企業(yè)在了解顧客需要、實(shí)施顧客信息調(diào)查、制定目標(biāo)和措施之后，就是建立顧客導(dǎo)向文化，這對(duì)企業(yè)來說是一種挑戰(zhàn)。除了高層領(lǐng)導(dǎo)參與和支持之外，還需要制定新的策略和制度推動(dòng)行為，并指導(dǎo)企業(yè)每個(gè)員工在“顧客友好文化”中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這一過程就是“顧客導(dǎo)向管理”。

企業(yè)在顧客導(dǎo)向管理中，就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獨(dú)特方法，從而與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別。

顧客導(dǎo)向管理的基本內(nèi)容包括^[2]：

1、調(diào)查并確定顧客需要。要想永遠(yuǎn)留住顧客就必須向他們提供高質(zhì)量的而且是他們所需要的服務(wù)。顧客的需要不是你所認(rèn)為的，也不是你希望的，而是他們真正的需要，而確切知道這一點(diǎn)的人只有顧客自己，顧客是根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他所接受的服務(wù)作出判斷。

調(diào)查顧客的需要可運(yùn)用非正式和正式的兩種方法。非正式調(diào)查包括直接和顧客接觸了解和向員工了解。與顧客接觸的員工是掌握顧客需要的信息的重要來源，其他非接觸人員，也可以讓他們征求和匯報(bào)顧客的需要。正式的調(diào)查主要是通過各種調(diào)查表收集顧客的意見。在收集意見的時(shí)候要盡量讓顧客感到方便。比如，有些公司在產(chǎn)品上貼上800免費(fèi)電話的號(hào)碼方便顧客打電話投訴，獎(jiǎng)勵(lì)那些受到最少投訴的經(jīng)理等。

2、制定明確的目標(biāo)和衡量的標(biāo)準(zhǔn)。要讓大家都為顧客提供滿意的服務(wù)就要讓大家都知道如何去做和應(yīng)達(dá)到什么的標(biāo)準(zhǔn)。這些可以通過任務(wù)書、策略、短期目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃書等的形式讓大家了解和執(zhí)行。

3、成為顧客的擁護(hù)者。了解顧客的需要，充當(dāng)顧客的眼睛、耳朵和喉舌。在企業(yè)中代表顧客的利益，在作出決策和制定方針的時(shí)候，首先想到顧客。