企業(yè)信譽危機是指企業(yè)由于管理不善或操作不當，使企業(yè)的信譽在市場中、社會上的威信下降，對企業(yè)的經(jīng)營造成不良影響，使企業(yè)處于可能發(fā)生危險和損失的狀態(tài)中。

企業(yè)信譽危機管理就是當企業(yè)遭遇突發(fā)事件或重大事故，其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響，原有的良好企業(yè)形象受到破壞時，企業(yè)從維護企業(yè)信譽的角度來應(yīng)付、處理，使企業(yè)盡可能低的成本度過危機的管理活動。

1、普遍性

信譽危機具有普遍性。信譽危機不是某一個企業(yè)特有的事件，而是所有的企業(yè)都可能遇到的事件。因為企業(yè)所處的環(huán)境具有不確定性，企業(yè)的管理或者其他行為都可能受到不確定性的影響，從而造成企業(yè)信譽危機的發(fā)生。

2、長期性

信譽危機具有長期性。信譽的建立是一個長期的過程，企業(yè)在建立和維護自身信譽的每一個階段和每一個步驟都可能遇到預(yù)料不到的事情發(fā)生，這些事情一旦發(fā)生就可能對企業(yè)信譽的構(gòu)建和維護帶來損害，降低企業(yè)信譽威度。危機伴隨著企業(yè)整個過程，那么信譽危機就相應(yīng)地具有了長期性的特征。

3、突然性

信譽危機發(fā)生前的量變過程是一個緩慢的過程，這種過程在一般情況下是不為人們注意的。但是一旦當量變積聚到質(zhì)變的點，信譽危機就會突然爆發(fā)，企業(yè)所有的發(fā)展格局都會突然被打亂。

4、緊迫性

信譽危機爆發(fā)的突然性和迅猛性，使企業(yè)決策者對該情況做出的反應(yīng)和處理時間十分緊迫，要求決策者和執(zhí)行危機處理人員迅速做出行之有效行動，任何延遲都可能使危機迅速擴大和蔓延，導(dǎo)致企業(yè)處理信譽危機成本增加和企業(yè)危險程度增加。

5、時效性

信譽危機的發(fā)生有一定的潛伏期，也就是通常說的量變積累期，但是一旦有量變積累到質(zhì)變，信譽危機爆發(fā)，對企業(yè)的影響則是立竿見影。三株“常德事件”發(fā)生后的第二個月，三株口服液的銷售額不及上年同期的10%，湖南省的銷售幾乎為零。

6、危害性

信譽危機的發(fā)生總會不同程度地影響到企業(yè)的形象，降低了企業(yè)在利益相關(guān)者心目中的地位，影響到企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，威脅到企業(yè)的既定目標的實現(xiàn)，嚴重的將導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。

7、傳播性

信譽危機傳播及時、迅速，對企業(yè)信譽危機造成兩方面影響:一方面，大眾傳播業(yè)的發(fā)展，會使企業(yè)信譽危機迅速公開化，成為公眾和輿論關(guān)注的焦點;另一方面，由于多米諾骨牌效應(yīng)，一件產(chǎn)品、一個企業(yè)的信譽危機很可能會演變?yōu)橐活惍a(chǎn)品、整個企業(yè)行業(yè)的危機。如南京冠生園月餅引起全行業(yè)信譽危機。

8、雙重性

古人云:“福兮禍之所伏，禍兮福之所倚”。危機不僅有消極的一面，還有積極的一面。信譽危機同時蘊含了失敗和發(fā)展、毀滅和改變、損失和收益。危機可以看作是敲響的警鐘或是為企業(yè)接種的疫苗，從這種意義上來看，危機也或可視為企業(yè)的一種特殊財富，處理的正確，可以化險為夷，重塑企業(yè)良好信譽形象。

1、維護信譽原則

危機發(fā)生后，管理者應(yīng)將精力集中到信譽形象管理上來，危機管理者要么去努力維護企業(yè)的形象及信譽，要么不得不承受企業(yè)形象受損的痛苦。企業(yè)維護信譽原則主要是要做到:一方面，把維護企業(yè)信譽作為危機管理的核心。企業(yè)的信譽是危機管理的出發(fā)點和歸宿，企業(yè)信譽和顧客信任是企業(yè)立足社會的基石，失去顧客信任會給企業(yè)造成難以彌補的損失，危及企業(yè)生命。所以所有的危機管理行為都圍繞著挽救、維護或再塑企業(yè)信譽和社會形象這個核心進行;另一方面，把信譽危機管理提升到企業(yè)管理的戰(zhàn)略高度。任何危機處理不當都會演變?yōu)槠髽I(yè)信譽危機，并威脅企業(yè)生存，因此要把信譽危機管理上升到公司戰(zhàn)略的高度。把信譽危機管理列為企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容和實施環(huán)節(jié)，從戰(zhàn)略的高度將信譽危機管理的原則、制度、流程、組織和自愿列入企業(yè)戰(zhàn)略管理的體系當中，實施戰(zhàn)略性信譽危機管理。

2、長遠利益原則

在危機處理過程中，無論與媒介還是與另一方當事人打交道，危機處理機構(gòu)都必須注意權(quán)衡利弊得失，相機而動，隨時調(diào)整處理策略，切忌沖動和斤斤計較。除此之外，危機機構(gòu)在處理過程中還須與當?shù)卣３致?lián)系，必要時可尋求當?shù)卣С趾蛶椭?。所有的危機處理過程中，都必須尊重當?shù)氐牧晳T和風俗，尊重當?shù)氐奈幕妥诮?，其中當然包括對對手的尊重。企業(yè)的生存是百年之計，而危機事件只是其中一個故事，企業(yè)必須將目光放遠，該取舍時就果斷取舍，無須拘泥于一時一事。

3、公眾利益為先原則

企業(yè)應(yīng)對危機的態(tài)度和方式將受到新聞媒體和公眾的關(guān)注，企業(yè)應(yīng)該正視危機，采取把公眾利益放在首位的態(tài)度，實事求是地承擔相應(yīng)責任，即使企業(yè)被誤解，也要采取有則改之、無則加勉的謙虛的友好態(tài)度，而不要對公眾、媒體采取敵視態(tài)度。爭取危為機，重塑企業(yè)在公眾中的良好形象。在危機發(fā)生時，最不能采取的措施是:、不顧利益相關(guān)群體的利益，試圖自己一個人“悄悄地滅火”，這樣做的結(jié)果是利益相關(guān)群體得不到他們利益能夠得到保障的信息，進而立即采取進一步措施，有意無意中將危機事件擴大，給當事人造成更大有形或無形損失。

4、真誠溝通原則

態(tài)度是危機轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，在產(chǎn)品、品牌危機中，往往涉及到消費者、媒體和公眾三方面的主體，這三方面的立足點和關(guān)注點各有側(cè)重，但共同關(guān)注方面是企業(yè)的態(tài)度，企業(yè)在危機事件中所采取的姿態(tài)和措施。在危機事件中，消費者或受害者所關(guān)注的是自身利益，這時候企業(yè)如果不是盡量采取措施使消費者滿意，或者說將危機事件淡化，轉(zhuǎn)移事件的關(guān)注點，可能消費者就會使事件升級，使媒體和公眾參加進來，那么事態(tài)就會越發(fā)嚴重。因此，危機發(fā)生后，企業(yè)呈現(xiàn)給消費者的態(tài)度決定危機能否大事化小、小事化了的關(guān)鍵所在，如果企業(yè)一味的推卸責任必然將付出慘重的代價，而如果企業(yè)態(tài)度誠懇，采取有效措施請求消費者原諒，必然能使危機向企業(yè)期望方向順利轉(zhuǎn)化。

5、承擔責任原則

危機事件發(fā)生后，當事人第一反應(yīng)往往是想把責任推給別人。這種做法不但無助于危機事件的解決，而且會加劇危機事件的惡化。面對危機事件的發(fā)生，責任人的正確做法:一是，不企圖推卸責任。危機發(fā)生后，當事人不把責任推卸給他人，而是自己先擔負起所有責任或第一責任人，給予事件利益相關(guān)者一個可靠的利益保障，然后慢慢再去找出真正的第二責任人或第三責任人進行追索;不要試圖拉幾個人和自己一起承擔罪名。當危機事件發(fā)生以后，當事人試圖拉幾個和自己一起承擔罪名，這是不明智之舉，因為這種做法，既不能給予利益相關(guān)者一個好的交代，又有損于自己的良好形象。

6、快速處理原則

危機發(fā)生以后，企業(yè)要迅速成立危機處理小組，及時、有效地處理危機事件。及時召開新聞發(fā)布會，把企業(yè)危機處理措施迅速向媒體界發(fā)布，以減少謠言和猜測的流傳，和政府、供應(yīng)商、金融服務(wù)機構(gòu)進行及時溝通，以求得他們的諒解和支持，從而恢復(fù)和穩(wěn)重消費者對企業(yè)的信任和信心。企業(yè)在做到及時應(yīng)對危機的時，還要切實可行地根據(jù)處理危機措施解決危機問題，從而保障利益相關(guān)者的利益。