信息服務質(zhì)量是指信息服務能夠滿足信息用戶明確和隱含需求的能力的特性之總和。

信息服務質(zhì)量的形成主要包括三個過程；市場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程。

①市場開發(fā)過程。市場開發(fā)過程即是通過對用戶的研究，確定服務需求，包括確定用戶對服務的需要和期望，進行信息分析，確定服務要求能力，形成服務要求并向用戶公開服務承諾，將服務承諾和服務能力納人服務組織綱要，作為服務要求和說明構成服務設計的基礎。

②設計過程。設計過程是服務的關鍵過程，它確定了服務組織提供的服務和服務提供過程的內(nèi)在的固有質(zhì)量。因此，這一過程主要包括：編制服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范；進行服務設計每一階段的設計評審；確認服務提供過程是否滿足服務綱要的要求；根據(jù)用戶接受服務的評定，修訂和完善服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。

③服務提供過程。服務提供過程應該明確全體員工的崗位職責和服務提供規(guī)范要求，做到遵守已規(guī)定的服務規(guī)范，通過內(nèi)部評定對服務過程進行監(jiān)控，通過用戶調(diào)查或滿意度測評對服務執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并收集這些信息不斷改進服務設計過程，調(diào)整和補充崗位職責，落實到每一個實施服務提供過程的全體人員。

1．信息服務質(zhì)量的形成

信息服務質(zhì)量的形成是一個包括開發(fā)、設計、控制的多環(huán)節(jié)過程(見圖)。這一過程起點于在用戶與信息服務組織的接觸面上了解服務需要，終止于在用戶與信息服務組織的接觸面供應服務結果。而從終點到起點通過評價和反饋又展開新一輪的循環(huán)，因而形成一個服務質(zhì)量環(huán)。

該服務質(zhì)量的形成過程，信息服務質(zhì)量形成的主要環(huán)節(jié)有：了解用戶服務需要(包括信息需要和服務需要)、形成服務設計、制定服務規(guī)范、管理服務提供過程、服務結果評價、服務業(yè)績改善等。

2．服務質(zhì)量差距分析

服務營銷學家Parasuraman，Zeithaml和Berry認為，服務性企業(yè)管理人員可使用“服務質(zhì)量差距分析模型”來分析服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，研究如何改進服務工作，提高服務質(zhì)量。該模型認為服務質(zhì)量的形成是服務提供方對用戶期望及其質(zhì)量感知認識的結果，并進而通過一系列舉措將其轉(zhuǎn)換為服務質(zhì)量實績(因此又稱為“期望一感知”模型)。而造成服務質(zhì)量的原因可能是該轉(zhuǎn)化過程中的5個差距(見圖)。

(1)用戶對服務質(zhì)量的期望與管理人員對用戶期望的理解存在差距(差距1)。

(2)管理人員確定的服務質(zhì)量標準與管理人員對用戶期望的理解存在差距(差距2)。

(3)管理人員確定的服務質(zhì)量標準與服務人員實際提供的服務存在差距(差距3)。

(4)服務人員實際提供的服務與企業(yè)在促銷活動中宣傳的服務質(zhì)量存在差距(差距4)。

(5)用戶預期的服務質(zhì)量與用戶感覺中的服務質(zhì)量存在差距(差距5)。

做好服務質(zhì)量差距分析工作，信息服務管理人員可以發(fā)現(xiàn)各類問題產(chǎn)生的原因，采取必要的措施，縮小并最終消除這些差距。