服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是由上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院自主研發(fā)的重要成果之一，它將對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)和分析延伸到服務(wù)質(zhì)量從形成到實(shí)現(xiàn)的全過程，綜合考察服務(wù)能力、服務(wù)過程和服務(wù)績(jī)效，并可對(duì)不同服務(wù)行業(yè)及不同服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的水平對(duì)比，為企業(yè)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量水平、提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力提供了有效工具。

世界著名管理大師彼得·德魯克說：”新經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。它指明了服務(wù)經(jīng)濟(jì)在新經(jīng)濟(jì)中的地位和服務(wù)對(duì)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的巨大作用，深刻揭示了服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力之間的內(nèi)在關(guān)系。應(yīng)當(dāng)指出的是，這里所指的服務(wù)不僅是指服務(wù)業(yè)，也包括制造業(yè)中的與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)服務(wù)、維修服務(wù)以及管理部門所提供的服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是以顧客為中心，涵蓋服務(wù)質(zhì)量能力、服務(wù)質(zhì)量過程、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，對(duì)服務(wù)全過程提供了框架性描述。該模型以顧客需求為輸入，以顧客對(duì)所接受服務(wù)的感知作為輸出。管理者對(duì)顧客需求進(jìn)行識(shí)別和認(rèn)知后，進(jìn)行相關(guān)服務(wù)資源的配置；然后通過服務(wù)過程，提供顧客所需求的服務(wù)質(zhì)量，顧客在接受服務(wù)后形成感知，并與其期望值相比較，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。模型的框架結(jié)構(gòu)見圖1。

整個(gè)模型包括服務(wù)要素(能力)、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)三個(gè)循環(huán)過程。在測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)過程中，需要把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：

1.服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置。服務(wù)質(zhì)量績(jī)效測(cè)量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。對(duì)此，可以根據(jù)經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型——sERVQuAL標(biāo)尺，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、情感性和可觸及性等五方面，并結(jié)合具體測(cè)評(píng)行業(yè)特性，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)體系。

2.服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)體系的設(shè)置。服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)作為對(duì)服務(wù)過程的測(cè)量結(jié)果，可通過運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行過程分析，尋找關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)過程評(píng)價(jià)的主客體，并通過擴(kuò)展、細(xì)化服務(wù)質(zhì)量差距模型(GAPs模型)。建立服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

3.服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)體系的設(shè)置。運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論總結(jié)出組織的服務(wù)質(zhì)量要素，作為服務(wù)能力評(píng)價(jià)的對(duì)象；歸納組織內(nèi)與質(zhì)量相關(guān)的職能部門，作為被評(píng)價(jià)的職能部門；依據(jù)菲利浦·克勞士比(Crosby)的質(zhì)量管理成熟度對(duì)職能部門做質(zhì)量意識(shí)狀態(tài)的水平判斷；對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)質(zhì)量職能部門、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)水平進(jìn)行多維綜合內(nèi)部評(píng)價(jià)，通過比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，得到服務(wù)質(zhì)量能力水平。