企業(yè)信譽(yù)危機(jī)是指企業(yè)由于管理不善或操作不當(dāng)，使企業(yè)的信譽(yù)在市場(chǎng)中、社會(huì)上的威信下降，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成不良影響，使企業(yè)處于可能發(fā)生危險(xiǎn)和損失的狀態(tài)中。

企業(yè)信譽(yù)危機(jī)管理就是當(dāng)企業(yè)遭遇突發(fā)事件或重大事故，其正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受到影響，原有的良好企業(yè)形象受到破壞時(shí)，企業(yè)從維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的角度來(lái)應(yīng)付、處理，使企業(yè)盡可能低的成本度過(guò)危機(jī)的管理活動(dòng)。

1、普遍性

信譽(yù)危機(jī)具有普遍性。信譽(yù)危機(jī)不是某一個(gè)企業(yè)特有的事件，而是所有的企業(yè)都可能遇到的事件。因?yàn)槠髽I(yè)所處的環(huán)境具有不確定性，企業(yè)的管理或者其他行為都可能受到不確定性的影響，從而造成企業(yè)信譽(yù)危機(jī)的發(fā)生。

2、長(zhǎng)期性

信譽(yù)危機(jī)具有長(zhǎng)期性。信譽(yù)的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，企業(yè)在建立和維護(hù)自身信譽(yù)的每一個(gè)階段和每一個(gè)步驟都可能遇到預(yù)料不到的事情發(fā)生，這些事情一旦發(fā)生就可能對(duì)企業(yè)信譽(yù)的構(gòu)建和維護(hù)帶來(lái)?yè)p害，降低企業(yè)信譽(yù)威度。危機(jī)伴隨著企業(yè)整個(gè)過(guò)程，那么信譽(yù)危機(jī)就相應(yīng)地具有了長(zhǎng)期性的特征。

3、突然性

信譽(yù)危機(jī)發(fā)生前的量變過(guò)程是一個(gè)緩慢的過(guò)程，這種過(guò)程在一般情況下是不為人們注意的。但是一旦當(dāng)量變積聚到質(zhì)變的點(diǎn)，信譽(yù)危機(jī)就會(huì)突然爆發(fā)，企業(yè)所有的發(fā)展格局都會(huì)突然被打亂。

4、緊迫性

信譽(yù)危機(jī)爆發(fā)的突然性和迅猛性，使企業(yè)決策者對(duì)該情況做出的反應(yīng)和處理時(shí)間十分緊迫，要求決策者和執(zhí)行危機(jī)處理人員迅速做出行之有效行動(dòng)，任何延遲都可能使危機(jī)迅速擴(kuò)大和蔓延，導(dǎo)致企業(yè)處理信譽(yù)危機(jī)成本增加和企業(yè)危險(xiǎn)程度增加。

5、時(shí)效性

信譽(yù)危機(jī)的發(fā)生有一定的潛伏期，也就是通常說(shuō)的量變積累期，但是一旦有量變積累到質(zhì)變，信譽(yù)危機(jī)爆發(fā)，對(duì)企業(yè)的影響則是立竿見(jiàn)影。三株“常德事件”發(fā)生后的第二個(gè)月，三株口服液的銷(xiāo)售額不及上年同期的10%，湖南省的銷(xiāo)售幾乎為零。

6、危害性

信譽(yù)危機(jī)的發(fā)生總會(huì)不同程度地影響到企業(yè)的形象，降低了企業(yè)在利益相關(guān)者心目中的地位，影響到企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，威脅到企業(yè)的既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，嚴(yán)重的將導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。

7、傳播性

信譽(yù)危機(jī)傳播及時(shí)、迅速，對(duì)企業(yè)信譽(yù)危機(jī)造成兩方面影響:一方面，大眾傳播業(yè)的發(fā)展，會(huì)使企業(yè)信譽(yù)危機(jī)迅速公開(kāi)化，成為公眾和輿論關(guān)注的焦點(diǎn);另一方面，由于多米諾骨牌效應(yīng)，一件產(chǎn)品、一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)很可能會(huì)演變?yōu)橐活?lèi)產(chǎn)品、整個(gè)企業(yè)行業(yè)的危機(jī)。如南京冠生園月餅引起全行業(yè)信譽(yù)危機(jī)。

8、雙重性

古人云:“福兮禍之所伏，禍兮福之所倚”。危機(jī)不僅有消極的一面，還有積極的一面。信譽(yù)危機(jī)同時(shí)蘊(yùn)含了失敗和發(fā)展、毀滅和改變、損失和收益。危機(jī)可以看作是敲響的警鐘或是為企業(yè)接種的疫苗，從這種意義上來(lái)看，危機(jī)也或可視為企業(yè)的一種特殊財(cái)富，處理的正確，可以化險(xiǎn)為夷，重塑企業(yè)良好信譽(yù)形象。

1、維護(hù)信譽(yù)原則

危機(jī)發(fā)生后，管理者應(yīng)將精力集中到信譽(yù)形象管理上來(lái)，危機(jī)管理者要么去努力維護(hù)企業(yè)的形象及信譽(yù)，要么不得不承受企業(yè)形象受損的痛苦。企業(yè)維護(hù)信譽(yù)原則主要是要做到:一方面，把維護(hù)企業(yè)信譽(yù)作為危機(jī)管理的核心。企業(yè)的信譽(yù)是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，企業(yè)信譽(yù)和顧客信任是企業(yè)立足社會(huì)的基石，失去顧客信任會(huì)給企業(yè)造成難以彌補(bǔ)的損失，危及企業(yè)生命。所以所有的危機(jī)管理行為都圍繞著挽救、維護(hù)或再塑企業(yè)信譽(yù)和社會(huì)形象這個(gè)核心進(jìn)行;另一方面，把信譽(yù)危機(jī)管理提升到企業(yè)管理的戰(zhàn)略高度。任何危機(jī)處理不當(dāng)都會(huì)演變?yōu)槠髽I(yè)信譽(yù)危機(jī)，并威脅企業(yè)生存，因此要把信譽(yù)危機(jī)管理上升到公司戰(zhàn)略的高度。把信譽(yù)危機(jī)管理列為企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容和實(shí)施環(huán)節(jié)，從戰(zhàn)略的高度將信譽(yù)危機(jī)管理的原則、制度、流程、組織和自愿列入企業(yè)戰(zhàn)略管理的體系當(dāng)中，實(shí)施戰(zhàn)略性信譽(yù)危機(jī)管理。

2、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益原則

在危機(jī)處理過(guò)程中，無(wú)論與媒介還是與另一方當(dāng)事人打交道，危機(jī)處理機(jī)構(gòu)都必須注意權(quán)衡利弊得失，相機(jī)而動(dòng)，隨時(shí)調(diào)整處理策略，切忌沖動(dòng)和斤斤計(jì)較。除此之外，危機(jī)機(jī)構(gòu)在處理過(guò)程中還須與當(dāng)?shù)卣３致?lián)系，必要時(shí)可尋求當(dāng)?shù)卣С趾蛶椭Ｋ械奈C(jī)處理過(guò)程中，都必須尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和風(fēng)俗，尊重當(dāng)?shù)氐奈幕妥诮?，其中?dāng)然包括對(duì)對(duì)手的尊重。企業(yè)的生存是百年之計(jì)，而危機(jī)事件只是其中一個(gè)故事，企業(yè)必須將目光放遠(yuǎn)，該取舍時(shí)就果斷取舍，無(wú)須拘泥于一時(shí)一事。

3、公眾利益為先原則

企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度和方式將受到新聞媒體和公眾的關(guān)注，企業(yè)應(yīng)該正視危機(jī)，采取把公眾利益放在首位的態(tài)度，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，即使企業(yè)被誤解，也要采取有則改之、無(wú)則加勉的謙虛的友好態(tài)度，而不要對(duì)公眾、媒體采取敵視態(tài)度。爭(zhēng)取危為機(jī)，重塑企業(yè)在公眾中的良好形象。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，最不能采取的措施是:、不顧利益相關(guān)群體的利益，試圖自己一個(gè)人“悄悄地滅火”，這樣做的結(jié)果是利益相關(guān)群體得不到他們利益能夠得到保障的信息，進(jìn)而立即采取進(jìn)一步措施，有意無(wú)意中將危機(jī)事件擴(kuò)大，給當(dāng)事人造成更大有形或無(wú)形損失。

4、真誠(chéng)溝通原則

態(tài)度是危機(jī)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，在產(chǎn)品、品牌危機(jī)中，往往涉及到消費(fèi)者、媒體和公眾三方面的主體，這三方面的立足點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)各有側(cè)重，但共同關(guān)注方面是企業(yè)的態(tài)度，企業(yè)在危機(jī)事件中所采取的姿態(tài)和措施。在危機(jī)事件中，消費(fèi)者或受害者所關(guān)注的是自身利益，這時(shí)候企業(yè)如果不是盡量采取措施使消費(fèi)者滿(mǎn)意，或者說(shuō)將危機(jī)事件淡化，轉(zhuǎn)移事件的關(guān)注點(diǎn)，可能消費(fèi)者就會(huì)使事件升級(jí)，使媒體和公眾參加進(jìn)來(lái)，那么事態(tài)就會(huì)越發(fā)嚴(yán)重。因此，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)呈現(xiàn)給消費(fèi)者的態(tài)度決定危機(jī)能否大事化小、小事化了的關(guān)鍵所在，如果企業(yè)一味的推卸責(zé)任必然將付出慘重的代價(jià)，而如果企業(yè)態(tài)度誠(chéng)懇，采取有效措施請(qǐng)求消費(fèi)者原諒，必然能使危機(jī)向企業(yè)期望方向順利轉(zhuǎn)化。

5、承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)事件發(fā)生后，當(dāng)事人第一反應(yīng)往往是想把責(zé)任推給別人。這種做法不但無(wú)助于危機(jī)事件的解決，而且會(huì)加劇危機(jī)事件的惡化。面對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生，責(zé)任人的正確做法:一是，不企圖推卸責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事人不把責(zé)任推卸給他人，而是自己先擔(dān)負(fù)起所有責(zé)任或第一責(zé)任人，給予事件利益相關(guān)者一個(gè)可靠的利益保障，然后慢慢再去找出真正的第二責(zé)任人或第三責(zé)任人進(jìn)行追索;不要試圖拉幾個(gè)人和自己一起承擔(dān)罪名。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生以后，當(dāng)事人試圖拉幾個(gè)和自己一起承擔(dān)罪名，這是不明智之舉，因?yàn)檫@種做法，既不能給予利益相關(guān)者一個(gè)好的交代，又有損于自己的良好形象。

6、快速處理原則

危機(jī)發(fā)生以后，企業(yè)要迅速成立危機(jī)處理小組，及時(shí)、有效地處理危機(jī)事件。及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，把企業(yè)危機(jī)處理措施迅速向媒體界發(fā)布，以減少謠言和猜測(cè)的流傳，和政府、供應(yīng)商、金融服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)溝通，以求得他們的諒解和支持，從而恢復(fù)和穩(wěn)重消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任和信心。企業(yè)在做到及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)，還要切實(shí)可行地根據(jù)處理危機(jī)措施解決危機(jī)問(wèn)題，從而保障利益相關(guān)者的利益。