彼得·德魯克(Peter Drucker)斷言，知識(shí)正在成為全球企業(yè)的推動(dòng)力。然而，英國(guó)管理學(xué)者凱文·湯姆森(Kevin Thomson)卻說(shuō)，知識(shí)僅是企業(yè)兩項(xiàng)最重要資產(chǎn)中的第一項(xiàng)，第二項(xiàng)是由感覺(jué)、信念、認(rèn)知和價(jià)值觀等隱性資源所構(gòu)成的“情緒資本”（emotional capital）。他在1998年以《情緒資本》為名寫(xiě)了一本書(shū)，但直到2004年，該書(shū)才由當(dāng)代中國(guó)出版社出版了中譯本。 ^[1]

情緒資本由兩大核心要素組成，即外在情緒資本與內(nèi)在情緒資本。外在情緒資本存在于顧客和股東的內(nèi)心，這種資本有時(shí)被描述成品牌價(jià)值和商譽(yù)，已經(jīng)受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，并被納入到企業(yè)資本的核心；內(nèi)在情緒資本存在于企業(yè)員工的內(nèi)心，具體包括企業(yè)員工的感受、信念和價(jià)值觀，這種資本對(duì)員工工作產(chǎn)生的影響會(huì)關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量或所提供服務(wù)的優(yōu)劣。^[2]

企業(yè)不僅僅是由數(shù)據(jù)和圖表組成的商業(yè)實(shí)體，每個(gè)企業(yè)都具有自己的性格，有些隨和可親，有些稍顯冷淡，構(gòu)成企業(yè)性格的主體就是人的情緒，人是企業(yè)的命脈。一個(gè)能夠成功地贏得員工心靈和意志的企業(yè)，一定能夠塑造出充滿熱情和執(zhí)著的企業(yè)性格。^[2]

情緒資本具體可以分為兩類(lèi)：

1、動(dòng)力情緒，包括：

• 執(zhí)著——意識(shí)中時(shí)時(shí)閃現(xiàn)堅(jiān)定不移的信念；
• 挑戰(zhàn)—— 勇敢地挺身而出，即使勝算不高也不氣餒；
• 熱情——對(duì)自己的產(chǎn)品、服務(wù)、概念和想法具有強(qiáng)烈的感情和濃厚的興趣；
• 奉獻(xiàn)——全心全意完成工作或處理事務(wù)；
• 決心——意志堅(jiān)定不動(dòng)搖；
• 愉快——樂(lè)于接受微笑與樂(lè)趣；
• 愛(ài)心——助人為樂(lè)，并具有高尚的情操；
• 自豪——因?yàn)樽陨韮r(jià)值或團(tuán)隊(duì)成績(jī)而深感榮耀；
• 渴望——強(qiáng)烈希望能夠擁有某物或成就某事；
• 信賴(lài)——相信他人和集體的素質(zhì)、價(jià)值和可靠性。

正面情緒是智力資本的燃料，能夠激發(fā)、保證智力資本充分發(fā)揮在本企業(yè)的作用，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，同時(shí)塑造優(yōu)良的企業(yè)性格。

2、負(fù)面情緒，包括：

• 畏懼——面對(duì)困難手心出汗，縮頭縮腳；
• 憤怒——因?qū)嶋H存在或假想的對(duì)立而產(chǎn)生極大的痛苦和敵意；
• 冷漠——事不關(guān)己，高高掛起，比憤怒還糟糕；
• 緊張—— 頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)；
• 憂慮——對(duì)可能出現(xiàn)的困難感到寢食不安；
• 敵意 ——對(duì)立或反抗的行為；
• 嫉妒——對(duì)他人的成就或優(yōu)秀素質(zhì)心生不滿甚至感到氣憤；
• 貪婪— —無(wú)休止、無(wú)限度地追求財(cái)富或權(quán)力；
• 自私——萬(wàn)事從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受；
• 憎恨——過(guò)于強(qiáng)烈的厭惡感。

負(fù)面情緒會(huì)抵弱智力資本的發(fā)揮，限制企業(yè)的發(fā)展，甚至可能會(huì)毀掉整個(gè)企業(yè)。因此，必須對(duì)情緒資本進(jìn)行全面管理，激發(fā)員工動(dòng)力情緒，抵制負(fù)面情緒的出現(xiàn)。

對(duì)情緒資本進(jìn)行管理首先要進(jìn)行充分內(nèi)部溝通，這是企業(yè)和職工之間建立“情緒合約”的關(guān)鍵。要給職工創(chuàng)建充分傾訴、表達(dá)情緒的通暢渠道，給職工表達(dá)情緒的機(jī)會(huì)。

渠道多種多樣，可以采用自下向上的反映，也可以采用自上而下的了解。方式也是多種的，如問(wèn)卷調(diào)查法、設(shè)立意見(jiàn)箱、召開(kāi)座談會(huì)、察言觀色法、領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)日等多種方式。通過(guò)各種渠道管理者及時(shí)了解每個(gè)企業(yè)職工的情緒，以便針對(duì)不同的情緒采取措施，保證企業(yè)職工的正面情緒的存在，激發(fā)智力資本的充分發(fā)揮。了解到職工情緒后，就需要對(duì)情緒出現(xiàn)的原因進(jìn)行充分分析，尤其對(duì)負(fù)面情緒存在的原因必須進(jìn)行深入的剖析。

經(jīng)過(guò)心理調(diào)查，發(fā)現(xiàn)30歲到50歲的員工的情緒一般由三方面引起，工作、生活、其他人影響。與工作相關(guān)的因素主要有求職、就職、領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)和深造、前途與保障、事業(yè)、參與改革、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可、工作質(zhì)量和工作環(huán)境、溝通、晉級(jí)等。與生活相關(guān)的因素主要有家庭和睦程度、愛(ài)情、婚姻、社會(huì)地位、朋友與鄰里關(guān)系、家庭經(jīng)濟(jì)收入與生活保障程度、子女等。其他人影響主要指的是本單位其他職工的情緒對(duì)本人的影響。針對(duì)不同的負(fù)面情緒，對(duì)以上因素進(jìn)行分析，從而消除負(fù)面情緒的存在。比如在員工就職時(shí)向員工介紹工作內(nèi)容，以便他們?cè)陂_(kāi)展工作時(shí)做到心中有數(shù)；為員工的發(fā)展考慮，給員工提供培訓(xùn)和深造的機(jī)會(huì)；盡力為員工提供明朗的未來(lái)，并給予他們某種程度的工作保障；鼓勵(lì)員工進(jìn)行工作輪換、工作豐富化；讓員工參與企業(yè)改革方面的一些決策，而不是一味機(jī)械地執(zhí)行上司的命令；對(duì)職工的工作成績(jī)給予認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)；給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；了解職工家庭困難， 在生活上給予各方面支持等。

建立長(zhǎng)期的員工援助計(jì)劃（Employee Assistance Program）服務(wù)，幫助解決員工的各種心理和行為問(wèn)題。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診斷和建議，為員工提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、咨詢(xún)和培訓(xùn)，幫助員工緩解工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性，增強(qiáng)員工自信心，有效處理與客 戶(hù)關(guān)系，迅速適應(yīng)新環(huán)境等，從而提高績(jī)效、改善組織情緒。