所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象^[1]。在人們溝通信息的過程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

溝通障礙主要來自三個(gè)方面：發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和信息傳播通道的障礙。

1、發(fā)送者的障礙

在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力、人格影響力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。障礙主要表現(xiàn)在：

• 信息傳達(dá)的方式不佳；
• 信息傳達(dá)著能力不佳；
• 信息發(fā)送無目的或目的混亂；
• 信息傳送不完整；
• 信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)；
• 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限；
• 對(duì)信息的過濾不當(dāng)；
• 發(fā)送者信度不高。

2、接受者的障礙

在溝通的另一端，信息接受者的情緒、傾向、興奮點(diǎn)、共鳴性、注意力、判斷力、記憶力等因素，也影響影響信息船體的效果。這方面的障礙表現(xiàn)在：

• 信息接收者的不良情緒或心理障礙；
• 信息的理解力不夠；
• 接收者譯碼不對(duì)稱；
• 信息不符合接收者的習(xí)慣；
• 接收者對(duì)信息的篩選；
• 接收者的承受力有限；
• 偏見與成見。

3、溝通通道的障礙

溝通通道的問題也會(huì)影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個(gè)方面：

1)選擇溝通媒介不當(dāng)。比如對(duì)于重要事情而言，口頭傳達(dá)效果較差，因?yàn)榻邮苷邥?huì)認(rèn)為“口說無憑”，“隨便說說”而不加重視。

2)幾種媒介相互沖突。當(dāng)信息用幾種形式傳送時(shí)，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會(huì)使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。如領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬時(shí)面部表情很嚴(yán)肅甚至皺著眉頭，就會(huì)讓下屬感到迷惑。

3)溝通渠道過長(zhǎng)。組織機(jī)構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。

4)外部干擾。信息溝通過程中經(jīng)常會(huì)受到自然界各種物理噪音、機(jī)器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會(huì)因雙方距離太遠(yuǎn)而溝通不便，影響溝通效果。

1、組織的溝通障礙

在管理中，合理的組織機(jī)構(gòu)有利于信息溝通。但是，如果組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次太多，那么，信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，影響信息的及時(shí)性。同時(shí)，自上而下的信息溝通，如果中間層次過多，同樣也浪費(fèi)時(shí)間，影響效率。

有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)?，在進(jìn)行這種信息溝通時(shí)，各級(jí)主管部門都會(huì)花時(shí)間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報(bào)。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會(huì)使信息的提供者畏而怯步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，如果組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。

2、個(gè)人的溝通障礙

1）個(gè)性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。個(gè)體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，都會(huì)成為信息溝通的障礙。

2）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)水平差距過大，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。此外，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)差異對(duì)信息溝通也有影響。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)辦事。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人往往會(huì)對(duì)信息溝通做通盤考慮，謹(jǐn)慎細(xì)心；而一個(gè)初出茅廬者往往會(huì)不知所措。特點(diǎn)是信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)驗(yàn)上的大體理解去處理信息，使彼此理解的差距拉大，形成溝通的障礙。

3）個(gè)體記憶不佳所造成的障礙。在管理中，信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時(shí)往往會(huì)受到個(gè)體素質(zhì)的影響，從而降低信息溝通的效率。

4）對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。這又可分為不同的層次來考慮。一是認(rèn)識(shí)差異。在管理活動(dòng)中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現(xiàn)象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團(tuán)體中，不同的成員對(duì)信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點(diǎn)也不相同。很多員工只關(guān)心與他們的物質(zhì)利益有關(guān)的信息，而不關(guān)系組織目標(biāo)、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。

5）相互不信任所產(chǎn)生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施。管理者在進(jìn)行信息溝通時(shí)，應(yīng)該不帶成見的聽取意見，鼓勵(lì)下級(jí)充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的情報(bào)，才能做出明智的判斷與決策。

6）溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。在管理實(shí)踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級(jí)與上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙。一方面，如果主管過分威嚴(yán)，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不愿體恤下情，都容易造成下級(jí)人員的恐懼心理，影響信息溝通的正常進(jìn)行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。

• 按照溝通的預(yù)設(shè)目，對(duì)信息進(jìn)行篩選、加工，進(jìn)行必要的分類和序化；
• 對(duì)篩選和已加工的信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)木幋a；
• 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和空間，調(diào)整溝通的情緒環(huán)境；
• 建立接收者認(rèn)可的正式、公開的，并盡可能直接的溝通渠道；
• 進(jìn)行必要的注意力管理；
• 表達(dá)方式符合接收者的接受習(xí)慣；
• 有良好且有效的反饋機(jī)制。

在企業(yè)日常的管理中，經(jīng)常發(fā)生一些信息溝通上的障礙，這些障礙的產(chǎn)生都源于上述因素的影響，具體表現(xiàn)我們可以做以下羅列：

1、距離。上級(jí)與下級(jí)之間的物理距離減少了他們面對(duì)面的溝通。我們知道較少的面對(duì)面的溝通可能會(huì)導(dǎo)致誤解或不能理解所傳遞的信息。物理距離還使得上級(jí)與下級(jí)之間的誤解不易澄清。

2、曲解。當(dāng)一個(gè)人分不清實(shí)際材料和自己的觀點(diǎn)，感受，情緒的界限時(shí)，就容易發(fā)生曲解。很多時(shí)候，我們不僅在工作層面上進(jìn)行交流，也在情感層面上進(jìn)行溝通，但有時(shí)上級(jí)和下級(jí)都傾向于根據(jù)自己的觀點(diǎn)，價(jià)值觀念，意見和背景來解釋信息，而不是對(duì)它做客觀的解釋。

3、語(yǔ)義。這涉及到溝通語(yǔ)言，文字，圖象，身體語(yǔ)言等等。因?yàn)閹缀跛械男畔贤ǘ祭梅?hào)來表達(dá)一定的含義。而符號(hào)通常有多種含義，人們必須從中選擇一種。有時(shí)選錯(cuò)了，就會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)義障礙。比如詞語(yǔ)這一符號(hào)，會(huì)從詞的多重含義，專業(yè)術(shù)語(yǔ)，詞語(yǔ)的下意識(shí)聯(lián)想等方面引起溝通障礙。

有一個(gè)笑話說，主人請(qǐng)客吃飯，眼看約定的時(shí)間已過，只來了幾個(gè)人，不禁焦急地說：“該來的沒有來”，已到的幾位客人一聽，扭頭就走了兩位。主人意識(shí)到他們誤解了他的話，又難過得說：“不該走的走了”，結(jié)果剩下的客人也都?xì)夂鹾醯刈吡恕?

4、缺乏信任。這種障礙與上下級(jí)相處的經(jīng)歷有關(guān)。在以往經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，如果下級(jí)覺得把壞消息報(bào)告給上級(jí)于己無益，他就會(huì)隱瞞這些消息。另一方面，如果他覺得上級(jí)能體諒并且?guī)椭?，他就不?huì)把壞消息或不利信息過濾掉。

5、不可接近性。

6、職責(zé)不明確。

7、個(gè)性不相容。

8、拒絕傾聽。

9、沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇椤?/b>

10、溝通缺口。這指的是溝通的正式網(wǎng)絡(luò)中所存在的缺陷與漏洞。

11、方向迷失。信息內(nèi)容缺乏導(dǎo)向可能會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。

12、負(fù)載過重。當(dāng)人們負(fù)載的信息過度時(shí)，他們就傾向于業(yè)績(jī)完成不佳，其績(jī)效比接受信息不足的員工的績(jī)效要低。