哈佛大學(xué)教授漢森和羅利亞把知識(shí)管理分為編碼管理模式（Codification mode）和人物化管理模式（Personalization mode）。前者，就是通過(guò)技術(shù)的方法把明細(xì)化的知識(shí)編碼、貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)里，公司任何人都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)用；后者，知識(shí)與知識(shí)的所有人沒(méi)有分離，他的知識(shí)通過(guò)人員的直接交流得到傳播和分享。這兩種模式在投入產(chǎn)出方面表現(xiàn)出巨大的不同。

1. 這兩種模式在投入產(chǎn)出方面表現(xiàn)出巨大的不同

編碼模式強(qiáng)調(diào)投資信息技術(shù)，以便開(kāi)發(fā)能迅速收集、傳播知識(shí)的管理系統(tǒng)，然后通過(guò)這些知識(shí)的重復(fù)利用獲得收益。這種模式中的知識(shí)可以極為迅速、無(wú)限多次地重復(fù)利用，它節(jié)省了工作時(shí)間，減少了信息交流成本，使得產(chǎn)品和服務(wù)的成本十分低廉，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益顯著。例如，戴爾公司雖然消耗巨資開(kāi)發(fā)了容有40000種（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為100種）組裝技術(shù)的知識(shí)管理系統(tǒng)，但公司的銷(xiāo)量十分大，例如1997年為1100萬(wàn)臺(tái)，這意味著，平均每種組合方式1年內(nèi)使用了275次，很顯然，每使用一次分?jǐn)偟降某杀編缀跏俏⒉蛔愕赖摹?999年，該公司銷(xiāo)售收入為411．9億美元。近年來(lái)該公司利潤(rùn)每年都在以83％的速度增長(zhǎng)。愛(ài)克思公司開(kāi)發(fā)的門(mén)診決策集成系統(tǒng)也頗為類(lèi)似。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這一系統(tǒng)每項(xiàng)記錄1年內(nèi)使用了8000次之多，使得每一次電話咨詢(xún)收費(fèi)十分低廉，吸引了不少顧客。該公司占到了電話求醫(yī)市場(chǎng)（Call－in Medical Care）50％的份額，利潤(rùn)每年都在以40％的速度增長(zhǎng)。昂德森、安揚(yáng)的利潤(rùn)也因?yàn)橹R(shí)的重復(fù)利用而每年以20％的速度增長(zhǎng)。

人物化模式強(qiáng)調(diào)投資人力資源，大量引進(jìn)國(guó)內(nèi)乃至世界一流的專(zhuān)家、學(xué)者，積極花費(fèi)巨資鼓勵(lì)他們直接與公司其他人員和顧客進(jìn)行交流，以便傳播他們的知識(shí)。他們的知識(shí)非常復(fù)雜、博大精深，在整個(gè)社會(huì)的存量都不多，相對(duì)社會(huì)需求而言顯得極為稀缺，因此，為顧客提供享用這些知識(shí)的機(jī)會(huì)，有理由索取高昂的價(jià)格。這一點(diǎn)在麥肯錫公司可以看得很清楚。麥肯錫公司經(jīng)常幫助顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的區(qū)域拓展和國(guó)際拓展。為了論證拓展方案的可行性，麥肯錫請(qǐng)到的都是一流的專(zhuān)家、學(xué)者。這些人主要包括：經(jīng)驗(yàn)豐富的生產(chǎn)線拓展專(zhuān)家；對(duì)相關(guān)行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)非常熟悉、富有遠(yuǎn)見(jiàn)的資深人士；對(duì)拓展地文化、風(fēng)俗、價(jià)值觀念有深刻把握的人文學(xué)家；熟請(qǐng)當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)的律師；以及世界一流的區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)家等。有這些人的深思遠(yuǎn)慮、周密論證，顯然極大地減少了拓展方案的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，他們的要價(jià)也不俗。例如，1997年，麥肯錫咨詢(xún)?nèi)藛T平均每天的收費(fèi)是200美元，而昂德森公司的相關(guān)數(shù)據(jù)為600美元。全美最先進(jìn)的癌癥研究和治療中心M·S·K的投入產(chǎn)出模式也與此類(lèi)似。

2.這兩種模式為顧客創(chuàng)造了不同的價(jià)值

編碼管理模式旨在節(jié)約顧客收集知識(shí)的時(shí)間，減少顧客享用知識(shí)的成本。當(dāng)今社會(huì)的知識(shí)種類(lèi)龐雜、存量巨大、更新速度又很快，讓消費(fèi)者和廠商自己收集學(xué)習(xí)所需要的知識(shí)是不可想像的。知識(shí)編碼因?yàn)橐?guī)模龐大、技術(shù)先進(jìn)，大大節(jié)約了收集時(shí)間，降低了收集成本，具有明顯的比較優(yōu)勢(shì)。例如，安揚(yáng)公司的一個(gè)合作企業(yè)要想建立企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（Enter－prise Resource planning System），一般它不是獨(dú)立制作，而是尋求安揚(yáng)的幫助，因?yàn)榘矒P(yáng)經(jīng)常幫助其他企業(yè)建立這樣的系統(tǒng)，具備這方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，熟悉這種系統(tǒng)的成本狀況、收益情況。在安揚(yáng)的幫助下，該公司6個(gè)月就建立起這樣一個(gè)系統(tǒng)，比通常情況節(jié)約了近1年的時(shí)間，而且非常成功。愛(ài)克思公司為顧客減少了享用知識(shí)的成本也是很明顯的。試想，如果沒(méi)有這樣的服務(wù)，顧客不得不去醫(yī)院，他不但要支付交通費(fèi)，更為重要的是，他還可能為此付出高昂的機(jī)會(huì)成本——他可以利用這些時(shí)間工作或者休閑。

如果說(shuō)編碼管理模式是從成本角度為顧客創(chuàng)造了價(jià)值，那么，人物化管理模式則主要是從效用角度達(dá)到這一目的的。有些顧客，比如M.S．K癌癥中心的病人、麥肯錫公司的合作企業(yè)，他們往往需要使用內(nèi)容復(fù)雜、學(xué)科交叉、當(dāng)前最新的知識(shí)。但是，一方面，擁有這些知識(shí)的所有人一般非常少，如不依靠組織而是個(gè)人雇用，將會(huì)大大提高成本而且不現(xiàn)實(shí)；另一方面，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)，他們并不知道那些人真正擁有這些知識(shí)，有可能出現(xiàn)逆向選擇（adverse selection），他們也不知道這些“知識(shí)壟斷者”會(huì)不會(huì)完全地、正確地使用相關(guān)知識(shí)，有可能出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)（moral hazard）。此外，還有一種可能，顧客根本不知道自己具體需要那些知識(shí)的服務(wù)。例如，一個(gè)癌癥病人可能并不知道基礎(chǔ)學(xué)科的新突破對(duì)他的治療會(huì)有什么意義。而這些方面正是人物化知識(shí)管理模式的主攻方向、核心內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)所在，它為這些顧客享用社會(huì)稀缺知識(shí)提供了機(jī)會(huì)。另外有些顧客希望自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品使用了不同于其他產(chǎn)品的知識(shí)，以滿足他們個(gè)性化的要求，人物化管理模式在這方面也具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

選擇正確的知識(shí)管理模式，經(jīng)理應(yīng)該非常清楚顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)本公司而不是其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)。他還應(yīng)該非常清楚本公司的知識(shí)為顧客創(chuàng)造了什么樣的價(jià)值，顧客對(duì)本公司有何期望，等等。對(duì)這些基本問(wèn)題含糊不清是不能作出正確選擇的。假定經(jīng)理對(duì)公司的基本競(jìng)爭(zhēng)策略非常清楚，但它還必須對(duì)以下幾個(gè)問(wèn)題作出回答。

1.本公司主要依賴(lài)于外明知識(shí)（EXPlicitKnowledge）還是內(nèi)隱知識(shí)（Tacit Knowledge）？外明知識(shí)是指能夠編碼、貯存，能夠以一種系統(tǒng)的方法傳達(dá)而不失真的正式和規(guī)范的知識(shí)，例如，安揚(yáng)公司的文件數(shù)據(jù)庫(kù)、愛(ài)克思公司的門(mén)診決策集成系統(tǒng)、戴爾公司的知識(shí)管理系統(tǒng)中的知識(shí)等。如果一個(gè)公司主要依靠這樣的知識(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)，它就應(yīng)該采用編碼知識(shí)管理模式。內(nèi)隱知識(shí)是指高度個(gè)體化，難以用程式化溝通，難以用非直接交流方式共享的知識(shí)。前面提到的麥肯錫公司、M·S·K癌癥中心的專(zhuān)家、學(xué)者的知識(shí)就是這類(lèi)知識(shí)。如果一個(gè)公司主要依靠這樣的知識(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)，它就應(yīng)該采用人物化知識(shí)管理模式。

2.本公司是提供標(biāo)準(zhǔn)化的還是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)？標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品變化不大，使用的知識(shí)內(nèi)容相同，大量生產(chǎn)這種產(chǎn)品意味著知識(shí)的重復(fù)利用，應(yīng)該將這些知識(shí)進(jìn)行編碼、貯存；相反，個(gè)性化的產(chǎn)品要求人物化知識(shí)管理模式。

3.本公司提供的是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，意味著其中包含的知識(shí)成分和這些知識(shí)的結(jié)構(gòu)都趨于明晰和穩(wěn)定，這使得編碼成為可能；創(chuàng)新產(chǎn)品往往是一個(gè)人的不同知識(shí)相互交融，或者是擁有不同知識(shí)的人相互交流的結(jié)果，人物化管理模式為這種交融和交流提供了機(jī)會(huì)。因此，上述兩種產(chǎn)品應(yīng)分別對(duì)應(yīng)編碼管理模式和人物化管理模式。