服務(wù)異議是指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品能否獲得應(yīng)有的、良好的售貨服務(wù)表示不信任或擔(dān)心而提出的異議^[1]。

這種異議是顧客對(duì)推銷(xiāo)品交易附帶承諾的售前、售中、售后服務(wù)的異議，如對(duì)服務(wù)方式、方法、服務(wù)延續(xù)時(shí)間、服務(wù)延伸程度、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的保證措施等多方面的意見(jiàn)^[2]。

售貨服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，其中售后服務(wù)是推銷(xiāo)服務(wù)的重點(diǎn)，服務(wù)異議大多源于售后服務(wù)，如“空調(diào)壞了怎么修呀？到哪里去找你們呀？”“這種洗衣機(jī)有沒(méi)有免費(fèi)送貨上門(mén)服務(wù)？”等^[1]。

從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)品整體概念分析，服務(wù)是產(chǎn)品的附加部分，有關(guān)服務(wù)的異議屬于產(chǎn)品異議。但是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，加強(qiáng)服務(wù)，提高商品的附加值已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。顧客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生，在很大程度上取決于企業(yè)能夠提供什么服務(wù)及服務(wù)的質(zhì)量和水平。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的決心，樹(shù)立企業(yè)及產(chǎn)品的信譽(yù)，防止顧客產(chǎn)生服務(wù)異議。對(duì)待顧客的服務(wù)異議，推銷(xiāo)員應(yīng)誠(chéng)懇接受并耐心解釋?zhuān)詷?shù)立企業(yè)良好的形象。^[2]