業(yè)務(wù)洽談主要是指企業(yè)的業(yè)務(wù)、采購、銷售等營銷人員與合作單位代表就商品采購、商品銷售或提供、接受服務(wù)等業(yè)務(wù)進行商談的活動。

業(yè)務(wù)洽談具有3個特點：

一是以談話的方式進行口頭的協(xié)調(diào)商談達成交易；

二是洽談人員保持直接的聯(lián)系，每一方都能面對面的觀察對方的態(tài)度，隨時調(diào)整自己的態(tài)度與意見；

三是洽談人員可以促進雙方從純粹的商品交易關(guān)系，發(fā)展到建立深厚的友誼。從而加強和密切企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，穩(wěn)定購銷關(guān)系，不斷實現(xiàn)和擴大企業(yè)的營銷目標。

概括起來說，業(yè)務(wù)洽談在企業(yè)的經(jīng)營活動中表現(xiàn)出5個功能：探尋功能、溝通功能、交易功能、反饋功能和調(diào)劑功能。因而，業(yè)務(wù)洽談在營銷活動中的地位舉足輕重。熟練掌握業(yè)務(wù)洽談成功的必要輔助手段——業(yè)務(wù)洽談方案、業(yè)務(wù)接待方案、業(yè)務(wù)洽談紀要等應(yīng)用性文書的寫作，對于一個營銷人員來說十分重要。

一、做好洽談準備

1．洽談前要多次拜訪業(yè)務(wù)員在一天的工作時間內(nèi)，真正做業(yè)務(wù)的時間，可能只有一個小時。一天當(dāng)中也許拜訪了許多位客戶，但真正要掌握的洽談時間，每位客戶可能只有一二十分鐘，其他時間都可以輕松地面對，唯獨在這最短暫的業(yè)務(wù)洽談時間內(nèi)，必須堅持，并全力進擊。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員簽訂協(xié)議只需要五分鐘，但若沒有前面數(shù)次的拜訪，以及長時間的相處，則不可能有這五分鐘的收獲。

2．掌握專業(yè)知識

業(yè)務(wù)員是一種高收入的職業(yè)。但相對來講，高收入就意味著高度專業(yè)化、高意志力、高挫折感、高機動性。因此，業(yè)務(wù)員必須做好以下五點工作：

(1)了解專業(yè)知識。業(yè)務(wù)員必須很了解本行的專業(yè)知識，可立即回答客戶提出的任何問題。

(2)提供專業(yè)服務(wù)。業(yè)務(wù)員必須能夠給客戶提供一系列的服務(wù)，讓客戶覺得買了你的商品無后顧之憂。

(3)盡量互利互惠。應(yīng)該盡量運用“雙贏”原則進行交易。尤其在付款方面，應(yīng)事先設(shè)想周全，例如允許采用支票，分期付款等優(yōu)惠辦法，盡量給客戶提供方便。

(4)把握住長期客戶。許多客戶，只要覺得第一次交易非常滿意，就會習(xí)慣性地固定跟該業(yè)務(wù)員來往。所以，在交易完成之后，仍要不斷做售后服務(wù)，才能長期把握住該客戶。

(5)要能主動出擊。做一個時常主動聯(lián)絡(luò)客戶的業(yè)務(wù)員，要等到“日久生情”時，再將商業(yè)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥呀磺椋坏┏蔀榕笥押?，事情就會好辦得多。

3．學(xué)會表現(xiàn)自己

成功的業(yè)務(wù)員大都善于在交談中表現(xiàn)自己。而在與客戶的接觸過程中，交談是雙方溝通的橋梁。要使橋梁暢通無阻，業(yè)務(wù)員的自我表現(xiàn)關(guān)系重大。

(1)養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣。

語言是業(yè)務(wù)員與客戶之間進行交流的媒介。首先，業(yè)務(wù)員的語言應(yīng)該使客戶聽起來舒服、愉快、柔和，不要使用會引起爭論的語句。其次，使用商量的口吻和客戶說話，避免用命令式和乞求式的語氣說話。再次，要適當(dāng)?shù)剡\用停頓和重復(fù)，停頓可給對方接受信息、認真思考的機會，重復(fù)可使重要的談話內(nèi)容給客戶留下深刻的印象。最后，要把以“我”為中心的句子，改成以“對方”為中心的句子。如：“您是否認為……一您看怎樣?”

(2)正確認識自己。

業(yè)務(wù)員在與客戶的交談中，怎樣選擇話題，無固定模式，但有一點應(yīng)切記：“言為心聲?！敝灰前l(fā)自內(nèi)心、態(tài)度真誠實在的話語都會打動對方。如自我感覺與客戶交談時話題很少，就需要豐富你的知識，擴大你的興趣愛好。方法是平時多讀書看報，聽廣播，看電視，關(guān)心時事、政治、經(jīng)濟、藝術(shù)、體育等。

(3)交流時要專心。

在與客戶交談時，一定要圍繞著客戶感興趣的話題展開。不要顧慮重重，不要左顧右盼，要認真地交談，仔細傾聽，適時自然地插話，要善于用面部表情來表明自己的專心致志。

(4)顯示自然放松的姿態(tài)。

談話時姿態(tài)會反映出一個人的性格和心態(tài)。業(yè)務(wù)員在與客戶交談時，切忌以兩種形象表現(xiàn)自己：一是緊張卑屈的形象；二是趾高氣揚的形象。

(5)掌握好聽的藝術(shù)。

初級水平的業(yè)務(wù)員在與客戶交談時，傾向于以自己的意見、觀點、感情來影響別人，因此談個不停，似乎非此無法達到目的。更有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員則明白，明智之舉是讓對方多說話，尤其是在客戶看上去挺喜歡你的建議時。確實有不少老練的業(yè)務(wù)員在勸購時是這樣做的，他們使用相當(dāng)粗略的手法介紹自己的產(chǎn)品，專門留一些“空”兒讓客戶自己去“填”，最后還是達到了自己的目的。當(dāng)客戶說話時你要認真聽。聽，可以滿足對方的需要，可以了解對方是否真正理解了你說話的含義；可以使雙方的交談更有效。最好的方式是移情式地聽，就是站在對方的立場上去聽、去反應(yīng)、去認識、去理解、去記憶。

4．摸清客戶潛在購買力

業(yè)務(wù)員在與客戶洽談前應(yīng)摸清客戶的購買能力，以便為自己的洽談奠定基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)員若想摸清客戶的購買能力，必須遵循以下原則：

(1)建立良好的關(guān)系。在成交之前，先投入一些時間和精力，進行感情投資，以便水到渠成做好業(yè)務(wù)。如果急于求成，想一口吃下熱豆腐，結(jié)果往往會適得其反。

(2)不給對方思考的時間，不然他們考慮后的回答可能就不是你想要的答案了。專業(yè)的業(yè)務(wù)員會在面談前，針對客戶可能的種種反應(yīng)和態(tài)度，設(shè)計好一一對應(yīng)的話語與應(yīng)對措施，并對此場景不斷地演練、思考，起到能夠輕松自如地應(yīng)對。

(3)為客戶作決定。作為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)該學(xué)會為客戶作決定，如果你去了解了客戶所需要的利益，然后賣給他們一種符合這種利益的產(chǎn)品，那么就是幫客戶作了一個有益的決定。

進行正式的業(yè)務(wù)洽談必須具備多方面的技巧，良好的談話技巧顯得尤為重要。

1．洽談方式

洽談業(yè)務(wù)時，最怕碰到強悍型、拖延型、逃避型、高姿態(tài)型和極端型五種人。對于這五種人，洽談時可以采取以下方式：

(1)強悍型通常善于用語言或肢體暴力威脅對方，遇到這種類型的客戶，洽談時必須通過某種方式把對方震住，以引起對方的注意，讓對方知道你忍耐的具體底線。然后，建議雙方應(yīng)進行建設(shè)性的溝通并挑明對方態(tài)度過分兇悍，這時對方通常也會收斂一些火氣。

(2)對于喜歡采取拖延戰(zhàn)術(shù)的拖延型，首先要了解對方逃避及引起恐懼的原因，然后可建議換時間或地點進行洽談。

(3)由于極端型客戶喜歡用積極的要求恐嚇對方。當(dāng)對方采取極端立場威脅時，則可請客戶解釋為什么會產(chǎn)生這樣極端的要求，對于無理或自己無法接受的條件，業(yè)務(wù)員應(yīng)拒絕接受，并堅持公平、公正。尤其在對手做極端要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然后將話題轉(zhuǎn)到別處。

(4)無論客戶是何種類型，業(yè)務(wù)員在洽談時都應(yīng)避免站在自己的立場上辯解，應(yīng)多提問題，提問題才能避免對方進一步的攻擊。

2．洽談技巧

業(yè)務(wù)員在與客戶洽談時，要想達到預(yù)期目標，就必須掌握以下技巧：

(1)讓人信任。要給對方留下誠實可信的印象。

(2)以一真掩九假。

(3)借他人表白。

(4)以第三者姿態(tài)表述，能增加可信度。

(5)將不可能或不太可能的事說成絕對可能，更具傳播力和說服力。

(6)用“忠告”來促使對方相信，人們對理解、體貼自己的人提出的忠告往往會愉快接受。

(7)拒絕對方要求的訣竅是：使其自動放棄，即設(shè)法造成我方已盡全力為對方幫忙的印象，最后使對方自動放棄。

(8)讓人吐露隱私的訣竅是：使人站在第三者的立場上說話，此時最容易說出內(nèi)心話，例如，你的同事及周圍的人對這件事的看法怎樣?

(9)要對方絕對回答，應(yīng)將對方的選擇限制在“二難選題”之中。

(10)要給人思維嚴謹、富有修養(yǎng)的印象，訣竅是用“三段論”，來修飾你的言辭。

(11)讓對方產(chǎn)生親近感的訣竅是：多與對方談自己的艱難經(jīng)歷，其戒備心會很快解除。

(12)以公正的外表掩蓋不公正的內(nèi)心，會給人好印象。

(13)要得到別人的同情，學(xué)會用眼淚和哀怨去煽動。

(14)讓對方心甘情愿接受不利條件的技巧是：先堅持極為苛刻的條件，然后稍許讓步，就會產(chǎn)生對比效果，對方便會誤認為后面的條件有利多了，而樂意接受。

(15)讓競爭對手視自己為朋友的技巧是：穿上與對方相同的服飾。

(16)學(xué)會“換個話題”應(yīng)付尷尬場面。

(17)要進攻對方，最好的辦法是先吹捧和贊揚他，然后表示自己的意見。

(18)對有敵意的人，巧妙地“透露”一點個人隱私，對方的惡意會突然消失，而產(chǎn)生親密感。

3．說服技巧

(1)洽談開始時，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。

(2)如果能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題連成一氣，就較有希望達成協(xié)議。

(3)雙方彼此的期望和雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系，伺機傳遞消息給對方，影響對方的意見，進而影響談判的結(jié)果。

(4)假如同時有兩個信息要傳遞給對方，其中一個是較合人心意的，另外一個較不合人意，則該先讓他知道那個較合人心意的消息。

(5)強調(diào)雙方處境的相同要比強調(diào)彼此處境的差異，更能使對方理解和接受。

(6)強調(diào)合同中有利于對方的條件，這樣才能使合同較易簽訂。

(7)先透露一個使對方好奇而感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的需要。這種信息不能帶有威脅性，否則對方就不會接受了。

(8)說出一個問題的兩面，比單說出一面更有效。

(9)等討論過程中對方提出反對意見后，再提出你的意見。

(10)通常聽人說話時比較記得對方所說的頭尾部分，中間部分則比較不容易記清楚。

(11)結(jié)尾要比開頭更能給對方留下深刻的印象。

(12)與其讓對方做結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來。

(13)重復(fù)地說明一個信息，更能促使對方了解和接受。

業(yè)務(wù)洽談是組織經(jīng)常進行的商務(wù)活動。在這類商務(wù)活動中，應(yīng)隨時注意公關(guān)禮儀，這對樹立組織的形象極為重要。尤其是業(yè)務(wù)組織，在交往談話中，顯得更為重要。從公關(guān)禮儀方面講，在禮節(jié)上做得好壞與否，卻能影響商務(wù)活動的成功與失敗，可見，禮儀在商務(wù)活動中體現(xiàn)了合作的意向，關(guān)系到洽談對象的交往感情。因為這些對象都是與組織有著密切利益關(guān)系的重要公眾，如組織的投資者，供貨商、營銷商、合作伙伴等，組織和他們的關(guān)系是一種互惠互利的關(guān)系，成功的業(yè)務(wù)洽談，能使雙方都獲得更大的發(fā)展。

因此，應(yīng)該特別注意業(yè)務(wù)洽談中的禮儀要求。

業(yè)務(wù)洽談一開始，就應(yīng)努力創(chuàng)造一個良好的洽談氣氛。俗話說：“良好的開端是成功的一半。”會議的氣氛會給洽談雙方留下“第一印象”，影響整個洽談的進展。因此，洽談前要做好感情的溝通，縮小雙方的心理距離。彼此見面后熱情握手，請入座可先不切人正題，而且先寒喧一番：可做自我介紹或引見介紹；可談?wù)撘恍┡c洽談無關(guān)的話題，如詢問對方的身體狀況；相識的人還可回顧以往的友好交往等，使雙方在輕松、友好的氣氛中進入正題。

洽談過程中，要始終注意洽談的禮節(jié)；闡述自己觀點時，態(tài)度要謙虛乎和：對方講述時，要認真，耐心地聽取，不要隨意插話，以免打斷他人的思路；向別人提問時，語氣要委婉，不要一味地提令對方難以回答的問題；請求對方幫助時，態(tài)度要誠懇；勸服對方時，多用征詢和協(xié)商的口吻，而不要用命令式的口吻；遇到需要雙方商討解決的問題，應(yīng)彼此真誠地交換意見，應(yīng)明確商討乃至辯論的對象永遠是“事”，而不是“人”，要就事論事，而不要“上綱上線”，傷了和氣，要避免正面沖突，所以，在討論乃至爭論時，仍然不忘“禮”，以禮相待；對洽談中達成的協(xié)議，要信守諾言，認真實行，講禮貌、守信譽，是洽談的又一禮儀要求。即使洽談不成功，也應(yīng)以禮貌分手。