客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理成功應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心?？蛻魞r(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的當(dāng)前和潛在客戶，通過滿足其對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率。

客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和影響價(jià)值，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

1．既成價(jià)值

在研究企業(yè)客戶的既成價(jià)值時(shí)，由于客戶與企業(yè)的這種關(guān)系會(huì)保持一段時(shí)間，在該過程中，客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的體現(xiàn)除了利潤(rùn)的增加、成本的節(jié)約，還有另外一個(gè)重要貢獻(xiàn)，就是客戶的既成影響價(jià)值。

2．潛在價(jià)值

潛在價(jià)值是指如果客戶得到保持，客戶將在未來進(jìn)行的增量購(gòu)買將給企業(yè)帶來的價(jià)值。潛在價(jià)值主要考慮兩個(gè)因素：企業(yè)與客戶可能的持續(xù)交易時(shí)間和客戶在交易期內(nèi)未來每年可能為企業(yè)提供的利潤(rùn)。

3．影響價(jià)值

當(dāng)客戶高度滿意時(shí)，帶來的效應(yīng)不僅僅是自己會(huì)持續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品，而且通過他們的指引或者參考影響其他客戶前來進(jìn)行購(gòu)買所產(chǎn)生的價(jià)值稱為影響價(jià)值。

完整的客戶價(jià)值管理包括三個(gè)步驟：

1、所需數(shù)據(jù)采集。

2、客戶價(jià)值分析。判斷客戶的不同價(jià)值和等級(jí)。

3、決策。根據(jù)不同客戶價(jià)值來決定各個(gè)方面應(yīng)該采取的措施。

（1） 掌握不同客戶價(jià)值，將有限的資源定位于正確的客戶。對(duì)于高價(jià)值客戶應(yīng)預(yù)先采取留住客戶的行動(dòng)，將資源集中于最有價(jià)值客戶而不僅僅是目前業(yè)務(wù)最繁忙的客戶，持續(xù)關(guān)心具有未來潛在業(yè)務(wù)和影響價(jià)值的客戶，避免僅僅給一次性購(gòu)買最大量服務(wù)的客戶以最好的服務(wù)。

（2） 關(guān)注客戶價(jià)值的變化。根據(jù)客戶價(jià)值的變動(dòng)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶行為的改變，從而能夠提前給高價(jià)值客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者減少其不滿意度，以維持和提高價(jià)值。

（3） 恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)活動(dòng)決策。比如決定吸引高價(jià)值客戶的最好方法和途徑。

對(duì)客戶擯棄“普惠制”管理和服務(wù)

企業(yè)必須堅(jiān)決擯棄“普惠制管理和服務(wù)”，應(yīng)當(dāng)選擇和鎖定自己特定的細(xì)分市場(chǎng)，然后基于細(xì)分市場(chǎng)客戶的喜好和需求有針對(duì)性地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合;同時(shí)，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進(jìn)行市場(chǎng)反映測(cè)試，直到取得穩(wěn)定、高利潤(rùn)的回報(bào)。

按照客戶生命周期實(shí)施管理

一般而言，客戶生命周期包括5個(gè)階段:獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。所以，企業(yè)必須在客戶的各個(gè)生命周期階段考慮實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售的精確化制導(dǎo)。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶;當(dāng)客戶進(jìn)入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等 等。

建設(shè)差異化的銷售渠道

雖然在消費(fèi)者購(gòu)買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。通信企業(yè)在這方面堪為學(xué)習(xí)榜樣，它們根據(jù)客戶行為與實(shí)際需求建立差異化的銷售渠道，然后針對(duì)不同的渠道提供不同等級(jí)的資源配置支持。

內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向（即購(gòu)買力與消費(fèi)習(xí)慣）相匹配

只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向(即購(gòu)買力與消費(fèi)習(xí)慣)高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進(jìn)而使自己在營(yíng)銷和客戶服務(wù)上的投資“物超所值”。否則必然導(dǎo)致企業(yè)銷售成本增加，客戶滿意度下降。

將呼叫中心視為營(yíng)銷和銷售中心

如果能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶的互動(dòng)中達(dá)成“雙贏”——在提升客戶滿意度的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。