業(yè)務(wù)洽談主要是指企業(yè)的業(yè)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售等營(yíng)銷(xiāo)人員與合作單位代表就商品采購(gòu)、商品銷(xiāo)售或提供、接受服務(wù)等業(yè)務(wù)進(jìn)行商談的活動(dòng)。

業(yè)務(wù)洽談具有3個(gè)特點(diǎn)：

一是以談話的方式進(jìn)行口頭的協(xié)調(diào)商談達(dá)成交易；

二是洽談人員保持直接的聯(lián)系，每一方都能面對(duì)面的觀察對(duì)方的態(tài)度，隨時(shí)調(diào)整自己的態(tài)度與意見(jiàn)；

三是洽談人員可以促進(jìn)雙方從純粹的商品交易關(guān)系，發(fā)展到建立深厚的友誼。從而加強(qiáng)和密切企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，穩(wěn)定購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系，不斷實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

概括起來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)洽談在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中表現(xiàn)出5個(gè)功能：探尋功能、溝通功能、交易功能、反饋功能和調(diào)劑功能。因而，業(yè)務(wù)洽談在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的地位舉足輕重。熟練掌握業(yè)務(wù)洽談成功的必要輔助手段——業(yè)務(wù)洽談方案、業(yè)務(wù)接待方案、業(yè)務(wù)洽談紀(jì)要等應(yīng)用性文書(shū)的寫(xiě)作，對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)十分重要。

一、做好洽談準(zhǔn)備

1．洽談前要多次拜訪業(yè)務(wù)員在一天的工作時(shí)間內(nèi)，真正做業(yè)務(wù)的時(shí)間，可能只有一個(gè)小時(shí)。一天當(dāng)中也許拜訪了許多位客戶，但真正要掌握的洽談時(shí)間，每位客戶可能只有一二十分鐘，其他時(shí)間都可以輕松地面對(duì)，唯獨(dú)在這最短暫的業(yè)務(wù)洽談時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)持，并全力進(jìn)擊。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員簽訂協(xié)議只需要五分鐘，但若沒(méi)有前面數(shù)次的拜訪，以及長(zhǎng)時(shí)間的相處，則不可能有這五分鐘的收獲。

2．掌握專業(yè)知識(shí)

業(yè)務(wù)員是一種高收入的職業(yè)。但相對(duì)來(lái)講，高收入就意味著高度專業(yè)化、高意志力、高挫折感、高機(jī)動(dòng)性。因此，業(yè)務(wù)員必須做好以下五點(diǎn)工作：

(1)了解專業(yè)知識(shí)。業(yè)務(wù)員必須很了解本行的專業(yè)知識(shí)，可立即回答客戶提出的任何問(wèn)題。

(2)提供專業(yè)服務(wù)。業(yè)務(wù)員必須能夠給客戶提供一系列的服務(wù)，讓客戶覺(jué)得買(mǎi)了你的商品無(wú)后顧之憂。

(3)盡量互利互惠。應(yīng)該盡量運(yùn)用“雙贏”原則進(jìn)行交易。尤其在付款方面，應(yīng)事先設(shè)想周全，例如允許采用支票，分期付款等優(yōu)惠辦法，盡量給客戶提供方便。

(4)把握住長(zhǎng)期客戶。許多客戶，只要覺(jué)得第一次交易非常滿意，就會(huì)習(xí)慣性地固定跟該業(yè)務(wù)員來(lái)往。所以，在交易完成之后，仍要不斷做售后服務(wù)，才能長(zhǎng)期把握住該客戶。

(5)要能主動(dòng)出擊。做一個(gè)時(shí)常主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶的業(yè)務(wù)員，要等到“日久生情”時(shí)，再將商業(yè)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥呀磺?，一旦成為朋友后，事情就?huì)好辦得多。

3．學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己

成功的業(yè)務(wù)員大都善于在交談中表現(xiàn)自己。而在與客戶的接觸過(guò)程中，交談是雙方溝通的橋梁。要使橋梁暢通無(wú)阻，業(yè)務(wù)員的自我表現(xiàn)關(guān)系重大。

(1)養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。

語(yǔ)言是業(yè)務(wù)員與客戶之間進(jìn)行交流的媒介。首先，業(yè)務(wù)員的語(yǔ)言應(yīng)該使客戶聽(tīng)起來(lái)舒服、愉快、柔和，不要使用會(huì)引起爭(zhēng)論的語(yǔ)句。其次，使用商量的口吻和客戶說(shuō)話，避免用命令式和乞求式的語(yǔ)氣說(shuō)話。再次，要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓和重復(fù)，停頓可給對(duì)方接受信息、認(rèn)真思考的機(jī)會(huì)，重復(fù)可使重要的談話內(nèi)容給客戶留下深刻的印象。最后，要把以“我”為中心的句子，改成以“對(duì)方”為中心的句子。如：“您是否認(rèn)為……一您看怎樣?”

(2)正確認(rèn)識(shí)自己。

業(yè)務(wù)員在與客戶的交談中，怎樣選擇話題，無(wú)固定模式，但有一點(diǎn)應(yīng)切記：“言為心聲?！敝灰前l(fā)自內(nèi)心、態(tài)度真誠(chéng)實(shí)在的話語(yǔ)都會(huì)打動(dòng)對(duì)方。如自我感覺(jué)與客戶交談時(shí)話題很少，就需要豐富你的知識(shí)，擴(kuò)大你的興趣愛(ài)好。方法是平時(shí)多讀書(shū)看報(bào)，聽(tīng)廣播，看電視，關(guān)心時(shí)事、政治、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、體育等。

(3)交流時(shí)要專心。

在與客戶交談時(shí)，一定要圍繞著客戶感興趣的話題展開(kāi)。不要顧慮重重，不要左顧右盼，要認(rèn)真地交談，仔細(xì)傾聽(tīng)，適時(shí)自然地插話，要善于用面部表情來(lái)表明自己的專心致志。

(4)顯示自然放松的姿態(tài)。

談話時(shí)姿態(tài)會(huì)反映出一個(gè)人的性格和心態(tài)。業(yè)務(wù)員在與客戶交談時(shí)，切忌以兩種形象表現(xiàn)自己：一是緊張卑屈的形象；二是趾高氣揚(yáng)的形象。

(5)掌握好聽(tīng)的藝術(shù)。

初級(jí)水平的業(yè)務(wù)員在與客戶交談時(shí)，傾向于以自己的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、感情來(lái)影響別人，因此談個(gè)不停，似乎非此無(wú)法達(dá)到目的。更有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員則明白，明智之舉是讓對(duì)方多說(shuō)話，尤其是在客戶看上去挺喜歡你的建議時(shí)。確實(shí)有不少老練的業(yè)務(wù)員在勸購(gòu)時(shí)是這樣做的，他們使用相當(dāng)粗略的手法介紹自己的產(chǎn)品，專門(mén)留一些“空”兒讓客戶自己去“填”，最后還是達(dá)到了自己的目的。當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)你要認(rèn)真聽(tīng)。聽(tīng)，可以滿足對(duì)方的需要，可以了解對(duì)方是否真正理解了你說(shuō)話的含義；可以使雙方的交談更有效。最好的方式是移情式地聽(tīng)，就是站在對(duì)方的立場(chǎng)上去聽(tīng)、去反應(yīng)、去認(rèn)識(shí)、去理解、去記憶。

4．摸清客戶潛在購(gòu)買(mǎi)力

業(yè)務(wù)員在與客戶洽談前應(yīng)摸清客戶的購(gòu)買(mǎi)能力，以便為自己的洽談奠定基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)員若想摸清客戶的購(gòu)買(mǎi)能力，必須遵循以下原則：

(1)建立良好的關(guān)系。在成交之前，先投入一些時(shí)間和精力，進(jìn)行感情投資，以便水到渠成做好業(yè)務(wù)。如果急于求成，想一口吃下熱豆腐，結(jié)果往往會(huì)適得其反。

(2)不給對(duì)方思考的時(shí)間，不然他們考慮后的回答可能就不是你想要的答案了。專業(yè)的業(yè)務(wù)員會(huì)在面談前，針對(duì)客戶可能的種種反應(yīng)和態(tài)度，設(shè)計(jì)好一一對(duì)應(yīng)的話語(yǔ)與應(yīng)對(duì)措施，并對(duì)此場(chǎng)景不斷地演練、思考，起到能夠輕松自如地應(yīng)對(duì)。

(3)為客戶作決定。作為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)該學(xué)會(huì)為客戶作決定，如果你去了解了客戶所需要的利益，然后賣(mài)給他們一種符合這種利益的產(chǎn)品，那么就是幫客戶作了一個(gè)有益的決定。

進(jìn)行正式的業(yè)務(wù)洽談必須具備多方面的技巧，良好的談話技巧顯得尤為重要。

1．洽談方式

洽談業(yè)務(wù)時(shí)，最怕碰到強(qiáng)悍型、拖延型、逃避型、高姿態(tài)型和極端型五種人。對(duì)于這五種人，洽談時(shí)可以采取以下方式：

(1)強(qiáng)悍型通常善于用語(yǔ)言或肢體暴力威脅對(duì)方，遇到這種類(lèi)型的客戶，洽談時(shí)必須通過(guò)某種方式把對(duì)方震住，以引起對(duì)方的注意，讓對(duì)方知道你忍耐的具體底線。然后，建議雙方應(yīng)進(jìn)行建設(shè)性的溝通并挑明對(duì)方態(tài)度過(guò)分兇悍，這時(shí)對(duì)方通常也會(huì)收斂一些火氣。

(2)對(duì)于喜歡采取拖延戰(zhàn)術(shù)的拖延型，首先要了解對(duì)方逃避及引起恐懼的原因，然后可建議換時(shí)間或地點(diǎn)進(jìn)行洽談。

(3)由于極端型客戶喜歡用積極的要求恐嚇對(duì)方。當(dāng)對(duì)方采取極端立場(chǎng)威脅時(shí)，則可請(qǐng)客戶解釋為什么會(huì)產(chǎn)生這樣極端的要求，對(duì)于無(wú)理或自己無(wú)法接受的條件，業(yè)務(wù)員應(yīng)拒絕接受，并堅(jiān)持公平、公正。尤其在對(duì)手做極端要求時(shí)，最好假裝沒(méi)聽(tīng)到或聽(tīng)不懂他的要求，然后將話題轉(zhuǎn)到別處。

(4)無(wú)論客戶是何種類(lèi)型，業(yè)務(wù)員在洽談時(shí)都應(yīng)避免站在自己的立場(chǎng)上辯解，應(yīng)多提問(wèn)題，提問(wèn)題才能避免對(duì)方進(jìn)一步的攻擊。

2．洽談技巧

業(yè)務(wù)員在與客戶洽談時(shí)，要想達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，就必須掌握以下技巧：

(1)讓人信任。要給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的印象。

(2)以一真掩九假。

(3)借他人表白。

(4)以第三者姿態(tài)表述，能增加可信度。

(5)將不可能或不太可能的事說(shuō)成絕對(duì)可能，更具傳播力和說(shuō)服力。

(6)用“忠告”來(lái)促使對(duì)方相信，人們對(duì)理解、體貼自己的人提出的忠告往往會(huì)愉快接受。

(7)拒絕對(duì)方要求的訣竅是：使其自動(dòng)放棄，即設(shè)法造成我方已盡全力為對(duì)方幫忙的印象，最后使對(duì)方自動(dòng)放棄。

(8)讓人吐露隱私的訣竅是：使人站在第三者的立場(chǎng)上說(shuō)話，此時(shí)最容易說(shuō)出內(nèi)心話，例如，你的同事及周?chē)娜藢?duì)這件事的看法怎樣?

(9)要對(duì)方絕對(duì)回答，應(yīng)將對(duì)方的選擇限制在“二難選題”之中。

(10)要給人思維嚴(yán)謹(jǐn)、富有修養(yǎng)的印象，訣竅是用“三段論”，來(lái)修飾你的言辭。

(11)讓對(duì)方產(chǎn)生親近感的訣竅是：多與對(duì)方談自己的艱難經(jīng)歷，其戒備心會(huì)很快解除。

(12)以公正的外表掩蓋不公正的內(nèi)心，會(huì)給人好印象。

(13)要得到別人的同情，學(xué)會(huì)用眼淚和哀怨去煽動(dòng)。

(14)讓對(duì)方心甘情愿接受不利條件的技巧是：先堅(jiān)持極為苛刻的條件，然后稍許讓步，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)比效果，對(duì)方便會(huì)誤認(rèn)為后面的條件有利多了，而樂(lè)意接受。

(15)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視自己為朋友的技巧是：穿上與對(duì)方相同的服飾。

(16)學(xué)會(huì)“換個(gè)話題”應(yīng)付尷尬場(chǎng)面。

(17)要進(jìn)攻對(duì)方，最好的辦法是先吹捧和贊揚(yáng)他，然后表示自己的意見(jiàn)。

(18)對(duì)有敵意的人，巧妙地“透露”一點(diǎn)個(gè)人隱私，對(duì)方的惡意會(huì)突然消失，而產(chǎn)生親密感。

3．說(shuō)服技巧

(1)洽談開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。

(2)如果能把正在爭(zhēng)論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。

(3)雙方彼此的期望和雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系，伺機(jī)傳遞消息給對(duì)方，影響對(duì)方的意見(jiàn)，進(jìn)而影響談判的結(jié)果。

(4)假如同時(shí)有兩個(gè)信息要傳遞給對(duì)方，其中一個(gè)是較合人心意的，另外一個(gè)較不合人意，則該先讓他知道那個(gè)較合人心意的消息。

(5)強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對(duì)方理解和接受。

(6)強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件，這樣才能使合同較易簽訂。

(7)先透露一個(gè)使對(duì)方好奇而感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的需要。這種信息不能帶有威脅性，否則對(duì)方就不會(huì)接受了。

(8)說(shuō)出一個(gè)問(wèn)題的兩面，比單說(shuō)出一面更有效。

(9)等討論過(guò)程中對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)后，再提出你的意見(jiàn)。

(10)通常聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)比較記得對(duì)方所說(shuō)的頭尾部分，中間部分則比較不容易記清楚。

(11)結(jié)尾要比開(kāi)頭更能給對(duì)方留下深刻的印象。

(12)與其讓對(duì)方做結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來(lái)。

(13)重復(fù)地說(shuō)明一個(gè)信息，更能促使對(duì)方了解和接受。

業(yè)務(wù)洽談是組織經(jīng)常進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。在這類(lèi)商務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)隨時(shí)注意公關(guān)禮儀，這對(duì)樹(shù)立組織的形象極為重要。尤其是業(yè)務(wù)組織，在交往談話中，顯得更為重要。從公關(guān)禮儀方面講，在禮節(jié)上做得好壞與否，卻能影響商務(wù)活動(dòng)的成功與失敗，可見(jiàn)，禮儀在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)了合作的意向，關(guān)系到洽談對(duì)象的交往感情。因?yàn)檫@些對(duì)象都是與組織有著密切利益關(guān)系的重要公眾，如組織的投資者，供貨商、營(yíng)銷(xiāo)商、合作伙伴等，組織和他們的關(guān)系是一種互惠互利的關(guān)系，成功的業(yè)務(wù)洽談，能使雙方都獲得更大的發(fā)展。

因此，應(yīng)該特別注意業(yè)務(wù)洽談中的禮儀要求。

業(yè)務(wù)洽談一開(kāi)始，就應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)良好的洽談氣氛。俗話說(shuō)：“良好的開(kāi)端是成功的一半?！睍?huì)議的氣氛會(huì)給洽談雙方留下“第一印象”，影響整個(gè)洽談的進(jìn)展。因此，洽談前要做好感情的溝通，縮小雙方的心理距離。彼此見(jiàn)面后熱情握手，請(qǐng)入座可先不切人正題，而且先寒喧一番：可做自我介紹或引見(jiàn)介紹；可談?wù)撘恍┡c洽談無(wú)關(guān)的話題，如詢問(wèn)對(duì)方的身體狀況；相識(shí)的人還可回顧以往的友好交往等，使雙方在輕松、友好的氣氛中進(jìn)入正題。

洽談過(guò)程中，要始終注意洽談的禮節(jié)；闡述自己觀點(diǎn)時(shí)，態(tài)度要謙虛乎和：對(duì)方講述時(shí)，要認(rèn)真，耐心地聽(tīng)取，不要隨意插話，以免打斷他人的思路；向別人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要委婉，不要一味地提令對(duì)方難以回答的問(wèn)題；請(qǐng)求對(duì)方幫助時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇；勸服對(duì)方時(shí)，多用征詢和協(xié)商的口吻，而不要用命令式的口吻；遇到需要雙方商討解決的問(wèn)題，應(yīng)彼此真誠(chéng)地交換意見(jiàn)，應(yīng)明確商討乃至辯論的對(duì)象永遠(yuǎn)是“事”，而不是“人”，要就事論事，而不要“上綱上線”，傷了和氣，要避免正面沖突，所以，在討論乃至爭(zhēng)論時(shí)，仍然不忘“禮”，以禮相待；對(duì)洽談中達(dá)成的協(xié)議，要信守諾言，認(rèn)真實(shí)行，講禮貌、守信譽(yù)，是洽談的又一禮儀要求。即使洽談不成功，也應(yīng)以禮貌分手。