客戶價值管理是客戶關(guān)系管理成功應用的基礎(chǔ)和核心?？蛻魞r值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對客戶生命周期價值進行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價值的當前和潛在客戶，通過滿足其對服務的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。

客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和影響價值，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

1．既成價值

在研究企業(yè)客戶的既成價值時，由于客戶與企業(yè)的這種關(guān)系會保持一段時間，在該過程中，客戶對企業(yè)的價值的體現(xiàn)除了利潤的增加、成本的節(jié)約，還有另外一個重要貢獻，就是客戶的既成影響價值。

2．潛在價值

潛在價值是指如果客戶得到保持，客戶將在未來進行的增量購買將給企業(yè)帶來的價值。潛在價值主要考慮兩個因素：企業(yè)與客戶可能的持續(xù)交易時間和客戶在交易期內(nèi)未來每年可能為企業(yè)提供的利潤。

3．影響價值

當客戶高度滿意時，帶來的效應不僅僅是自己會持續(xù)購買公司產(chǎn)品，而且通過他們的指引或者參考影響其他客戶前來進行購買所產(chǎn)生的價值稱為影響價值。

完整的客戶價值管理包括三個步驟：

1、所需數(shù)據(jù)采集。

2、客戶價值分析。判斷客戶的不同價值和等級。

3、決策。根據(jù)不同客戶價值來決定各個方面應該采取的措施。

（1） 掌握不同客戶價值，將有限的資源定位于正確的客戶。對于高價值客戶應預先采取留住客戶的行動，將資源集中于最有價值客戶而不僅僅是目前業(yè)務最繁忙的客戶，持續(xù)關(guān)心具有未來潛在業(yè)務和影響價值的客戶，避免僅僅給一次性購買最大量服務的客戶以最好的服務。

（2） 關(guān)注客戶價值的變化。根據(jù)客戶價值的變動可以及時發(fā)現(xiàn)客戶行為的改變，從而能夠提前給高價值客戶進行獎勵或者減少其不滿意度，以維持和提高價值。

（3） 恰當?shù)氖袌龌顒記Q策。比如決定吸引高價值客戶的最好方法和途徑。

對客戶擯棄“普惠制”管理和服務

企業(yè)必須堅決擯棄“普惠制管理和服務”，應當選擇和鎖定自己特定的細分市場，然后基于細分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發(fā)產(chǎn)品或服務組合;同時，針對產(chǎn)品或服務組合不斷進行市場反映測試，直到取得穩(wěn)定、高利潤的回報。

按照客戶生命周期實施管理

一般而言，客戶生命周期包括5個階段:獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。所以，企業(yè)必須在客戶的各個生命周期階段考慮實施不同的營銷策略。通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當程度上有助于公司實現(xiàn)營銷和銷售的精確化制導。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價值客戶;當客戶進入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度等 等。

建設(shè)差異化的銷售渠道

雖然在消費者購買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導致渠道資源配置不當、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。通信企業(yè)在這方面堪為學習榜樣，它們根據(jù)客戶行為與實際需求建立差異化的銷售渠道，然后針對不同的渠道提供不同等級的資源配置支持。

內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價值取向（即購買力與消費習慣）相匹配

只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價值取向(即購買力與消費習慣)高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進而使自己在營銷和客戶服務上的投資“物超所值”。否則必然導致企業(yè)銷售成本增加，客戶滿意度下降。

將呼叫中心視為營銷和銷售中心

如果能夠在適當?shù)臅r間為呼叫中心的業(yè)務人員提供適當?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶的互動中達成“雙贏”——在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。