服務(wù)環(huán)境設(shè)計是指以設(shè)施布局為核心，對組成服務(wù)環(huán)境的所有區(qū)域和所有環(huán)境要素進行總體規(guī)劃和設(shè)計。

服務(wù)環(huán)境設(shè)計的內(nèi)容主要包括環(huán)境條件設(shè)計、設(shè)施布局與功能設(shè)計以及標識與人造物設(shè)計。

1．環(huán)境條件設(shè)計

環(huán)境條件設(shè)計指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，包括室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。

2．設(shè)施布局與功能設(shè)計

設(shè)施按一定功能分布組成的服務(wù)提供場所。

3．標識與人造物設(shè)計

服務(wù)環(huán)境中傳達服務(wù)信息的要素，包括標志牌、指示牌、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等。

服務(wù)環(huán)境設(shè)計的原則——人性化

1．服務(wù)環(huán)境人性化設(shè)計的內(nèi)涵

服務(wù)環(huán)境的人性化設(shè)計是體現(xiàn)以人為本的環(huán)境設(shè)計理念，環(huán)境設(shè)計時，要體現(xiàn)客戶和服務(wù)傳遞者的需求?！叭恕钡男枨笥扇糠纸M成：審美需求、自然生理需求和心理需求。人性化的理論基礎(chǔ)是“人體工程學”——環(huán)境設(shè)計要符合人類的審美情趣，將環(huán)境與人體的相互吻合放在首位，與人體的自然需求相適合，增加人體在環(huán)境中的“自然舒適性”。

2．服務(wù)設(shè)施設(shè)備與人體自然形態(tài)

在服務(wù)設(shè)施設(shè)備的選擇中必須考慮人體自然形態(tài)的因素。人體自然形態(tài)包括人的自然行為高度、人體運動器官長度和人體自然生理曲線。

人體的自然行為高度是指人體直立高度和各種行為狀態(tài)下身體各部位的高度，是環(huán)境設(shè)計的重要參考，例如，柜臺高度、臺面寬度、座椅靠背高度、ATM高度及操作界面大小等。

人體運動器官長度則決定了人的工作范圍和活動范圍大小。

人體自然生理曲線是指人體脊椎曲線，這是座椅靠背、椅面材質(zhì)的參考依據(jù)，目的是使人產(chǎn)生舒適感。

3．服務(wù)設(shè)備設(shè)計與人體感覺器官

體現(xiàn)“人一機”接觸關(guān)系——服務(wù)設(shè)備設(shè)計要考慮到人體的正常工作范圍和運動器官的舒適性。例如，銀行ATM電腦鍵盤的曲面型設(shè)計提高了手的舒適程度；銀行ATM電腦屏幕等“人一機”交流的信息界面應(yīng)符合人體感官的生理要求：顏色不刺眼，提示性內(nèi)容在顏色上加以區(qū)別，操作按鈕按一定規(guī)律排列。

4．服務(wù)環(huán)境要素對客戶和服務(wù)者的影響

環(huán)境要素指溫度、照明、噪音等，它們對客戶和服務(wù)生產(chǎn)者的行為具有重要的影響。譬如，環(huán)境溫度對客戶和服務(wù)者的影響是，高溫讓人行動遲緩，低溫使人行動迅速；而照明充足讓人精神振奮、激起食欲，照明不足催人疲倦、易睡；嘈雜引起焦躁，注意力分散。

在現(xiàn)實社會生活中，服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容和形式都是十分豐富的，即使是同一行業(yè)相鄰地域的服務(wù)組織，具服務(wù)環(huán)境也不盡相同，許多還存在著巨大差別。服務(wù)環(huán)境的多樣性是多種因素綜合影響的結(jié)果。

1．服務(wù)組織的本質(zhì)與目標

服務(wù)組織的本質(zhì)和服務(wù)的根本目的決定了服務(wù)環(huán)境的基本內(nèi)容和標準，汽車旅館總需要有足夠的停車位置和客房，銀行的設(shè)計圖上總得有金庫的位置，而醫(yī)生的診療室設(shè)計總得為病人保留一點私密性，快餐廳的色調(diào)總顯得明快而豪華的法國扒房不適宜直播放迪斯科音樂。

2．土地的可獲得性和服務(wù)空間要求

這是在現(xiàn)實經(jīng)營中遇到的最實際的問題。經(jīng)營者很難按自己的意愿獲得理想的服務(wù)空間所要求土地，因為這受到了政府用地政策、土地成本、機會、周邊用地環(huán)境的限制。

好的設(shè)計往往要能消化這些的限制。如在城市黃金地段向高空發(fā)展，麥當勞餐廳使用二樓作為用餐場所就是一個典型；新設(shè)備(如輕型中央熱水器)的應(yīng)用，也可節(jié)省大量街面用地(將傳統(tǒng)的鍋爐房置于頂樓）；屋頂花園的建立可使服務(wù)組織不至于違反政府的有關(guān)綠地標準的政策。

3．服務(wù)的適應(yīng)性

市場和社會環(huán)境的變化極快，要求服務(wù)組織能盡快適應(yīng)各種可能形勢。因此，服務(wù)環(huán)境設(shè)計需要具有較強的適應(yīng)性；從這個意義上說，服務(wù)設(shè)計“為未來而設(shè)計；如許多快餐廳在原先的走進式購買布局基礎(chǔ)上，又增加了“車過式購頭”外賣窗口(有時被稱為“駛?cè)胧健贝翱?，以適應(yīng)有車族的用餐需求。新型機場都裝備了快行道，使旅客在轉(zhuǎn)機時不至于過于勞累；許多新建造的賓館飯店已在客房內(nèi)置人了因特網(wǎng)接口，以迎按網(wǎng)絡(luò)時代的到來。

服務(wù)環(huán)境的一次性投資是很大的。而服務(wù)環(huán)境一旦形成又很難加以改變，即使要改造，其成本和代價也是巨大的。許多服務(wù)組織在服務(wù)環(huán)境設(shè)計時為了節(jié)省一筆小的追加投資而忽略了“為未來而設(shè)計”，反而導(dǎo)致了后來改造成本的劇增。這樣的教訓是很多的。

4．審美因素

美的含義不在于在于“豪華”、“高檔”、而在于“合適”、“和諧”。度假飯店建筑外觀更適于樸實自然的格調(diào)而不應(yīng)用以豪華摩登的玻璃幕墻，輕巧干凈的塑鋼餐椅則更適合于快餐廳。

5．社區(qū)與環(huán)境

服務(wù)環(huán)境的建立不應(yīng)與社區(qū)和環(huán)境的利益相悖。飯店的建立是否給景區(qū)帶來了水污染的問題，迪斯科舞是否給周邊居民區(qū)造成了噪音污染，游戲房是否影響了孩子的學習等。

以上各因素的分析實質(zhì)上也給我們指出了服務(wù)環(huán)境設(shè)計的基本原則，即服務(wù)環(huán)境的設(shè)汁要符合服務(wù)組織的目的，消化土地的可獲性等實際限制，具備一定的未來適應(yīng)性，符合審美的需要并與社區(qū)和環(huán)境的利益相一致。