服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)是指以設(shè)施布局為核心，對(duì)組成服務(wù)環(huán)境的所有區(qū)域和所有環(huán)境要素進(jìn)行總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括環(huán)境條件設(shè)計(jì)、設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)以及標(biāo)識(shí)與人造物設(shè)計(jì)。

1．環(huán)境條件設(shè)計(jì)

環(huán)境條件設(shè)計(jì)指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，包括室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。

2．設(shè)施布局與功能設(shè)計(jì)

設(shè)施按一定功能分布組成的服務(wù)提供場(chǎng)所。

3．標(biāo)識(shí)與人造物設(shè)計(jì)

服務(wù)環(huán)境中傳達(dá)服務(wù)信息的要素，包括標(biāo)志牌、指示牌、宣傳招貼、裝飾畫(huà)、服務(wù)器具等。

服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則——人性化

1．服務(wù)環(huán)境人性化設(shè)計(jì)的內(nèi)涵

服務(wù)環(huán)境的人性化設(shè)計(jì)是體現(xiàn)以人為本的環(huán)境設(shè)計(jì)理念，環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)，要體現(xiàn)客戶和服務(wù)傳遞者的需求?！叭恕钡男枨笥扇糠纸M成：審美需求、自然生理需求和心理需求。人性化的理論基礎(chǔ)是“人體工程學(xué)”——環(huán)境設(shè)計(jì)要符合人類(lèi)的審美情趣，將環(huán)境與人體的相互吻合放在首位，與人體的自然需求相適合，增加人體在環(huán)境中的“自然舒適性”。

2．服務(wù)設(shè)施設(shè)備與人體自然形態(tài)

在服務(wù)設(shè)施設(shè)備的選擇中必須考慮人體自然形態(tài)的因素。人體自然形態(tài)包括人的自然行為高度、人體運(yùn)動(dòng)器官長(zhǎng)度和人體自然生理曲線。

人體的自然行為高度是指人體直立高度和各種行為狀態(tài)下身體各部位的高度，是環(huán)境設(shè)計(jì)的重要參考，例如，柜臺(tái)高度、臺(tái)面寬度、座椅靠背高度、ATM高度及操作界面大小等。

人體運(yùn)動(dòng)器官長(zhǎng)度則決定了人的工作范圍和活動(dòng)范圍大小。

人體自然生理曲線是指人體脊椎曲線，這是座椅靠背、椅面材質(zhì)的參考依據(jù)，目的是使人產(chǎn)生舒適感。

3．服務(wù)設(shè)備設(shè)計(jì)與人體感覺(jué)器官

體現(xiàn)“人一機(jī)”接觸關(guān)系——服務(wù)設(shè)備設(shè)計(jì)要考慮到人體的正常工作范圍和運(yùn)動(dòng)器官的舒適性。例如，銀行ATM電腦鍵盤(pán)的曲面型設(shè)計(jì)提高了手的舒適程度；銀行ATM電腦屏幕等“人一機(jī)”交流的信息界面應(yīng)符合人體感官的生理要求：顏色不刺眼，提示性?xún)?nèi)容在顏色上加以區(qū)別，操作按鈕按一定規(guī)律排列。

4．服務(wù)環(huán)境要素對(duì)客戶和服務(wù)者的影響

環(huán)境要素指溫度、照明、噪音等，它們對(duì)客戶和服務(wù)生產(chǎn)者的行為具有重要的影響。譬如，環(huán)境溫度對(duì)客戶和服務(wù)者的影響是，高溫讓人行動(dòng)遲緩，低溫使人行動(dòng)迅速；而照明充足讓人精神振奮、激起食欲，照明不足催人疲倦、易睡；嘈雜引起焦躁，注意力分散。

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中，服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容和形式都是十分豐富的，即使是同一行業(yè)相鄰地域的服務(wù)組織，具服務(wù)環(huán)境也不盡相同，許多還存在著巨大差別。服務(wù)環(huán)境的多樣性是多種因素綜合影響的結(jié)果。

1．服務(wù)組織的本質(zhì)與目標(biāo)

服務(wù)組織的本質(zhì)和服務(wù)的根本目的決定了服務(wù)環(huán)境的基本內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，汽車(chē)旅館總需要有足夠的停車(chē)位置和客房，銀行的設(shè)計(jì)圖上總得有金庫(kù)的位置，而醫(yī)生的診療室設(shè)計(jì)總得為病人保留一點(diǎn)私密性，快餐廳的色調(diào)總顯得明快而豪華的法國(guó)扒房不適宜直播放迪斯科音樂(lè)。

2．土地的可獲得性和服務(wù)空間要求

這是在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中遇到的最實(shí)際的問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)者很難按自己的意愿獲得理想的服務(wù)空間所要求土地，因?yàn)檫@受到了政府用地政策、土地成本、機(jī)會(huì)、周邊用地環(huán)境的限制。

好的設(shè)計(jì)往往要能消化這些的限制。如在城市黃金地段向高空發(fā)展，麥當(dāng)勞餐廳使用二樓作為用餐場(chǎng)所就是一個(gè)典型；新設(shè)備(如輕型中央熱水器)的應(yīng)用，也可節(jié)省大量街面用地(將傳統(tǒng)的鍋爐房置于頂樓）；屋頂花園的建立可使服務(wù)組織不至于違反政府的有關(guān)綠地標(biāo)準(zhǔn)的政策。

3．服務(wù)的適應(yīng)性

市場(chǎng)和社會(huì)環(huán)境的變化極快，要求服務(wù)組織能盡快適應(yīng)各種可能形勢(shì)。因此，服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)需要具有較強(qiáng)的適應(yīng)性；從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)“為未來(lái)而設(shè)計(jì)；如許多快餐廳在原先的走進(jìn)式購(gòu)買(mǎi)布局基礎(chǔ)上，又增加了“車(chē)過(guò)式購(gòu)頭”外賣(mài)窗口(有時(shí)被稱(chēng)為“駛?cè)胧健贝翱?，以適應(yīng)有車(chē)族的用餐需求。新型機(jī)場(chǎng)都裝備了快行道，使旅客在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)不至于過(guò)于勞累；許多新建造的賓館飯店已在客房?jī)?nèi)置人了因特網(wǎng)接口，以迎按網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)。

服務(wù)環(huán)境的一次性投資是很大的。而服務(wù)環(huán)境一旦形成又很難加以改變，即使要改造，其成本和代價(jià)也是巨大的。許多服務(wù)組織在服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)為了節(jié)省一筆小的追加投資而忽略了“為未來(lái)而設(shè)計(jì)”，反而導(dǎo)致了后來(lái)改造成本的劇增。這樣的教訓(xùn)是很多的。

4．審美因素

美的含義不在于在于“豪華”、“高檔”、而在于“合適”、“和諧”。度假飯店建筑外觀更適于樸實(shí)自然的格調(diào)而不應(yīng)用以豪華摩登的玻璃幕墻，輕巧干凈的塑鋼餐椅則更適合于快餐廳。

5．社區(qū)與環(huán)境

服務(wù)環(huán)境的建立不應(yīng)與社區(qū)和環(huán)境的利益相悖。飯店的建立是否給景區(qū)帶來(lái)了水污染的問(wèn)題，迪斯科舞是否給周邊居民區(qū)造成了噪音污染，游戲房是否影響了孩子的學(xué)習(xí)等。

以上各因素的分析實(shí)質(zhì)上也給我們指出了服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原則，即服務(wù)環(huán)境的設(shè)汁要符合服務(wù)組織的目的，消化土地的可獲性等實(shí)際限制，具備一定的未來(lái)適應(yīng)性，符合審美的需要并與社區(qū)和環(huán)境的利益相一致。