服務質(zhì)量指數(shù)是由上海質(zhì)量管理科學研究院自主研發(fā)的重要成果之一，它將對服務質(zhì)量的測評和分析延伸到服務質(zhì)量從形成到實現(xiàn)的全過程，綜合考察服務能力、服務過程和服務績效，并可對不同服務行業(yè)及不同服務企業(yè)進行服務質(zhì)量的水平對比，為企業(yè)評估服務質(zhì)量水平、提升質(zhì)量競爭力提供了有效工具。

世界著名管理大師彼得·德魯克說：”新經(jīng)濟就是服務經(jīng)濟，服務就是競爭優(yōu)勢”。它指明了服務經(jīng)濟在新經(jīng)濟中的地位和服務對贏得競爭優(yōu)勢的巨大作用，深刻揭示了服務質(zhì)量與競爭力之間的內(nèi)在關(guān)系。應當指出的是，這里所指的服務不僅是指服務業(yè)，也包括制造業(yè)中的與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)服務、維修服務以及管理部門所提供的服務。

服務質(zhì)量指數(shù)是以顧客為中心，涵蓋服務質(zhì)量能力、服務質(zhì)量過程、服務質(zhì)量績效的服務質(zhì)量體系模型，對服務全過程提供了框架性描述。該模型以顧客需求為輸入，以顧客對所接受服務的感知作為輸出。管理者對顧客需求進行識別和認知后，進行相關(guān)服務資源的配置；然后通過服務過程，提供顧客所需求的服務質(zhì)量，顧客在接受服務后形成感知，并與其期望值相比較，對服務質(zhì)量進行評價。模型的框架結(jié)構(gòu)見圖1。

整個模型包括服務要素(能力)、服務過程、服務實現(xiàn)三個循環(huán)過程。在測評服務質(zhì)量指數(shù)過程中，需要把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：

1.服務質(zhì)量績效指標的設(shè)置。服務質(zhì)量績效測量的是服務質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務內(nèi)容、提供服務質(zhì)量的水平能力和顧客對服務質(zhì)量的需求與期望。對此，可以根據(jù)經(jīng)典的服務質(zhì)量測評模型——sERVQuAL標尺，從可靠性、響應性、保證性、情感性和可觸及性等五方面，并結(jié)合具體測評行業(yè)特性，設(shè)計相應的服務質(zhì)量績效指標體系。

2.服務質(zhì)量過程指標體系的設(shè)置。服務質(zhì)量過程指數(shù)作為對服務過程的測量結(jié)果，可通過運用服務設(shè)計藍圖，對服務流程進行過程分析，尋找關(guān)鍵服務接觸點，確定服務過程評價的主客體，并通過擴展、細化服務質(zhì)量差距模型(GAPs模型)。建立服務質(zhì)量過程指數(shù)的測評指標。

3.服務質(zhì)量能力指標體系的設(shè)置。運用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論總結(jié)出組織的服務質(zhì)量要素，作為服務能力評價的對象；歸納組織內(nèi)與質(zhì)量相關(guān)的職能部門，作為被評價的職能部門；依據(jù)菲利浦·克勞士比(Crosby)的質(zhì)量管理成熟度對職能部門做質(zhì)量意識狀態(tài)的水平判斷；對服務質(zhì)量要素、服務質(zhì)量職能部門、服務質(zhì)量意識水平進行多維綜合內(nèi)部評價，通過比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，得到服務質(zhì)量能力水平。