客戶關(guān)系圖是一種描述與團隊相關(guān)的客戶以及團隊能為這些客戶提供某些產(chǎn)品或服務的圖示。通過繪制客戶關(guān)系圖，可以表示出團隊與其眾多客戶之間的關(guān)系。需要注意的是，這里所說的客戶，不僅指團隊所在的組織之外的客戶，還包括與團隊相關(guān)的組織內(nèi)部客戶，如團隊成員所在部門的同事、其他部門的同事等，參見下圖1。

對于服務型團隊來說，團隊的主要工作是服務于自己的客戶，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。此時，使用客戶關(guān)系圖來確定績效考核的維度，就會是一種非常有效的方法。

對這種服務型團隊來說，其服務的對象比較復雜，常常包括組織內(nèi)外的若干利益相關(guān)者。這種特點極易造成考核團隊績效的片面性，使得團隊成員雖然努力了，但其業(yè)績卻未得到真正體現(xiàn)，失去了績效考核的指向作用。

此時，客戶的需求是團隊績效考核維度的主要來源，分析客戶的需求就成了繪制客戶關(guān)系圖的關(guān)鍵所在。但應明確，這項工作應建立在對團隊客戶的正確界定基礎之上。

當團隊的存在主要是為了要滿足客戶的需求時，最理想的方法是采用客戶關(guān)系圖法。團隊必須要考慮客戶對團隊的需求，客戶的需求是團隊績效測評維度的一個主要來源?？蛻艟褪悄切┬枰獔F隊為其提供產(chǎn)品和服務并幫助他們工作的人，可以是組織內(nèi)部的同事，也可能是組織外部顧客。

下面，我們以一家辦公用品銷售團隊為例來詳細說明具體的操作步驟。

辦公用品銷售團隊是為了實現(xiàn)辦公用品銷售目標而成立的，這種團隊在工作過程中既要密切聯(lián)系所在組織內(nèi)部的相關(guān)客戶，又要努力對外聯(lián)系客戶，通過推銷、商品展示等工作實現(xiàn)銷售目標。團隊的績效往往取決于是否能很好地滿足團隊內(nèi)外部的客戶，因此這種團隊屬于典型的服務型團隊。那么，這種類型的團隊，考核維度應如何確定？

步驟一：確定團隊服務的客戶

客戶關(guān)系圖包含客戶及其需要從團隊得到的產(chǎn)品或服務兩部分內(nèi)容。確定團隊的客戶是我們首先要做的工作。通過分析，可以確定該團隊的外部客戶主要包括零售商店、消費者和產(chǎn)品制造商，內(nèi)部客戶主要包括公司管理層和財務部門，具體參見下圖2。

步驟二：確定客戶需要的產(chǎn)品和服務

接下來，我們需要確定客戶所需要的產(chǎn)品和服務，并且要確保所列出的每一個項目都是客戶所需要的。我們要重點關(guān)注那些有利于實現(xiàn)團隊目標的工作，而對團隊目標貢獻較弱的工作，在圖中將不予體現(xiàn)。

一般而言，可以通過召開團隊會議的方式來決定客戶需要的產(chǎn)品和服務。頭腦風暴法和德爾菲法都是目前比較常用的方法。對于該銷售團隊，我們利用頭腦風暴法，集思廣益，確定出相對重要的產(chǎn)品和服務項目。

這些項目具體包括：銷售額、利潤、處理緊急訂單、商品展示設計、及時供貨、解答有關(guān)問題、價格信息、解決問題的方案、適合某些特定群體的辦公用品、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)規(guī)格、銷售數(shù)據(jù)等。

步驟三：從組織的角度考慮，優(yōu)化所列出的項目

確定出客戶需要的基本產(chǎn)品和服務項目以后，接下來要做的，是從組織的角度考慮以下問題：“以上列出的成果中有哪些是組織希望從團隊獲得的？”用來回答這個問題的關(guān)鍵詞就是團隊應給組織創(chuàng)造的價值。事實上，做這項工作的目的就是明確我們所確定的諸多項目，是否有利于組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。這也是基于戰(zhàn)略的績效考核思想的一種體現(xiàn)。

通過分析，我們要剔除那些團隊認為不能為組織做出較大貢獻的項目，如“解答有關(guān)問題”這個項目，雖然可以有利于該團隊更好地滿足客戶，但從組織的角度考慮，其對組織的戰(zhàn)略意義并不大，應予以剔除。

步驟四：重新規(guī)范命名，列出業(yè)績結(jié)果，準確描述考核維度

確定團隊績效考核維度的最后一項工作，是把列出的業(yè)績維度重新規(guī)范命名，用精練、準確的語言來描述團隊應完成的工作。對這項工作要把握的原則是，應確保所定義的是業(yè)績結(jié)果而不是實現(xiàn)業(yè)績的過程（即具體的業(yè)務活動）。因為我們所確定的考核維度需要體現(xiàn)團隊的工作績效，而不是體現(xiàn)團隊如何實現(xiàn)績效。確定下來的考核維度也是以后分解考核要素和考核指標的基礎，具體參見下圖3。