顧客預(yù)期價(jià)值是指某顧客在一定時(shí)期內(nèi)能夠帶給銷售人員的產(chǎn)品或服務(wù)銷售量價(jià)值。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)在市場(chǎng)上的時(shí)候，顧客會(huì)在購(gòu)買和使用之前，首先基于這些產(chǎn)品的性能滿足自己目標(biāo)的程度，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成預(yù)期價(jià)值。

顧客預(yù)期價(jià)值（CAV）和顧客期望價(jià)值（CEV）是不同的，因?yàn)槭袌?chǎng)中沒(méi)有任何產(chǎn)品是可以做到百分百的滿足顧客期望的，在理想和現(xiàn)實(shí)之間總會(huì)有些差距的。因此，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，只能從市場(chǎng)上選擇他認(rèn)為最能滿足自己期望價(jià)值的產(chǎn)品，換句話說(shuō)，顧客不得不在期望價(jià)值和在對(duì)市場(chǎng)中已經(jīng)出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知到的價(jià)值之間做出妥協(xié)。妥協(xié)的程度越小，廠家成功贏得顧客的機(jī)會(huì)就越大。^[1]

由于顧客分為潛在顧客和現(xiàn)有顧客，其預(yù)期價(jià)值的計(jì)算方法也不完全不同。

1、潛在顧客預(yù)期價(jià)值的計(jì)算公式為：EV=MP×ES×P。其中，EV為顧客預(yù)期價(jià)值，MP為潛在顧客的市場(chǎng)需求潛力；ES為在市場(chǎng)需求潛力中銷售人員可能得到的產(chǎn)品銷售的預(yù)期份額；P為獲得這一預(yù)期份額的可能性。

銷售人員應(yīng)該根據(jù)自己所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的特征、市場(chǎng)環(huán)境以及與該顧客的交往關(guān)系等因素確定潛在顧客預(yù)期份額。大量實(shí)踐證明，得到預(yù)期銷售份額的可能性，一般可以分為三個(gè)等級(jí)，最高為80%，平均為50%，最低為20%。根據(jù)上述要求，銷售人員就可以計(jì)算出潛在顧客的預(yù)期價(jià)值。

2、對(duì)現(xiàn)有顧客來(lái)說(shuō)，銷售人員已經(jīng)與他們建立起了一定的關(guān)系。在未來(lái)的發(fā)展中，銷售人員所關(guān)心的僅僅是運(yùn)用何種策略才能促使顧客增加其購(gòu)買量。對(duì)現(xiàn)有顧客預(yù)期價(jià)值的計(jì)算公式是：EV=CB+(AV×P)。其中，EV為現(xiàn)有顧客的預(yù)期價(jià)值；CB為當(dāng)前已有的業(yè)務(wù)量；AV為未來(lái)時(shí)期內(nèi)現(xiàn)有顧客購(gòu)買的預(yù)期量；P為銷售人員獲得這一增加量的可能性。根據(jù)上述公式，銷售人員就可以計(jì)算出每一位現(xiàn)有顧客的預(yù)期價(jià)值。

利用上述公式，銷售人員就可以將全部顧客的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，然后將他們從高到低排隊(duì)，其中，最前面的15%的顧客為A類客戶，也就是公司的重點(diǎn)客戶，需要重點(diǎn)管理；接下來(lái)的20%的顧客為B類客戶；剩下的65%為C類客戶，銷售人員只需花費(fèi)一般數(shù)量的時(shí)間和精力。