服務(wù)心理是指服務(wù)者在工作過(guò)程中的心理活動(dòng)。他是否能正確認(rèn)識(shí)自己的工作性質(zhì)、是否尊重并熱愛(ài)這份工作、是否愿意為消費(fèi)者提供服務(wù)、是否能精力充沛并滿腔熱情地工作、工作是否積極主動(dòng)、當(dāng)他情緒低落時(shí)是否有可能將自己不愉快的心情帶給消費(fèi)者，所有這些都能體現(xiàn)服務(wù)者自身的素質(zhì)。

(1)對(duì)于顧客一視同仁，不能因顧客的年齡、職業(yè)、外表、購(gòu)買預(yù)算的不同，而遭受有差別的服務(wù)待遇。

(2)在非討價(jià)還價(jià)的情況下(價(jià)格屬于企業(yè)的統(tǒng)一決策)，銷售人員應(yīng)盡量滿足顧客要求，例如特殊的包裝、小贈(zèng)品等。

(3)服務(wù)的完整流程，應(yīng)保持一致性，不能囚顧客沒(méi)有購(gòu)買任何商品而有不悅或中斷服務(wù)的現(xiàn)象。

除了上述心理的掌握外，在行為上也要有以下原則：

(1)速度。顧客都是不耐煩等待的，因此及時(shí)與迅速的服務(wù)，可以使顧客對(duì)商店留下一個(gè)好印象，即使因某些因素(例如結(jié)賬時(shí))而需要顧客等候時(shí)，也應(yīng)向顧客說(shuō)明；并保持親切的招呼，使顧客沒(méi)有被冷落的感覺(jué)。

(2)微笑。微笑是世界共通的語(yǔ)言，常保持笑容除了臣使銷售人員自身心情愉快外，更可以把氣氛感染給顧客，霧自然就可以與顧客產(chǎn)生良好的互動(dòng)關(guān)系。

(3)誠(chéng)意。誠(chéng)意是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客感受到銷臣售人員發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意時(shí)，對(duì)銷售人員的信賴度自然會(huì)增加。

(4)敏捷。敏捷代表對(duì)服務(wù)工作內(nèi)容的信心與熟練，顧客有感于銷售人員敏捷的服務(wù)動(dòng)作，對(duì)于銷售人員的專業(yè)形象將更加肯定。

(5)研究。在資訊、知識(shí)爆炸的時(shí)代，消費(fèi)者時(shí)時(shí)在進(jìn)步，因此銷售人員更應(yīng)該追求自我的成長(zhǎng)，利用不同的場(chǎng)合與不同的學(xué)習(xí)方式，增進(jìn)對(duì)消費(fèi)心理的了解、商品專業(yè)知識(shí)的累積以及待客技巧。

服務(wù)心理的出發(fā)點(diǎn)，是為了促進(jìn)營(yíng)業(yè)員心理與顧客心理的溝通，實(shí)現(xiàn)交易，達(dá)到雙方都滿意的目的。也就是在愉快服務(wù)心理的驅(qū)動(dòng)下．通過(guò)營(yíng)業(yè)員的努力，使賣者與買者之間心向一致，即“心理認(rèn)同原則”。只有從這一點(diǎn)出發(fā)，營(yíng)業(yè)員才會(huì)注意了解顧客的心理，理解顧客的心理，樂(lè)于為顧客服務(wù)，愉快地為顧客服務(wù)。正如中國(guó)的一句古話：“士為知己者死”，從內(nèi)心深處愿為顧客服務(wù)。不然的話，就會(huì)因顧客問(wèn)東問(wèn)西，而感到煩燥不安，感到處處受制于人，哪里還會(huì)有自我存在的體驗(yàn)?哪里還會(huì)有服務(wù)愉快的心理呢?“服務(wù)”這個(gè)詞是一個(gè)平凡而又崇高的詞，營(yíng)業(yè)員所從事的服務(wù)，同樣也是平凡而又崇高的。

服務(wù)心理的科學(xué)性，是指營(yíng)業(yè)員有了良好的服務(wù)心理，還必須掌握科學(xué)的服務(wù)方法，才能達(dá)到優(yōu)良服務(wù)的效果。營(yíng)業(yè)員與顧客的接觸從整體時(shí)間觀念上來(lái)比較，總是很短暫的，甚至是一瞬間。要在很短的時(shí)間內(nèi)使雙方達(dá)到心理上的溝通，的確是一件不容易的事。因此，營(yíng)業(yè)員既要了解顧客的心理狀態(tài)，還要注意掌握不同類型顧客購(gòu)買的行為規(guī)律。在通常情況下，不同類型顧客的購(gòu)買行為規(guī)律大體如下：

(1)男顧客。購(gòu)買商品一般比較隨便，相信營(yíng)業(yè)員的介紹和挑選。外地男顧客有時(shí)會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我是代人家買的，又不會(huì)挑，請(qǐng)幫忙選一選吧!”

(2)青年女顧客。一般著重商品的顏色和式樣，要求好看、別致，對(duì)質(zhì)量就不太考究。

(3)中年婦女顧客。一般購(gòu)買商品要求質(zhì)量好、價(jià)錢相宜，挑得仔細(xì)。

(4)夫妻同行的顧客，或一男一女顧客。一般以女方為主，女的看中的商品，往往成交率高。但營(yíng)業(yè)員也千萬(wàn)不要忽視男的心理狀態(tài)。

(5)一家老小顧客。通常要著重兒女方面，一般只要兒女選中，母親點(diǎn)頭，父親大多會(huì)贊成。