供明朗的未來，并給予他們某種程度的工作保障；鼓勵員工進行工作輪換、工作豐富化；讓員工參與企業(yè)改革方面的一些決策，而不是一味機械地執(zhí)行上司的命令；對職工的工作成績給予認可、獎勵；給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；了解職工家庭困難， 在生活上給予各方面支持等。

建立長期的員工援助計劃（Employee Assistance Program）服務，幫助解決員工的各種心理和行為問題。通過專業(yè)人員對組織進行診斷和建議，為員工提供專業(yè)指導、咨詢和培訓，幫助員工緩解工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性，增強員工自信心，有效處理與客 戶關(guān)系，迅速適應新環(huán)境等，從而提高績效、改善組織情緒。