客戶盈利能力是指單位時間內，企業(yè)從某個客戶身上獲取盈利的數額^[1]。在市場經濟中，客戶是每個企業(yè)生存發(fā)展的基礎。

客戶盈利能力的計算需要大量的估計和判斷，通過客戶盈利能力的計算，企業(yè)能更“清晰”地了解盈利機會。

客戶盈利能力等于企業(yè)從某個客戶購買產品或服務所獲得的收益減去企業(yè)為吸引該客戶所支出的接觸成本。其中，企業(yè)從某個客戶購買產品或服務所獲得的收益等于客戶購買產品或服務的單位價格與客戶在單位時間內購買的數量的乘積；接觸成本包括市場營銷、管理、倉儲、客戶服務等相關的所有成本。用公式表示即為：

R＝PQ－C

式中：R表示單位時間客戶的盈利能力；P表示客戶購買產品或服務的單位價格；Q表示客戶在單位時間內購買的數量；C表示企業(yè)為吸引該客戶所支出的接觸成本。

客戶盈利能力分析有助于企業(yè)發(fā)現基于客戶的機會。企業(yè)在匯總數據時常常需要依賴準確的估計和判斷。下面列舉的幾條指導原則可以使分析客戶盈利能力的價值最大化。

1、抽樣調查。在評估客戶盈利能力之前，對小部分客戶進行抽樣調查。這些客戶可隨機選擇，通常包括16位客戶。計算其收益和成本以確定客戶額及純利潤。然后調查客戶，了解當前滿意度和未來購買傾向。這些信息對評估忠誠度和未來價值至關重要。抽樣調查有3個目的：確定是否展開大規(guī)?？蛻舴治?；找出盈利性的主要決定因素；尋找獲得最大收益的便利途徑。

2、簡單化。許多情況下，企業(yè)不必要調整接觸成本的每個細節(jié)。確認客戶盈利的主要決定因素，更容易收集數據，提高對分析的理解。

3、合作。將客戶盈利能力分析的責任劃分到各個部門的管理者，因為客戶盈利能力的增加往往要求各個部門通力合作和資源重組。