服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系是指由一系列相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的評(píng)估要素構(gòu)成的科學(xué)和完整的總體，具有整體性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性的內(nèi)涵特征，基本構(gòu)成要素涉及評(píng)估目標(biāo)、評(píng)估原則、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估方法，核心強(qiáng)調(diào)以人為本。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系將以人為本作為核心，這是由于服務(wù)需求由人產(chǎn)生，具有多樣性和多層次性，服務(wù)供給主體為人，要求遵循和滿足服務(wù)需求，并實(shí)現(xiàn)供求平衡，因此，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系不僅可幫助管理者方便、準(zhǔn)確地分析、測(cè)量、控制、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量狀況，而且可以有效推進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量全面管理。

(1)科學(xué)性與實(shí)用性一致?？茖W(xué)性是指評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容和方法，既要建立在充分認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)研究的科學(xué)基礎(chǔ)上，能夠客觀反映服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際現(xiàn)狀，又要在具體實(shí)施過程中能夠簡(jiǎn)便操作、簡(jiǎn)單明了、資料可靠、容易理解等。

(2)系統(tǒng)性和層次性一致。服務(wù)質(zhì)量涉及不同層次、不同性質(zhì)要素，包括人、組織、各自行為、相互關(guān)系等，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估必須進(jìn)行系統(tǒng)性分析和層次性考察?？筛鶕?jù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分出層次，使評(píng)估體系結(jié)構(gòu)清楚，使用方便，有效實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性和層次性一致。

(3)全面性和代表性一致。服務(wù)質(zhì)量要素具有多元化特征，為能客觀、有效地評(píng)估服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況，通常遵循全面性原則，對(duì)構(gòu)成的多要素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。實(shí)際操作過程中，由于服務(wù)供求客觀存在差異，為能及時(shí)反映局部服務(wù)質(zhì)量狀況，需要對(duì)代表性或典型性服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，力求全面性和代表性保持一致。

(4)動(dòng)態(tài)性和靜態(tài)性一致。服務(wù)供求具有動(dòng)態(tài)發(fā)展特征，服務(wù)質(zhì)量既是目標(biāo)也是過程，因此服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系必須兼顧動(dòng)態(tài)變化特點(diǎn)，在一定時(shí)期以內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及其評(píng)估內(nèi)容不宜頻繁地變動(dòng)，應(yīng)保持其相對(duì)穩(wěn)定性，力求實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)性和靜態(tài)性一致。

(1)清晰界定服務(wù)對(duì)象和評(píng)估目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估不僅需要兼顧服務(wù)對(duì)象需求、欲望和能力，還應(yīng)結(jié)合上述服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系內(nèi)涵特征要求，有的放矢地選擇構(gòu)建要素，并正確設(shè)置相關(guān)評(píng)估。通常，必須清晰界定服務(wù)對(duì)象和評(píng)估目標(biāo)要求，重點(diǎn)評(píng)估客戶滿意度、忠誠(chéng)度及其提升能力，以靈活彈性的運(yùn)行機(jī)制為監(jiān)管重點(diǎn)，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量。

(2)基于服務(wù)鏈特征設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系中指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)兼顧服務(wù)鏈特征，按照科學(xué)理論對(duì)服務(wù)產(chǎn)生、維系、實(shí)現(xiàn)、改進(jìn)、提高的全過程進(jìn)行研判。從某種程度上說(shuō)，服務(wù)鏈特征是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，通過建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系全過程描述，可及時(shí)了解和掌握服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、消費(fèi)等全程情況，從而可全面、客觀、正確、真實(shí)地反映服務(wù)質(zhì)量。

(3)整體框架力求符合相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵涉及資源優(yōu)化配置及有效利用，力求實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和個(gè)人三方利益的融合統(tǒng)一。設(shè)計(jì)總體框架、創(chuàng)建和選擇相關(guān)要素時(shí)，不僅要兼顧經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和服務(wù)對(duì)象要求，而且必須符合相關(guān)法律法規(guī)以及規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)的要求。