知識(shí)引擎來源于Knowledge engine。一種智能化的知識(shí)管理系統(tǒng)。是指以“知識(shí)”為中心的引擎，他提供搜索、導(dǎo)航或?yàn)g覽甚至“發(fā)問”等的入口服務(wù)。人們在其上可以“穿梭學(xué)習(xí)”，可以知道自己關(guān)心的知識(shí)領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)。

利用這一系統(tǒng)，企業(yè)可以將分散在各部門乃至各位員工腦中的知識(shí)、技能、訣竅、規(guī)則、價(jià)格、政策、經(jīng)驗(yàn)等各類信息組合成一個(gè)具有本企業(yè)全面知識(shí)的、虛擬的超級(jí)客戶服務(wù)專家。

客戶無須學(xué)習(xí)任何規(guī)則，可以通過互聯(lián)網(wǎng)在自己的家里或單位，用直白的自然語言向千里之外的虛擬專家提出問題，虛擬專家將通過與客戶平易友善的對(duì)話摸清客戶的問題與需求，并給出確切的答案，同時(shí)對(duì)在客戶服務(wù)過程中所積累的反饋信息和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析處理，使客戶服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)越來越全面、深化。