服務(wù)心理是指服務(wù)者在工作過程中的心理活動。他是否能正確認(rèn)識自己的工作性質(zhì)、是否尊重并熱愛這份工作、是否愿意為消費(fèi)者提供服務(wù)、是否能精力充沛并滿腔熱情地工作、工作是否積極主動、當(dāng)他情緒低落時是否有可能將自己不愉快的心情帶給消費(fèi)者，所有這些都能體現(xiàn)服務(wù)者自身的素質(zhì)。

(1)對于顧客一視同仁，不能因顧客的年齡、職業(yè)、外表、購買預(yù)算的不同，而遭受有差別的服務(wù)待遇。

(2)在非討價還價的情況下(價格屬于企業(yè)的統(tǒng)一決策)，銷售人員應(yīng)盡量滿足顧客要求，例如特殊的包裝、小贈品等。

(3)服務(wù)的完整流程，應(yīng)保持一致性，不能囚顧客沒有購買任何商品而有不悅或中斷服務(wù)的現(xiàn)象。

除了上述心理的掌握外，在行為上也要有以下原則：

(1)速度。顧客都是不耐煩等待的，因此及時與迅速的服務(wù)，可以使顧客對商店留下一個好印象，即使因某些因素(例如結(jié)賬時)而需要顧客等候時，也應(yīng)向顧客說明；并保持親切的招呼，使顧客沒有被冷落的感覺。

(2)微笑。微笑是世界共通的語言，常保持笑容除了臣使銷售人員自身心情愉快外，更可以把氣氛感染給顧客，霧自然就可以與顧客產(chǎn)生良好的互動關(guān)系。

(3)誠意。誠意是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客感受到銷臣售人員發(fā)自內(nèi)心的誠意時，對銷售人員的信賴度自然會增加。

(4)敏捷。敏捷代表對服務(wù)工作內(nèi)容的信心與熟練，顧客有感于銷售人員敏捷的服務(wù)動作，對于銷售人員的專業(yè)形象將更加肯定。

(5)研究。在資訊、知識爆炸的時代，消費(fèi)者時時在進(jìn)步，因此銷售人員更應(yīng)該追求自我的成長，利用不同的場合與不同的學(xué)習(xí)方式，增進(jìn)對消費(fèi)心理的了解、商品專業(yè)知識的累積以及待客技巧。

服務(wù)心理的出發(fā)點(diǎn)，是為了促進(jìn)營業(yè)員心理與顧客心理的溝通，實現(xiàn)交易，達(dá)到雙方都滿意的目的。也就是在愉快服務(wù)心理的驅(qū)動下．通過營業(yè)員的努力，使賣者與買者之間心向一致，即“心理認(rèn)同原則”。只有從這一點(diǎn)出發(fā)，營業(yè)員才會注意了解顧客的心理，理解顧客的心理，樂于為顧客服務(wù)，愉快地為顧客服務(wù)。正如中國的一句古話：“士為知己者死”，從內(nèi)心深處愿為顧客服務(wù)。不然的話，就會因顧客問東問西，而感到煩燥不安，感到處處受制于人，哪里還會有自我存在的體驗?哪里還會有服務(wù)愉快的心理呢?“服務(wù)”這個詞是一個平凡而又崇高的詞，營業(yè)員所從事的服務(wù)，同樣也是平凡而又崇高的。

服務(wù)心理的科學(xué)性，是指營業(yè)員有了良好的服務(wù)心理，還必須掌握科學(xué)的服務(wù)方法，才能達(dá)到優(yōu)良服務(wù)的效果。營業(yè)員與顧客的接觸從整體時間觀念上來比較，總是很短暫的，甚至是一瞬間。要在很短的時間內(nèi)使雙方達(dá)到心理上的溝通，的確是一件不容易的事。因此，營業(yè)員既要了解顧客的心理狀態(tài)，還要注意掌握不同類型顧客購買的行為規(guī)律。在通常情況下，不同類型顧客的購買行為規(guī)律大體如下：

(1)男顧客。購買商品一般比較隨便，相信營業(yè)員的介紹和挑選。外地男顧客有時會對營業(yè)員說：“我是代人家買的，又不會挑，請幫忙選一選吧!”

(2)青年女顧客。一般著重商品的顏色和式樣，要求好看、別致，對質(zhì)量就不太考究。

(3)中年婦女顧客。一般購買商品要求質(zhì)量好、價錢相宜，挑得仔細(xì)。

(4)夫妻同行的顧客，或一男一女顧客。一般以女方為主，女的看中的商品，往往成交率高。但營業(yè)員也千萬不要忽視男的心理狀態(tài)。

(5)一家老小顧客。通常要著重兒女方面，一般只要兒女選中，母親點(diǎn)頭，父親大多會贊成。