客戶成本是指企業(yè)為吸引客戶，向客戶銷售、服務(wù)客戶及保留客戶而花費(fèi)的各類資源，這包括花費(fèi)在宣傳促銷、經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃、服務(wù)以及營(yíng)銷部門的某些銷售費(fèi)用等活動(dòng)上的費(fèi)用。

客戶成本可以分客戶獲得成本和客戶保留成本兩類?？蛻羧〉贸杀局腹精@取一個(gè)新客戶的平均成本?？蛻舯Ａ舫杀臼瞧髽I(yè)為保留已有客戶花費(fèi)的費(fèi)用。

許多銷售代表把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來(lái)”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績(jī)。但是，一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。

事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要低得多。開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。