服務(wù)鍛造模式是指以服務(wù)來打造品牌的模式。

為用戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)是鍛造名牌、創(chuàng)名牌的重要保證。服務(wù)應(yīng)從售前的了解市場(chǎng)需求開始，包括售前調(diào)研、宣傳；售中咨詢；售后維修、保修、送貨等等。世界知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時(shí)，無不把服務(wù)作為一個(gè)重要的手段，美國著名的管理學(xué)家托馬斯·波得斯和羅伯特·沃特曼在廣泛調(diào)查了解了全美國最杰出的43家企業(yè)之后，總結(jié)了這樣的成功經(jīng)驗(yàn)：“服務(wù)至上”是這些企業(yè)的共同特征；“我們調(diào)查研究的最主要的結(jié)論之一，就是不管這些公司是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居?！贝硕卧捯徽Z道破了杰出品牌靠服務(wù)揚(yáng)名的天機(jī)，也是人們體會(huì)到服務(wù)對(duì)于鍛造品牌的重要意義。

（1）完善的服務(wù)可以減少顧客的風(fēng)驗(yàn)和損失，從而樹立、并維護(hù)公司和品牌的信譽(yù)和形象。

質(zhì)量是品牌的基石、生命線。但影響質(zhì)量的因素很多，因此，“完美無瑕”、“零缺陷”等，只能是企業(yè)的一種追求，一種理想目標(biāo)，任何產(chǎn)品都難以真正做到完美無缺。特別是在工業(yè)化大批量生產(chǎn)、在消費(fèi)者收入水平不斷提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求越來越高的情況下，企業(yè)要保證其售出的產(chǎn)品百分之百地讓顧客滿意，是根本不可能的；而且顧客的滿意評(píng)價(jià)是主觀的，相對(duì)的，在消費(fèi)實(shí)踐中遇到不滿意時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生抱怨和不滿，從而影響企業(yè)和品牌的聲譽(yù)和形象。但企業(yè)若加強(qiáng)售前服務(wù)意識(shí)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、提供時(shí)盡力減少缺陷，更重要的是向消費(fèi)者或用戶提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修、包退、包換等，就可以減少或彌補(bǔ)顧客購買后的損失，從而取得顧客的諒解，贏得顧客的信任。所以有無服務(wù)特別是售后服務(wù)以及提供的服務(wù)的多少，成為影響消費(fèi)者購買及對(duì)品牌信任度追隨度的重要因素。

據(jù)一家美國的市場(chǎng)營銷研究機(jī)構(gòu)的調(diào)研資料表明：盡管服務(wù)較好的公司的產(chǎn)品比服務(wù)較差的公司的產(chǎn)品售價(jià)平均高出9%，但其銷售額卻增長很快，市場(chǎng)占有市每年增加6%，而服務(wù)較差的公司市場(chǎng)占有率則每年下降2%；服務(wù)較好的公司的銷售利潤可達(dá)12%，而服務(wù)較差的公司的銷售利潤則只有可憐的1%。我國的消費(fèi)者協(xié)會(huì)也對(duì)全國14個(gè)大中城市進(jìn)行了抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示：服務(wù)，特別是售后服務(wù)已成為人們購買高檔耐用消費(fèi)品的重要條件，在同一類高品的質(zhì)量基本相同的條件下，消費(fèi)者選擇品牌時(shí)，有60%的人看重售后服務(wù)，而看重價(jià)格和款式的各占20%。調(diào)查還顯示：如果一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格稍高，但與出現(xiàn)故障時(shí)，廠家能提供及時(shí)的上門維修服務(wù)，會(huì)有95.4%的消費(fèi)者愿意購買此產(chǎn)品。可見，服務(wù)，特別是售后服務(wù)已成為消費(fèi)者購買與否的關(guān)鍵因素。

（2）完善的服務(wù)可以增加顧客的利益和價(jià)值。

從而提升公司的品牌聲譽(yù)和形象。顧客購買商品后究竟?jié)M意不滿意，取決于他從消費(fèi)該商品中實(shí)際得到利益和滿足與他購買中付出的成本，包括時(shí)間、精力、價(jià)錢等相比較后的那一個(gè)變量。這個(gè)變量向正方向增長，即購后使用利益提高或購買成本降低就會(huì)增加滿意度，相反則滿意度降低，甚至出現(xiàn)不滿意。所以要想鍛造品牌、成就名牌就必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)，為顧客增加利益和價(jià)值。增加服務(wù)的手段如免費(fèi)送貨。無償提供零件、無償培訓(xùn)、定期保養(yǎng)和檢修等等。

以制造飛機(jī)而聞名于世的名牌企業(yè)美國波音公司，把優(yōu)勢(shì)服務(wù)作為公司的最高目標(biāo)，他們認(rèn)為，其收入的主要來源就是靠服務(wù)。有一次，阿拉斯加航空公司急需一種特殊的降落裝置，波音公司聞?dòng)嵑罅⒓此拓浬祥T。還有一次，加拿大航空公司的一架飛機(jī)因排氣管結(jié)冰阻塞，發(fā)生故障，波音公司聞?dòng)嵑罅⒓磁晒こ處熩s到現(xiàn)場(chǎng)，晝夜搶修，結(jié)果大大減少了航班延誤給加拿大航空公司帶來的損失。還有，意大利某航空公司急需一架替代飛機(jī)，要求波音公司盡快賣給其一架波音747客機(jī)，而當(dāng)時(shí)訂購這種飛機(jī)至少需要兩年時(shí)間，但波音公司通過努力，一個(gè)月內(nèi)送去了對(duì)方所需要的飛機(jī)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后帶來品牌的提升，也會(huì)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，6個(gè)月后，意大利航空公司取消了原訂購道格拉斯公司飛機(jī)的計(jì)劃，改訂了9架波音747客機(jī)。

總之，完善的服務(wù)是企業(yè)創(chuàng)名牌的保證，并且隨著商品差異化的縮小，商品包含的服務(wù)越來越重要。正如美國雷維特教授所言：“未來競爭的關(guān)鍵不在于工廠能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于其提供的服務(wù)是多少。”因此，企業(yè)要想鍛造出名牌，必須在完善服務(wù)方面做文章。