伍德魯夫(Woodruff)基于信息處理的認(rèn)知邏輯，依據(jù)Gutman的手段—目的鏈方法提出了顧客價(jià)值層次模型，包括屬性層、結(jié)果層、最終目的層。這三個(gè)層次都與顧客相關(guān)聯(lián)，顧客在不同的層次上分別形成感知價(jià)值?？梢?jiàn)顧客價(jià)值具有清晰的層次性。該模型既突出了顧客價(jià)值的本質(zhì)特征，又集成了顧客的期望價(jià)值和實(shí)受價(jià)值，并強(qiáng)調(diào)價(jià)值來(lái)源于顧客通過(guò)學(xué)習(xí)得到的感知、偏好、評(píng)價(jià)以及消費(fèi)情景，影響不同需求層次顧客的顧客價(jià)值并不相同。

他認(rèn)為顧客的價(jià)值分為三個(gè)層次，從下向上分別為屬性價(jià)值、結(jié)果價(jià)值以及目標(biāo)價(jià)值。其中屬性層次包括產(chǎn)品的具體形式、產(chǎn)品特征和產(chǎn)品的組成部分等；結(jié)果層次是顧客使用產(chǎn)品的效果，包括正負(fù)兩種效果；目標(biāo)層次是顧客價(jià)值的最頂層，包括使用者的核心價(jià)值、目的和目標(biāo)，是顧客使用產(chǎn)品和服務(wù)的最終結(jié)果。不同層次上的價(jià)值將產(chǎn)生顧客不同層次的滿意。顧客在選擇產(chǎn)品的時(shí)候首先考慮的是產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能。在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品過(guò)程中，根據(jù)產(chǎn)品的這些屬性，顧客會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力形成期望和偏好，進(jìn)入到顧客價(jià)值的第二個(gè)層次。最后，顧客就這些結(jié)果對(duì)顧客目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力形成期望，達(dá)到顧客價(jià)值的最高層次。顧客價(jià)值層次模型幫助企業(yè)更好地分析顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的最終目標(biāo)究竟是什么，指引企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的努力方向。

Woodruff(1997)的顧客價(jià)值層次模型對(duì)顧客如何感知企業(yè)所提供的價(jià)值問(wèn)題進(jìn)行了回答。該模型提出，顧客按照途徑一目標(biāo)的方式形成期望價(jià)值。從第一層次開(kāi)始，顧客首先會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和性能：在購(gòu)買(mǎi)使用產(chǎn)品時(shí)，顧客會(huì)就這些屬性對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力形成期望和偏好(第二層)，同時(shí)，顧客還會(huì)根據(jù)這些結(jié)果對(duì)顧客目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力形成期望(最高層)。從分級(jí)圖的頂部向下看，顧客會(huì)根據(jù)自己的目標(biāo)和意圖形成期望價(jià)值，以此來(lái)確定使用情境下各類結(jié)果的重要性。同時(shí)，該模型強(qiáng)調(diào)了使用情景在顧客價(jià)值評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵作用。當(dāng)使用情景發(fā)生變化時(shí)，產(chǎn)品屬性、結(jié)果和目標(biāo)間的聯(lián)系都會(huì)發(fā)生變化。該層次模型還提出，顧客通過(guò)對(duì)每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價(jià)值和使用后的實(shí)際感受價(jià)值的對(duì)比，會(huì)導(dǎo)致每一個(gè)層面上的滿意感覺(jué)。因此，顧客對(duì)于產(chǎn)品屬性、屬性效能、使用結(jié)果和目標(biāo)意圖的達(dá)成都會(huì)感到滿意或者不滿意。