信息服務(wù)質(zhì)量是指信息服務(wù)能夠滿足信息用戶明確和隱含需求的能力的特性之總和。

信息服務(wù)質(zhì)量的形成主要包括三個(gè)過(guò)程；市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程。

①市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程即是通過(guò)對(duì)用戶的研究，確定服務(wù)需求，包括確定用戶對(duì)服務(wù)的需要和期望，進(jìn)行信息分析，確定服務(wù)要求能力，形成服務(wù)要求并向用戶公開(kāi)服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾和服務(wù)能力納人服務(wù)組織綱要，作為服務(wù)要求和說(shuō)明構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

②設(shè)計(jì)過(guò)程。設(shè)計(jì)過(guò)程是服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，它確定了服務(wù)組織提供的服務(wù)和服務(wù)提供過(guò)程的內(nèi)在的固有質(zhì)量。因此，這一過(guò)程主要包括：編制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范；進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)每一階段的設(shè)計(jì)評(píng)審；確認(rèn)服務(wù)提供過(guò)程是否滿足服務(wù)綱要的要求；根據(jù)用戶接受服務(wù)的評(píng)定，修訂和完善服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。

③服務(wù)提供過(guò)程。服務(wù)提供過(guò)程應(yīng)該明確全體員工的崗位職責(zé)和服務(wù)提供規(guī)范要求，做到遵守已規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，通過(guò)內(nèi)部評(píng)定對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)用戶調(diào)查或滿意度測(cè)評(píng)對(duì)服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并收集這些信息不斷改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程，調(diào)整和補(bǔ)充崗位職責(zé)，落實(shí)到每一個(gè)實(shí)施服務(wù)提供過(guò)程的全體人員。

1．信息服務(wù)質(zhì)量的形成

信息服務(wù)質(zhì)量的形成是一個(gè)包括開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、控制的多環(huán)節(jié)過(guò)程(見(jiàn)圖)。這一過(guò)程起點(diǎn)于在用戶與信息服務(wù)組織的接觸面上了解服務(wù)需要，終止于在用戶與信息服務(wù)組織的接觸面供應(yīng)服務(wù)結(jié)果。而從終點(diǎn)到起點(diǎn)通過(guò)評(píng)價(jià)和反饋又展開(kāi)新一輪的循環(huán)，因而形成一個(gè)服務(wù)質(zhì)量環(huán)。

該服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程，信息服務(wù)質(zhì)量形成的主要環(huán)節(jié)有：了解用戶服務(wù)需要(包括信息需要和服務(wù)需要)、形成服務(wù)設(shè)計(jì)、制定服務(wù)規(guī)范、管理服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)、服務(wù)業(yè)績(jī)改善等。

2．服務(wù)質(zhì)量差距分析

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家Parasuraman，Zeithaml和Berry認(rèn)為，服務(wù)性企業(yè)管理人員可使用“服務(wù)質(zhì)量差距分析模型”來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，研究如何改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。該模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的形成是服務(wù)提供方對(duì)用戶期望及其質(zhì)量感知認(rèn)識(shí)的結(jié)果，并進(jìn)而通過(guò)一系列舉措將其轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量實(shí)績(jī)(因此又稱為“期望一感知”模型)。而造成服務(wù)質(zhì)量的原因可能是該轉(zhuǎn)化過(guò)程中的5個(gè)差距(見(jiàn)圖)。

(1)用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與管理人員對(duì)用戶期望的理解存在差距(差距1)。

(2)管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對(duì)用戶期望的理解存在差距(差距2)。

(3)管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)存在差距(差距3)。

(4)服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)與企業(yè)在促銷活動(dòng)中宣傳的服務(wù)質(zhì)量存在差距(差距4)。

(5)用戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量與用戶感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量存在差距(差距5)。

做好服務(wù)質(zhì)量差距分析工作，信息服務(wù)管理人員可以發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題產(chǎn)生的原因，采取必要的措施，縮小并最終消除這些差距。