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外部失敗成本

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1.什么是外部失敗成本

外部失敗成本是指產(chǎn)品和服務發(fā)送到顧客以后，由于不符合要求或不能滿足顧客需要而發(fā)生的，在所有質量成本中，這種成本最具有破壞性，象產(chǎn)品招回這種處理方式可能給公司造成巨額損失，但相比由于顧客不滿意、公司形象受損以及由此造成的產(chǎn)品市場占有率降低而帶來的成本，可能又算一個小數(shù)目了。

2.外部失敗成本的構成

  • 投訴調查/客戶或使用者服務
  • 退貨
  • 回叫成本
  • 產(chǎn)品回收成本
  • 保修期內(nèi)的索賠
  • 產(chǎn)品責任成本
  • 各種品質相關罰款
  • 對客戶或使用者的安撫
  • 銷售額的減少
  • 外部重工或挑選成本
  • 其他外部失敗成本
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