危機(jī)公關(guān)5S原則是指根據(jù)公關(guān)危機(jī)事件的規(guī)模、影響、性質(zhì)及危害性，處理公關(guān)危機(jī)事件共有五條原則，即：承擔(dān)責(zé)任原則(Shoulder)；真誠(chéng)溝通原則(Sinceritv)；速度第一原則(Speed)：系統(tǒng)運(yùn)行原則(System)；權(quán)威證實(shí)原則(Standard)。

1．承擔(dān)責(zé)任原則

這是指危機(jī)事件發(fā)生后，作為組織不能推卸責(zé)任或拒不承擔(dān)責(zé)任甚至拒不承認(rèn)有責(zé)任。在危機(jī)事件發(fā)生后，組織必須勇于承擔(dān)自己該負(fù)的責(zé)任，否則組織的信譽(yù)就會(huì)受損，在公眾心目中的形象也會(huì)大打折扣，情況嚴(yán)重時(shí)，甚至?xí)?dòng)搖組織的根基，使組織從此一蹶不振。作為組織，一旦遭遇公關(guān)危機(jī)事件，就應(yīng)該坦然面對(duì)，勇敢地承擔(dān)起自己的責(zé)任，切忌遮遮掩掩、閃爍其辭，這樣只會(huì)引起公眾的反感；如能坦然面對(duì)，把事實(shí)說(shuō)清楚，相信公眾是會(huì)理解的。

2．真誠(chéng)溝通原則

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，組織與公眾的溝通至關(guān)重要，尤其是組織與外部公眾的溝通更為緊迫。此時(shí)的溝通必須以真誠(chéng)為前提，如果不是真心實(shí)意地同公眾、同媒體溝通，是無(wú)法平息輿論壓力的。俗話說(shuō)，“真心換真心”、“將心比心”，組織若能把公眾的利益放在第一位，真誠(chéng)地與公眾溝通，相信公眾是通情達(dá)理的。組織與媒體的溝通同樣重要，公眾之中信息傳播的速度是非?？斓?，作為媒體，有著高科技的傳播手段，瞬間即可把信息傳遍四面八方；媒體是輿論引導(dǎo)者，大眾媒體的一端連著大眾，所以絕不可忽視與媒體的真誠(chéng)溝通。作為組織，應(yīng)主動(dòng)向媒體及時(shí)提供相關(guān)信息，并通過(guò)媒體引導(dǎo)輿論；處理危機(jī)事件過(guò)程中取得的每一步進(jìn)展都及時(shí)讓媒體了解。溝通的形式很多，可以發(fā)通告、印制宣傳品；可以通過(guò)大眾傳媒發(fā)布信息；還可以舉行新聞發(fā)布會(huì)或懇淡會(huì)。必要時(shí)，個(gè)別訪問(wèn)、談心、調(diào)查等方法都可采用。要根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、規(guī)模及影響范圍和后果等情況，做到具體情況具體對(duì)待。但無(wú)論采取什么方式，真誠(chéng)的態(tài)度是溝通成功的前提和保證。

3．速度第一原則

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，作為組織所要做的重要工作之～就是及時(shí)、準(zhǔn)確地把危機(jī)事件的真相告訴公眾和媒體，以最快的速度作出反應(yīng)，掌握處理危機(jī)事件的主動(dòng)權(quán)，這樣才能在第一時(shí)間贏得公眾的理解和支持；若遲遲不作反應(yīng)，組織形象會(huì)因?yàn)橐淮挝C(jī)事件而元?dú)獯髠粝朐倩謴?fù)到原有狀態(tài)，則需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不如人意。所以危機(jī)事件一旦出現(xiàn)，便應(yīng)火速出擊，及時(shí)穩(wěn)定人心，為后面的工作開創(chuàng)有利局面。

4．系統(tǒng)運(yùn)行原則

在處理整個(gè)危機(jī)事件的過(guò)程中，組織者要按照應(yīng)對(duì)計(jì)劃全面、有序地開展工作。處理危機(jī)過(guò)程是一個(gè)完整的系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，若要把危機(jī)事件處理得圓滿，哪個(gè)環(huán)節(jié)都不能出問(wèn)題，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，必然影響到其他環(huán)節(jié)。所以，一定要堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，不能顧此失彼，才能保證及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地處理危機(jī)事件。

5．權(quán)威證實(shí)原則

作為組織，尤其是生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)賴以生存發(fā)展的保障。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不是自己說(shuō)了算的，而要靠廣大消費(fèi)者，即社會(huì)公眾在使用之后做出評(píng)價(jià)。當(dāng)然，企業(yè)如果想達(dá)到創(chuàng)名牌的目的，那就更需要拿出權(quán)威部門的質(zhì)量鑒定。這是企業(yè)信譽(yù)的保證，企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門、獨(dú)立的專家或權(quán)威機(jī)構(gòu)、媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不要自己去徒勞地自吹自擂，在這里“王婆賣瓜，自賣自夸”是無(wú)法取得消費(fèi)者信賴的，必須用“權(quán)威”說(shuō)法，用“權(quán)威”來(lái)證明自己，別無(wú)捷徑可走。^[1]

為便于理解在公共關(guān)系危機(jī)事件中如何正確運(yùn)用“5S”原則，下面列舉其中幾個(gè)有代表性的案例，并運(yùn)用這些原則對(duì)所舉案例進(jìn)行評(píng)析，使讀者體會(huì)到公共關(guān)系危機(jī)事件處理的一些原則和技巧。