群體沖突是在群體之間公開(kāi)表露出來(lái)的敵意和相互對(duì)對(duì)方活動(dòng)的干涉。從一個(gè)方面看，沖突將妨礙現(xiàn)有組織與人員的運(yùn)轉(zhuǎn)，但是群體沖突并不總是有害無(wú)益的。如果能保持在合理的程度和有限的重要事件上的話，那么沖突實(shí)際上能使組織更有效地運(yùn)行。

（1）人們發(fā)現(xiàn)，盡管沖突的潛在消極后果相當(dāng)嚴(yán)重，但與此同時(shí)，沖突也帶來(lái)一些好處。沖突可能會(huì)成為組織變革的催化劑，它會(huì)促使組織重新評(píng)價(jià)公司目標(biāo)或?qū)?yōu)先順序重新作出排列，迫使管理者發(fā)現(xiàn)那些過(guò)去一直被忽視的重要問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題作出高質(zhì)量的決策。群體沖突往往會(huì)給組織帶來(lái)沖擊，使組織不滿足于現(xiàn)狀，從而走向革新。

（2）有時(shí)壓制所有沖突會(huì)導(dǎo)致更消極的后果。因?yàn)?，如果?duì)所有沖突都進(jìn)行壓制，人們就開(kāi)始暗地里互相拆臺(tái)而不是互相直接對(duì)抗。群體把精力花在企圖消弱對(duì)手而不是努力去解決與對(duì)手間的問(wèn)題上。作為解決沖突的一種策略，對(duì)抗有時(shí)比壓制更為有效。

（3）沖突是不可避免的，大多數(shù)組織目前提供的產(chǎn)品和服務(wù)都很復(fù)雜，因而無(wú)論是產(chǎn)品的生產(chǎn)還是服務(wù)的提供都要求很多群體緊密合作。而當(dāng)眾多的群體共同致力于多項(xiàng)任務(wù)時(shí)，不發(fā)生沖突實(shí)際上是不可能的。另外，公司的財(cái)務(wù)狀況以及整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)一年中可能會(huì)多次發(fā)生變化，這些變化常常造成大家互相爭(zhēng)預(yù)算和資源，而由此引起的沖突并不易預(yù)見(jiàn)或并不總能避開(kāi)。

因此，按照現(xiàn)代沖突觀，管理者不應(yīng)不惜一切代價(jià)去壓制沖突。管理者的工作應(yīng)該允許適當(dāng)?shù)臎_突存在，而設(shè)法以那種能加強(qiáng)組織有效性且不產(chǎn)生更深敵意或破壞性行為的方式去解決、消除沖突。作為管理者，他們應(yīng)該受到承認(rèn)和獎(jiǎng)賞的是診斷和管理沖突的技巧，而不是看他所管轄的單位“平靜”還是“不平靜”。

群體沖突一般不會(huì)因?yàn)榉抢硇曰蛭⒉蛔愕赖男∈露l(fā)生。相反，而是由于組織協(xié)調(diào)不同群體的工作和在這些群體間分配獎(jiǎng)賞的方法造成的。

第一，工作協(xié)調(diào)。群體沖突最常見(jiàn)的原因可能是出自幾個(gè)不同部門之間的工作協(xié)調(diào)問(wèn)題。組織要制造產(chǎn)品或提供服務(wù)，就需要協(xié)調(diào)若干部門的活動(dòng)，而摩擦常常發(fā)生在這一過(guò)程中。

（1）序列工作相互依賴。這是指一個(gè)工作群體為了完成其任務(wù)必須依賴組織的其他單位的程度。序列工作相互依賴的情況是：一個(gè)群體的產(chǎn)品（產(chǎn)出）是另一群體的原材料（投入）。例如，市場(chǎng)研究職能部門進(jìn)行的消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果成為廣告部門促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的原始數(shù)據(jù)；建筑師設(shè)計(jì)的規(guī)格參數(shù)成為工程部門活動(dòng)的起點(diǎn)。一個(gè)群體的活動(dòng)對(duì)另一群體的績(jī)效影響越大，群體沖突的可能性就越大。直線和職能群體常常由于序列工作的相互依賴而互相沖突。一般來(lái)說(shuō)，職能人員執(zhí)行監(jiān)控職能，向最高經(jīng)理匯報(bào)他們?cè)谥本€人員工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。不用說(shuō)，直線人員常常把職能人員的工作看作是“密探”而不是建設(shè)性的指導(dǎo)；更為嚴(yán)重的是，直線人員常常拒絕接受職能人員提出的有關(guān)改進(jìn)生產(chǎn)率的建議。直線人員往往抱怨說(shuō)，職能人員雖然掌握技術(shù)專長(zhǎng)，但他們卻沒(méi)有有效地實(shí)施他們的想法的才能。

（2）相互工作的依賴。這是指每個(gè)群體的一些產(chǎn)出都成為另外群體的投入。生產(chǎn)部門和質(zhì)量保證部門之間的關(guān)系也許是說(shuō)明相互工作的依賴的最好例子：生產(chǎn)部門生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品由質(zhì)量保證部門來(lái)檢驗(yàn)安全性和其他標(biāo)準(zhǔn)，而質(zhì)量保證部門則把那些不合標(biāo)準(zhǔn)、需要修正的產(chǎn)品送返生產(chǎn)部門。相互工作的依賴也存在于生產(chǎn)部門和銷售部門之間，生產(chǎn)部門為銷售人員提供要推銷的產(chǎn)品，而銷售人員的訂單和估算則有助于生產(chǎn)部門決定產(chǎn)量。由于相互工作的依賴而產(chǎn)生的群體沖突在于群體對(duì)績(jī)效的差異，每個(gè)群體都對(duì)接收來(lái)自其它群體的工作的質(zhì)量或數(shù)量感到不滿意。采購(gòu)部門和工程師也常常因?yàn)槿蝿?wù)依賴性而發(fā)生群體沖突。采購(gòu)部門承擔(dān)在符合質(zhì)量要求的前提下以最低成本為組織獲得原材料的責(zé)任，采購(gòu)人員特別不希望工程師告訴他們應(yīng)該購(gòu)買什么特定牌子的物品，他們只要得到所采購(gòu)物品的功能性規(guī)格，以便他們能夠更有效地和許多供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)。然而，采購(gòu)人員的這種要求卻會(huì)造成工程師工作量的增加，因?yàn)槿绻菢拥脑挘こ處煴仨氃诓牧嫌唵沃刑峁└敿?xì)的情況，而且還必須測(cè)試多種牌子的產(chǎn)品，以確定哪些能夠符合他們的規(guī)格要求。工程師和采購(gòu)人員雙方都認(rèn)為對(duì)方侵犯了本屬于自己管理的職責(zé)范圍。

（3）工作模糊。如果組織不明確規(guī)定哪個(gè)群體應(yīng)對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)負(fù)責(zé)，那么群體沖突也可能發(fā)生。這種對(duì)工作職責(zé)缺乏明確規(guī)定的情況稱為工作模糊。工作模糊常常引起工作群體間的相互敵視。因?yàn)楣ぷ髂：沟弥匾墓ぷ髫?zé)任模棱兩可，處于群體之間誰(shuí)也不負(fù)責(zé)的真空之中，而每個(gè)群體卻因?yàn)樗J(rèn)為的是對(duì)方的缺點(diǎn)而感到義憤填膺。工作模糊導(dǎo)致群體沖突的一個(gè)很好例子便是新員工的錄用。公司的人事部門和特定的職能部門（如營(yíng)銷、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)）雙方在招收新員工時(shí)都負(fù)有責(zé)任：鑒定應(yīng)試者，面試候選人，做出錄用決策并商定工資。但有時(shí)在誰(shuí)最終有權(quán)決定和執(zhí)行錄用的決策上雙方發(fā)生沖突，正是由于公司沒(méi)有明確規(guī)定所造成的工作模糊，致使人事部門和其他的職能部門各自宣稱自己有決定權(quán)，從而最終使公司不得不推遲答復(fù)。工作模糊在組織迅速擴(kuò)大或組織環(huán)境顯著變化時(shí)常常發(fā)生。貝爾系統(tǒng)（BellSystems）在1984年大規(guī)模分裂后，群體間的出現(xiàn)了因工作模糊引起的若干問(wèn)題。

（4）工作方向的差異。組織中的員工進(jìn)行工作和與別人交往的方式隨職能不同而各有差異。第一，各職能群體在對(duì)時(shí)間的看法上不一樣。例如，研究與開(kāi)發(fā)部門人員比制造人員的目標(biāo)要長(zhǎng)遠(yuǎn)得多，評(píng)價(jià)制造部門是根據(jù)它生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的速度，而對(duì)研究與開(kāi)發(fā)部門人員的評(píng)價(jià)只能等到很長(zhǎng)一段時(shí)間的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和試驗(yàn)之后。

第二，不同職能部門的目標(biāo)差異很大。制造部門的目標(biāo)要比研究和開(kāi)發(fā)部門的目標(biāo)來(lái)得更具體、更明確，制造部門在產(chǎn)量、成本節(jié)約和拒收百分率上都有很精確的目標(biāo)，而研究和開(kāi)發(fā)部門的目標(biāo)要籠統(tǒng)得多且不容易衡量，如研究基礎(chǔ)科學(xué)知識(shí)以及開(kāi)拓潛在的市場(chǎng)應(yīng)用。第三，不同職能部門人員的人際關(guān)系是有差異的。研究與開(kāi)發(fā)部門需要和鼓勵(lì)組織的松散性、社團(tuán)性和非正規(guī)性，而這些如發(fā)生在制造部門中，將會(huì)造成組織功能失調(diào)。兩個(gè)工作群體的目標(biāo)、時(shí)間和人際關(guān)系差異越大，在他們不得不協(xié)調(diào)他們的工作時(shí)，兩個(gè)群體就越容易發(fā)生沖突。這些工作方向上的差異使各群體對(duì)其他群體的行為感到失望或不可理解。第二，組織的獎(jiǎng)賞制度。組織監(jiān)控群體績(jī)效和分配資源（如資金、人力和設(shè)備）的方式是產(chǎn)生群體沖突的第二個(gè)主要來(lái)源。在群體間為稀少的資源展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們就會(huì)發(fā)生沖突。

（1）資源的相互依賴。群體間在完成它們的工作任務(wù)時(shí)是相對(duì)獨(dú)立的，但相互競(jìng)爭(zhēng)資源、生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的兩家獨(dú)立的制造工廠可能會(huì)從公司總部為額外的預(yù)算分配或額外的人力資源展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。例如，不同的產(chǎn)品群體可能會(huì)爭(zhēng)奪市場(chǎng)研究部門的時(shí)間。當(dāng)組織發(fā)展緩慢或根本不在發(fā)展時(shí)，這種在資源方面不可避免的沖突將變得更加激烈。

（2）矛盾的獎(jiǎng)賞制度。有時(shí)，組織的獎(jiǎng)賞制度的設(shè)計(jì)造成這樣一種情形：一個(gè)群體只能通過(guò)犧牲其他群體的利益來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。例如，職能部門可能會(huì)由于削減成本和人員而受到獎(jiǎng)賞，而直線部門則因?yàn)槌鍪鄣漠a(chǎn)品數(shù)量或提供的服務(wù)增加而獲獎(jiǎng)。為了增加產(chǎn)品銷售量，直線部門可能不得不更加依賴于職能部門如廣告部，然而職能部門因?yàn)榻档土顺杀竞拖鳒p了人員正在受到表彰，因而向直線部門提供他們所要求的服務(wù)種類可能會(huì)使他們自己不能完成目標(biāo)（成本和人員的削減）?？梢?jiàn)，沖突的獎(jiǎng)賞制度不可避免地會(huì)導(dǎo)致群體間關(guān)系的惡化。

（3）競(jìng)爭(zhēng)作為一種激勵(lì)手段。管理者有時(shí)利用群體間的競(jìng)爭(zhēng)作為激勵(lì)工人的一種手段。這種策略的基本原理是：人在有壓力時(shí)將會(huì)生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品，因而群體間的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是有益的。不幸的是，這個(gè)理論雖然看上去似乎很誘人，但實(shí)際上群體間的競(jìng)爭(zhēng)常常導(dǎo)致群體間沖突的增加，而生產(chǎn)率卻沒(méi)有得到提高。如果系統(tǒng)地考察一下這個(gè)理論，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是群體生產(chǎn)率的提高。一般來(lái)講，相互合作的群體能更好地協(xié)調(diào)它們的活動(dòng)，而且更充分地溝通信息和交流思想，從而，相互合作的群體所生產(chǎn)的產(chǎn)品往往既多又好。更為嚴(yán)重的是，如果互相競(jìng)爭(zhēng)的群體工作上高度依賴，競(jìng)爭(zhēng)將使生產(chǎn)率降低更多。如果這些群體的工作并不相互依賴，它們能增強(qiáng)實(shí)力的唯一途徑是生產(chǎn)更多的產(chǎn)品。然而，如果群體之間工作上相互依賴，他們就可能花時(shí)間和精力去阻撓其他群體的活動(dòng)，這樣的阻撓行動(dòng)在降低自身生產(chǎn)率的同時(shí)將降低其他群體的生產(chǎn)率。在銷售部門可以看到合作和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)生產(chǎn)率產(chǎn)生影響的一個(gè)很好的例子。通常，銷售群體之間常常相互競(jìng)爭(zhēng)，推銷得最多的群體能得到一些特別的獎(jiǎng)金。然而，如果銷售群體之間相互合作、共用辦公室和分擔(dān)輔助群體的費(fèi)用并努力向同一顧客推銷若干產(chǎn)品系列的話，那么組織的生產(chǎn)率可能會(huì)更高。

解決群體沖突的策略很多，它們的主要區(qū)別在于著手處理沖突的公開(kāi)程度。用來(lái)解決群體沖突的第一類策略是沖突回避———根本不讓沖突公開(kāi)。第二類策略則是注意平息、緩和—一使沖突中止并對(duì)牽涉各方的感情降溫。第三類策略則依靠包容———允許某些沖突公開(kāi)發(fā)生，但嚴(yán)格控制討論哪些問(wèn)題以及討論問(wèn)題的方式。第四類策略則是沖突對(duì)抗———公開(kāi)討論所有沖突問(wèn)題并努力尋找一種雙方滿意的解決方法。

一般而言，對(duì)最合適策略的選擇取決于該沖突對(duì)任務(wù)完成的關(guān)鍵程度以及沖突需要解決的緊急程度。如果沖突是關(guān)于一種微不足道的小事或需要迅速解決，那么群體更可能采用回避的平息策略。如果沖突是關(guān)于很重要的工作問(wèn)題并且不要求迅速解決，那么包容和對(duì)抗策略就更加可能派上用場(chǎng)。