服務(wù)鍛造模式是指以服務(wù)來打造品牌的模式。

為用戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)是鍛造名牌、創(chuàng)名牌的重要保證。服務(wù)應(yīng)從售前的了解市場需求開始，包括售前調(diào)研、宣傳；售中咨詢；售后維修、保修、送貨等等。世界知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時，無不把服務(wù)作為一個重要的手段，美國著名的管理學(xué)家托馬斯·波得斯和羅伯特·沃特曼在廣泛調(diào)查了解了全美國最杰出的43家企業(yè)之后，總結(jié)了這樣的成功經(jīng)驗：“服務(wù)至上”是這些企業(yè)的共同特征；“我們調(diào)查研究的最主要的結(jié)論之一，就是不管這些公司是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居?！贝硕卧捯徽Z道破了杰出品牌靠服務(wù)揚名的天機，也是人們體會到服務(wù)對于鍛造品牌的重要意義。

（1）完善的服務(wù)可以減少顧客的風(fēng)驗和損失，從而樹立、并維護公司和品牌的信譽和形象。

質(zhì)量是品牌的基石、生命線。但影響質(zhì)量的因素很多，因此，“完美無瑕”、“零缺陷”等，只能是企業(yè)的一種追求，一種理想目標(biāo)，任何產(chǎn)品都難以真正做到完美無缺。特別是在工業(yè)化大批量生產(chǎn)、在消費者收入水平不斷提高，對產(chǎn)品質(zhì)量要求越來越高的情況下，企業(yè)要保證其售出的產(chǎn)品百分之百地讓顧客滿意，是根本不可能的；而且顧客的滿意評價是主觀的，相對的，在消費實踐中遇到不滿意時，消費者就會產(chǎn)生抱怨和不滿，從而影響企業(yè)和品牌的聲譽和形象。但企業(yè)若加強售前服務(wù)意識，在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、提供時盡力減少缺陷，更重要的是向消費者或用戶提供充分售后服務(wù)，如免費維修、包退、包換等，就可以減少或彌補顧客購買后的損失，從而取得顧客的諒解，贏得顧客的信任。所以有無服務(wù)特別是售后服務(wù)以及提供的服務(wù)的多少，成為影響消費者購買及對品牌信任度追隨度的重要因素。

據(jù)一家美國的市場營銷研究機構(gòu)的調(diào)研資料表明：盡管服務(wù)較好的公司的產(chǎn)品比服務(wù)較差的公司的產(chǎn)品售價平均高出9%，但其銷售額卻增長很快，市場占有市每年增加6%，而服務(wù)較差的公司市場占有率則每年下降2%；服務(wù)較好的公司的銷售利潤可達12%，而服務(wù)較差的公司的銷售利潤則只有可憐的1%。我國的消費者協(xié)會也對全國14個大中城市進行了抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示：服務(wù)，特別是售后服務(wù)已成為人們購買高檔耐用消費品的重要條件，在同一類高品的質(zhì)量基本相同的條件下，消費者選擇品牌時，有60%的人看重售后服務(wù)，而看重價格和款式的各占20%。調(diào)查還顯示：如果一個產(chǎn)品的價格稍高，但與出現(xiàn)故障時，廠家能提供及時的上門維修服務(wù)，會有95.4%的消費者愿意購買此產(chǎn)品?？梢?，服務(wù)，特別是售后服務(wù)已成為消費者購買與否的關(guān)鍵因素。

（2）完善的服務(wù)可以增加顧客的利益和價值。

從而提升公司的品牌聲譽和形象。顧客購買商品后究竟?jié)M意不滿意，取決于他從消費該商品中實際得到利益和滿足與他購買中付出的成本，包括時間、精力、價錢等相比較后的那一個變量。這個變量向正方向增長，即購后使用利益提高或購買成本降低就會增加滿意度，相反則滿意度降低，甚至出現(xiàn)不滿意。所以要想鍛造品牌、成就名牌就必須增強服務(wù)意識，完善服務(wù)，為顧客增加利益和價值。增加服務(wù)的手段如免費送貨。無償提供零件、無償培訓(xùn)、定期保養(yǎng)和檢修等等。

以制造飛機而聞名于世的名牌企業(yè)美國波音公司，把優(yōu)勢服務(wù)作為公司的最高目標(biāo)，他們認(rèn)為，其收入的主要來源就是靠服務(wù)。有一次，阿拉斯加航空公司急需一種特殊的降落裝置，波音公司聞訊后立即送貨上門。還有一次，加拿大航空公司的一架飛機因排氣管結(jié)冰阻塞，發(fā)生故障，波音公司聞訊后立即派工程師趕到現(xiàn)場，晝夜搶修，結(jié)果大大減少了航班延誤給加拿大航空公司帶來的損失。還有，意大利某航空公司急需一架替代飛機，要求波音公司盡快賣給其一架波音747客機，而當(dāng)時訂購這種飛機至少需要兩年時間，但波音公司通過努力，一個月內(nèi)送去了對方所需要的飛機。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后帶來品牌的提升，也會帶來可觀的經(jīng)濟效益，6個月后，意大利航空公司取消了原訂購道格拉斯公司飛機的計劃，改訂了9架波音747客機。

總之，完善的服務(wù)是企業(yè)創(chuàng)名牌的保證，并且隨著商品差異化的縮小，商品包含的服務(wù)越來越重要。正如美國雷維特教授所言：“未來競爭的關(guān)鍵不在于工廠能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于其提供的服務(wù)是多少。”因此，企業(yè)要想鍛造出名牌，必須在完善服務(wù)方面做文章。