伍德魯夫(Woodruff)基于信息處理的認知邏輯，依據(jù)Gutman的手段—目的鏈方法提出了顧客價值層次模型，包括屬性層、結(jié)果層、最終目的層。這三個層次都與顧客相關(guān)聯(lián)，顧客在不同的層次上分別形成感知價值?？梢婎櫩蛢r值具有清晰的層次性。該模型既突出了顧客價值的本質(zhì)特征，又集成了顧客的期望價值和實受價值，并強調(diào)價值來源于顧客通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好、評價以及消費情景，影響不同需求層次顧客的顧客價值并不相同。

他認為顧客的價值分為三個層次，從下向上分別為屬性價值、結(jié)果價值以及目標(biāo)價值。其中屬性層次包括產(chǎn)品的具體形式、產(chǎn)品特征和產(chǎn)品的組成部分等；結(jié)果層次是顧客使用產(chǎn)品的效果，包括正負兩種效果；目標(biāo)層次是顧客價值的最頂層，包括使用者的核心價值、目的和目標(biāo)，是顧客使用產(chǎn)品和服務(wù)的最終結(jié)果。不同層次上的價值將產(chǎn)生顧客不同層次的滿意。顧客在選擇產(chǎn)品的時候首先考慮的是產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能。在購買和使用產(chǎn)品過程中，根據(jù)產(chǎn)品的這些屬性，顧客會對實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力形成期望和偏好，進入到顧客價值的第二個層次。最后，顧客就這些結(jié)果對顧客目標(biāo)的實現(xiàn)能力形成期望，達到顧客價值的最高層次。顧客價值層次模型幫助企業(yè)更好地分析顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)的最終目標(biāo)究竟是什么，指引企業(yè)實現(xiàn)顧客價值的努力方向。

Woodruff(1997)的顧客價值層次模型對顧客如何感知企業(yè)所提供的價值問題進行了回答。該模型提出，顧客按照途徑一目標(biāo)的方式形成期望價值。從第一層次開始，顧客首先會考慮產(chǎn)品的具體屬性和性能：在購買使用產(chǎn)品時，顧客會就這些屬性對實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力形成期望和偏好(第二層)，同時，顧客還會根據(jù)這些結(jié)果對顧客目標(biāo)的實現(xiàn)能力形成期望(最高層)。從分級圖的頂部向下看，顧客會根據(jù)自己的目標(biāo)和意圖形成期望價值，以此來確定使用情境下各類結(jié)果的重要性。同時，該模型強調(diào)了使用情景在顧客價值評價中的關(guān)鍵作用。當(dāng)使用情景發(fā)生變化時，產(chǎn)品屬性、結(jié)果和目標(biāo)間的聯(lián)系都會發(fā)生變化。該層次模型還提出，顧客通過對每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價值和使用后的實際感受價值的對比，會導(dǎo)致每一個層面上的滿意感覺。因此，顧客對于產(chǎn)品屬性、屬性效能、使用結(jié)果和目標(biāo)意圖的達成都會感到滿意或者不滿意。