服務(wù)質(zhì)量評估體系是指由一系列相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的評估要素構(gòu)成的科學(xué)和完整的總體，具有整體性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性的內(nèi)涵特征，基本構(gòu)成要素涉及評估目標、評估原則、評估內(nèi)容、評估方法，核心強調(diào)以人為本。服務(wù)質(zhì)量評估體系將以人為本作為核心，這是由于服務(wù)需求由人產(chǎn)生，具有多樣性和多層次性，服務(wù)供給主體為人，要求遵循和滿足服務(wù)需求，并實現(xiàn)供求平衡，因此，服務(wù)質(zhì)量評估體系不僅可幫助管理者方便、準確地分析、測量、控制、評價服務(wù)質(zhì)量狀況，而且可以有效推進和保證服務(wù)質(zhì)量全面管理。

(1)科學(xué)性與實用性一致?？茖W(xué)性是指評估目標、內(nèi)容和方法，既要建立在充分認識和系統(tǒng)研究的科學(xué)基礎(chǔ)上，能夠客觀反映服務(wù)質(zhì)量的實際現(xiàn)狀，又要在具體實施過程中能夠簡便操作、簡單明了、資料可靠、容易理解等。

(2)系統(tǒng)性和層次性一致。服務(wù)質(zhì)量涉及不同層次、不同性質(zhì)要素，包括人、組織、各自行為、相互關(guān)系等，服務(wù)質(zhì)量評估必須進行系統(tǒng)性分析和層次性考察?？筛鶕?jù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分出層次，使評估體系結(jié)構(gòu)清楚，使用方便，有效實現(xiàn)系統(tǒng)性和層次性一致。

(3)全面性和代表性一致。服務(wù)質(zhì)量要素具有多元化特征，為能客觀、有效地評估服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況，通常遵循全面性原則，對構(gòu)成的多要素進行綜合評價。實際操作過程中，由于服務(wù)供求客觀存在差異，為能及時反映局部服務(wù)質(zhì)量狀況，需要對代表性或典型性服務(wù)質(zhì)量進行評估，力求全面性和代表性保持一致。

(4)動態(tài)性和靜態(tài)性一致。服務(wù)供求具有動態(tài)發(fā)展特征，服務(wù)質(zhì)量既是目標也是過程，因此服務(wù)質(zhì)量評估體系必須兼顧動態(tài)變化特點，在一定時期以內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量指標及其評估內(nèi)容不宜頻繁地變動，應(yīng)保持其相對穩(wěn)定性，力求實現(xiàn)動態(tài)性和靜態(tài)性一致。

(1)清晰界定服務(wù)對象和評估目標。服務(wù)質(zhì)量評估不僅需要兼顧服務(wù)對象需求、欲望和能力，還應(yīng)結(jié)合上述服務(wù)質(zhì)量評估體系內(nèi)涵特征要求，有的放矢地選擇構(gòu)建要素，并正確設(shè)置相關(guān)評估。通常，必須清晰界定服務(wù)對象和評估目標要求，重點評估客戶滿意度、忠誠度及其提升能力，以靈活彈性的運行機制為監(jiān)管重點，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量。

(2)基于服務(wù)鏈特征設(shè)計評估指標。服務(wù)質(zhì)量評估體系中指標設(shè)計時，應(yīng)兼顧服務(wù)鏈特征，按照科學(xué)理論對服務(wù)產(chǎn)生、維系、實現(xiàn)、改進、提高的全過程進行研判。從某種程度上說，服務(wù)鏈特征是服務(wù)質(zhì)量評估體系設(shè)計的基礎(chǔ)，通過建立服務(wù)質(zhì)量評估體系全過程描述，可及時了解和掌握服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、消費等全程情況，從而可全面、客觀、正確、真實地反映服務(wù)質(zhì)量。

(3)整體框架力求符合相關(guān)法律法規(guī)及標準要求。服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵涉及資源優(yōu)化配置及有效利用，力求實現(xiàn)社會、經(jīng)濟和個人三方利益的融合統(tǒng)一。設(shè)計總體框架、創(chuàng)建和選擇相關(guān)要素時，不僅要兼顧經(jīng)營業(yè)務(wù)和服務(wù)對象要求，而且必須符合相關(guān)法律法規(guī)以及規(guī)范化管理標準的要求。