服務環(huán)境設計是指以設施布局為核心，對組成服務環(huán)境的所有區(qū)域和所有環(huán)境要素進行總體規(guī)劃和設計。

服務環(huán)境設計的內(nèi)容主要包括環(huán)境條件設計、設施布局與功能設計以及標識與人造物設計。

1．環(huán)境條件設計

環(huán)境條件設計指服務環(huán)境的基本背景要素，包括室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。

2．設施布局與功能設計

設施按一定功能分布組成的服務提供場所。

3．標識與人造物設計

服務環(huán)境中傳達服務信息的要素，包括標志牌、指示牌、宣傳招貼、裝飾畫、服務器具等。

服務環(huán)境設計的原則——人性化

1．服務環(huán)境人性化設計的內(nèi)涵

服務環(huán)境的人性化設計是體現(xiàn)以人為本的環(huán)境設計理念，環(huán)境設計時，要體現(xiàn)客戶和服務傳遞者的需求?！叭恕钡男枨笥扇糠纸M成：審美需求、自然生理需求和心理需求。人性化的理論基礎是“人體工程學”——環(huán)境設計要符合人類的審美情趣，將環(huán)境與人體的相互吻合放在首位，與人體的自然需求相適合，增加人體在環(huán)境中的“自然舒適性”。

2．服務設施設備與人體自然形態(tài)

在服務設施設備的選擇中必須考慮人體自然形態(tài)的因素。人體自然形態(tài)包括人的自然行為高度、人體運動器官長度和人體自然生理曲線。

人體的自然行為高度是指人體直立高度和各種行為狀態(tài)下身體各部位的高度，是環(huán)境設計的重要參考，例如，柜臺高度、臺面寬度、座椅靠背高度、ATM高度及操作界面大小等。

人體運動器官長度則決定了人的工作范圍和活動范圍大小。

人體自然生理曲線是指人體脊椎曲線，這是座椅靠背、椅面材質(zhì)的參考依據(jù)，目的是使人產(chǎn)生舒適感。

3．服務設備設計與人體感覺器官

體現(xiàn)“人一機”接觸關系——服務設備設計要考慮到人體的正常工作范圍和運動器官的舒適性。例如，銀行ATM電腦鍵盤的曲面型設計提高了手的舒適程度；銀行ATM電腦屏幕等“人一機”交流的信息界面應符合人體感官的生理要求：顏色不刺眼，提示性內(nèi)容在顏色上加以區(qū)別，操作按鈕按一定規(guī)律排列。

4．服務環(huán)境要素對客戶和服務者的影響

環(huán)境要素指溫度、照明、噪音等，它們對客戶和服務生產(chǎn)者的行為具有重要的影響。譬如，環(huán)境溫度對客戶和服務者的影響是，高溫讓人行動遲緩，低溫使人行動迅速；而照明充足讓人精神振奮、激起食欲，照明不足催人疲倦、易睡；嘈雜引起焦躁，注意力分散。

在現(xiàn)實社會生活中，服務環(huán)境的內(nèi)容和形式都是十分豐富的，即使是同一行業(yè)相鄰地域的服務組織，具服務環(huán)境也不盡相同，許多還存在著巨大差別。服務環(huán)境的多樣性是多種因素綜合影響的結果。

1．服務組織的本質(zhì)與目標

服務組織的本質(zhì)和服務的根本目的決定了服務環(huán)境的基本內(nèi)容和標準，汽車旅館總需要有足夠的停車位置和客房，銀行的設計圖上總得有金庫的位置，而醫(yī)生的診療室設計總得為病人保留一點私密性，快餐廳的色調(diào)總顯得明快而豪華的法國扒房不適宜直播放迪斯科音樂。

2．土地的可獲得性和服務空間要求

這是在現(xiàn)實經(jīng)營中遇到的最實際的問題。經(jīng)營者很難按自己的意愿獲得理想的服務空間所要求土地，因為這受到了政府用地政策、土地成本、機會、周邊用地環(huán)境的限制。

好的設計往往要能消化這些的限制。如在城市黃金地段向高空發(fā)展，麥當勞餐廳使用二樓作為用餐場所就是一個典型；新設備(如輕型中央熱水器)的應用，也可節(jié)省大量街面用地(將傳統(tǒng)的鍋爐房置于頂樓）；屋頂花園的建立可使服務組織不至于違反政府的有關綠地標準的政策。

3．服務的適應性

市場和社會環(huán)境的變化極快，要求服務組織能盡快適應各種可能形勢。因此，服務環(huán)境設計需要具有較強的適應性；從這個意義上說，服務設計“為未來而設計；如許多快餐廳在原先的走進式購買布局基礎上，又增加了“車過式購頭”外賣窗口(有時被稱為“駛入式”窗口)，以適應有車族的用餐需求。新型機場都裝備了快行道，使旅客在轉機時不至于過于勞累；許多新建造的賓館飯店已在客房內(nèi)置人了因特網(wǎng)接口，以迎按網(wǎng)絡時代的到來。

服務環(huán)境的一次性投資是很大的。而服務環(huán)境一旦形成又很難加以改變，即使要改造，其成本和代價也是巨大的。許多服務組織在服務環(huán)境設計時為了節(jié)省一筆小的追加投資而忽略了“為未來而設計”，反而導致了后來改造成本的劇增。這樣的教訓是很多的。

4．審美因素

美的含義不在于在于“豪華”、“高檔”、而在于“合適”、“和諧”。度假飯店建筑外觀更適于樸實自然的格調(diào)而不應用以豪華摩登的玻璃幕墻，輕巧干凈的塑鋼餐椅則更適合于快餐廳。

5．社區(qū)與環(huán)境

服務環(huán)境的建立不應與社區(qū)和環(huán)境的利益相悖。飯店的建立是否給景區(qū)帶來了水污染的問題，迪斯科舞是否給周邊居民區(qū)造成了噪音污染，游戲房是否影響了孩子的學習等。

以上各因素的分析實質(zhì)上也給我們指出了服務環(huán)境設計的基本原則，即服務環(huán)境的設汁要符合服務組織的目的，消化土地的可獲性等實際限制，具備一定的未來適應性，符合審美的需要并與社區(qū)和環(huán)境的利益相一致。